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Guia para cumprir a nova 
lei de resolução de conflitos

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Entrou em vigor no passado dia 23 de Setembro uma nova legislação – a Lei 144/2015 – que cria deveres de informação para todas as empresas a operar em Portugal sobre a existência de entidades de resolução alternativa de litígios (RAL) competentes para a resolução de conflitos de consumo. Até ao dia 23 de Março de 2016, todas as empresas têm que divulgar as entidades de RAL competentes. Veja aqui as perguntas e respostas, para saber tudo o que precisa para cumprir a Lei.

[Leia este artigo até ao fim e descarregue o PDF]

É uma empresa do setor automóvel?

A entidade de RAL que tem que divulgar é o Centro de Arbitragem do Sector Automóvel (CASA), com site em www.centroarbitragemsectorauto.pt e morada na Av. da República, 44 – 3º Esq., 1050 194 Lisboa

Que problemas podem ser resolvidos pelo CASA?

Todos os problemas relacionados com:

a)  serviços de assistência, manutenção e reparação automóvel;

b) revenda de combustíveis, óleos e lubrificantes;

c) compra e venda de peças, órgãos ou quaisquer outros materiais destinados a serem aplicados em veículos automóveis;

d) compra e venda de veículos novos ou usados;

e) serviços prestados por empresas detentoras de parques de estacionamento.

Em que zonas do país o CASA é competente?

O CASA tem competência nacional, por isso pode resolver conflitos de qualquer ponto do país, incluindo regiões autónomas dos Açores e da Madeira.

Até que montante?

O CASA não tem qualquer limite de valor, por isso pode resolver conflitos de qualquer montante.

Existe mais do que uma entidade competente?

No setor automóvel, existe o CASA, que é o único Centro especializado para o setor automóvel em Portugal, que tem competência para todo o país e não tem limite de valor. Mas poderão existir outros Centros de Arbitragem, com competência restrita a algumas zonas do país, com limites de valor e sem especialização nestas matérias.

As empresas do setor automóvel têm que divulgar as várias entidades existentes?

Não, como o CASA é um Centro especializado, a ASAE e a Direcção­‑Geral do Consumidor entendem que as empresas do setor apenas estão obrigadas a divulgar o CASA. Facultativamente, podem também divulgar a existência de outros Centros que existam e sejam competentes na área geográfica onde estão instaladas. Mas, nesse caso, devem também divulgar o CASA.

O que acontece às empresas que não divulguem as entidades de RAL competentes?

Poderão ser sancionadas com coimas que vão de € 500 a € 5.000, se a empresa for singular (ex: empresário ou comerciante em nome individual ou profissional liberal) ou de € 5.000 a € 25.000, se for uma pessoa colectiva (ex: sociedade por quotas).

Quem fiscaliza?

A entidade que fiscaliza o cumprimento destas obrigações por parte das empresas é a ASAE, que tem competência para abrir e instruir o processo de contra­‑ordenação e aplicar as coimas que estão previstas na Lei.

Divulgar onde?

1. No site da empresa, sempre que exista e

2. Nos contratos escritos, de venda de bens ou de prestação de serviços; por exemplo, nos contratos de venda de veículos, novos ou usados ou no contrato de reparação ou de reboque

Esta obrigação é cumulativa, ou seja, se tiver site e celebrar contratos escritos, a informação tem que ser divulgada nos dois meios: site e contrato.

Se não utilizar contratos escritos, então terá que prestar essa informação num outro meio duradouro.

O que é um meio duradouro?

A lei não diz o que entende por “meio duradouro”, mas poderá ser uma fatura, um recibo, uma venda a dinheiro, um letreiro, um cartaz, um autocolante. A ASAE já informou que as empresas que não usam contratos escritos podem fazer a divulgação através de um letreiro, um cartaz ou um autocolante.

Onde deve estar o letreiro ou cartaz?

Se a empresa usar letreiro ou cartaz, deve afixá­‑lo na zona de receção a clientes, ou colocá­‑lo em cima do balcão, de preferência junto do cartaz que indica a existência do livro de reclamações.

E o autocolante?

Pode ser colado na porta de entrada. Exemplos:

Stand de venda de veículos, que tem site e usa contratos escritos de compra e venda:

– tem que divulgar no site e nos contratos escritos

– a divulgação noutros meios duradouros (faturas ou recibos ou letreiro ou cartaz ou autocolante) é facultativa

Oficina de reparação, que tem site, mas não usa contratos escritos:

– tem que divulgar no site e

– a divulgação noutros meios duradouros (facturas ou recibos ou letreiro ou cartaz ou autocolante) é obrigatória

Estação de serviços, que não tem site, nem usa contratos escritos:

– divulgação obrigatória nos meios duradouros (faturas ou recibos ou letreiro ou cartaz ou autocolante). Deve exibir letreiro, cartaz ou autocolante. Empresa de peças que apenas vende online, através do site:

     – tem que divulgar no site e

     – a divulgação nas facturas ou recibos é obrigatória

A partir de quando as empresas têm que informar da existência das entidades de RAL?

Porque o cumprimento das obrigações previstas na Lei implicam alterações para as empresas, tanto a nível dos seus sites, como dos documentos oficiais entregues aos clientes, a Lei estabelece um período de adaptação de 6 meses, por isso, até ao dia 23 de Março de 2016, todas as empresas têm que divulgar as entidades de RAL competentes. Quem não prestar esta informação pode ser sancionado com uma coima.

Como informar?

A informação deve:

– conter a indicação do nome, site e morada da entidade de RAL

– referir se a empresa é aderente da entidade de RAL competente (se for o caso)

– ser clara e compreensível, ou seja, para o consumidor tem que ser claro que existe uma entidade de RAL que pode prestar informação jurídica e resolver um conflito que resulte dos bens que vende ou dos serviços que presta e a informação deve ser apresentada de modo a que se compreenda o seu conteúdo, sendo proibida a utilização de letras pequenas, com espaçamento reduzido entre linhas, que não permita a fácil leitura da informação.

– estar facilmente acessível no site da empresa, nos contratos e nos meios duradouros, ou seja, no que respeita ao site e aos contratos, tem que estar num local com bastante visibilidade para que o consumidor possa tomar conhecimento da informação com facilidade. Nos letreiros, autocolantes ou cartazes, tem que estar num local de recepção de clientes.

Existe alguma fórmula?

A Lei não indica nenhuma fórmula, mas as empresas aderentes poderão utilizar a seguinte frase:

“Empresa aderente do Centro de Arbitragem do Setor Automóvel, com sítio em www.centroarbitragemsectorauto.pt e sede na Av. da República, 44 – 3o Esqo, 1050 194 Lisboa”

As empresas não aderentes podem usar a frase seguinte:

“Em caso de litígio o consumidor pode recorrer ao Centro de Arbitragem do Sector Automóvel, com sítio em www.centroarbitragemsectorauto.pt e sede na Av. da República, 44 – 3o Esqo, 1050 194 Lisboa”

Existe algum modelo de que cartaz, letreiro ou autocolante possa ser comprado?

Não existe nenhum modelo homologado, mas o CASA vai distribuir pelas empresas aderentes, gratuitamente, um novo modelo que foi aprovado pela Direcção­‑Geral do Consumidor e pelo Ministério da Justiça para a identificação das empresas aderentes dos Centros de Arbitragem (ver foto abaixo).

Autocolante CASA

O que acontece às empresas que não divulguem a existência do CASA a partir do dia 23 de Março de 2016?

As empresas do setor automóvel que não divulguem a existência de nenhuma entidade de RAL poderão ser sancionadas com coimas que vão de € 500 a € 5.000, se a empresa for singular (ex: empresário ou comerciante em nome individual ou profissional liberal) ou de € 5.000 a € 25.000, se for uma pessoa colectiva (ex: sociedade por quotas) (arto 28º, no 1 da Lei 144/2015).

As empresas do setor automóvel que divulguem alguma entidade de RAL, mas não divulguem o CASA poderão ser sancionadas com coimas que vão de € 250 a € 2.500, se a empresa for singular (ex: empresário ou comerciante em nome individual ou profissional liberal) ou de € 2.500 a € 12.500, se for uma pessoa colectiva (ex: sociedade por quotas), a título de negligência (arto 28º, no 2 da Lei 144/2015).

As empresas do sector automóvel que divulguem o CASA em local não visível do site, dos contratos ou do estabelecimento, poderão ser sancionadas com coimas que vão de € 250 a € 2.500, se a empresa for singular (ex: empresário ou comerciante em nome individual ou profissional liberal) ou de € 2.500 a € 12.500, se for uma pessoa colectiva (ex: sociedade por quotas), a título de tentativa (arto 28º, no 2 da Lei 144/2015).

Mais informações em www.centroarbitragemsectorauto.pt

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