O “À Conversa com as Oficinas” está de volta e desta vez fomos perceber quais os grandes desafios e oportunidades, assim como a opinião sobre o mercado, de algumas oficinas da zona do Seixal.

ENTREVISTA PAULO HOMEM E NÁDIA CONCEIÇÃO

Sete oficinas do Seixal foram convidadas para a 5.ª edição do “À Conversa com as Oficinas”, que decorreu nas instalações da Autopeças Cab, com o apoio exclusivo da Meyle.

DIFICULDADES
A sessão iniciou com os participantes a revelarem quais as principais dificuldades que enfrentam no dia a dia do seu negócio. Américo Valente, da oficina Valente, Santos & Botas, indicou “a falta de mão de obra especializada que existe no setor. Além disso, há dificuldade de encontrar peças originais para alguns veículos mais antigos. Muitas vezes não há material, ou já foi descontinuado”. José Calhau, APRESENTAda oficina Gato Assiste, concordou com as dificuldades ao nível da falta de mão de obra especializada. “E também sentimos que há dificuldade na criação de infraestruturas para oficinas de colisão. Há muita burocracia, muitos impostos, o que estrangula o investimento que se poderia fazer, mesmo em termos de mão de obra. E é por esse motivo que existem cada vez menos oficinas de colisão. No nosso caso, só temos serviço de mecânica, pois fechámos a oficina de repintura durante a pandemia, e agora recorremos a um parceiro”.

Em relação a recebimentos por parte dos clientes, José Calhau indica não ter dificuldades. No caso da falta de previsão de entrega de peças de origem é uma dificuldade sentida, não só na Valente, Santos & Botas mas também na Auto Morais & Morais, de acordo com Eugenio Lordache, que explica que, quando isto acontece, a solução é recorrer a peças usadas, caso o cliente concorde. Eduardo Martins explicou que na Jessicar a demora na entrega de peças também é um dos principais desafios do trabalho diário, principalmente no caso das peças de origem. O responsável concorda com o adiantamento do valor da peça por parte do cliente, nestes casos, e Américo Valente concorda com esta estratégia. Na Auto Demo, António Fernandes não sente dificuldade no acesso a peças, mas na falta de mão de obra. A falta de acesso à informação técnica foi outro dos desafios enunciados pelos responsáveis das oficinas da zona do Seixal. Carlos Inácio, também da oficina Jessicar, explicou que, quando há dificuldade no acesso à informação técnica, recorre a informação que pesquisa na Internet. “Além disso, utilizo o Autodata, o Haynes Pro, e, assim, consigo resolver grande parte dos problemas que surgem. Utilizo também o WhatsApp para tirar dúvidas com colegas de outras oficinas”. Eugénio Lordache refere que utiliza também o AutoData e o Haynes Pro, e utiliza também o Whatsapp para tirar dúvidas com outros profissionais.

ORÇAMENTOS
No caso do aumento do preço das reparações como consequência da subida do preço das peças para as oficinas, Carlos Inácio explica que apresenta sempre um orçamento ao cliente antes de iniciar a reparação, para que este decida se quer avançar. Eugénio Lordache concorda, mas explica que existem situações, na sua oficina, em que o cliente não tem capacidade para fazer o pagamento quando a reparação é terminada, apenas algum tempo mais tarde. “Mas isto é algo que gera problemas, pois, se o cliente não paga, o veículo não pode sair da oficina. Para evitar esta situação, damos sempre uma estimativa do valor final do serviço ao cliente e, durante a reparação, se detetarmos mais alguma coisa que tenha de ser feita, avisamos o cliente, que autoriza ou não. Assim, o proprietário da viatura tem sempre o controlo dos custos”. Américo Valente explica que na Valente, Santos & Botas também funcionam sempre à base de orçamento e autorização do cliente. “Trabalhamos assim porque não podemos perder tempo a fazer cobranças, o nosso tempo é para produzir”.

SERVIÇO
Sobre a forma como as oficinas lidam com o cliente que compra as peças online e as leva à oficina para montagem, José Calhau diz que, por norma, a Gato Assiste não aceita este tipo de serviços, tal como acontece na Jessicar. “Quando o fazemos, cobramos um preço superior de mão de obra. Além disso, se a peça avariar na garantia, o cliente vai pagar novamente a peça e a mão de obra e o tempo que o carro ficar imobilizado”, explica José Calhau. Este responsável afirma que já fez compra de peças online, mas apenas quando existe dificuldade de as comprar da forma tradicional. “Só o faço excepcionalmente, pois há dificuldade que, caso a peça esteja danificada, o fornecedor assuma a substituição de uma peça neste tipo de plataformas. E o tempo de devolução dos produtos é muito longo”. Na Autoteste CM, António Barros explica que “o cliente traz a peça, mas o valor que não paga na peça, paga depois na mão de obra”. Eugénio Lordache explica que “muitas vezes, o cliente quer trazer a peça, mas depois temos o carro parado no elevador porque a peça não é a correta”, ao que Américo Valente acrescenta “e ficamos com espaço ocupado e o cliente não paga esse valor de parque”. No caso da Auto Morais & Morais, caso o cliente traga a peça, também é cobrado um valor superior de mão de obra”. António Barros conclui que é importante informar o cliente que tem muito mais a perder do que a ganhar se trouxer a peça, “porque se a peça se danificar o cliente vai ter problemas. Temos de informar e explicar sempre isto ao cliente”. Relativamente a este tema, Carlos Inácio acrescenta que “aqui a oficina tem uma grande dificuldade pois, tanto nas peças como na mão de obra, temos uma parte que são impostos que pagamos ao Estado, e, atualmente, essa é uma grande dificuldade no nosso negócio”.

Questionados sobre se pensam aumentar o valor de mão de obra nos serviços os responsáveis, na sua maioria, são da opinião que não devem aumentar o valor da mão da obra, para não perder o cliente. “Os nossos clientes, normalmente, olham imediatamente para o valor que cobramos à hora, e não olham para o valor da peça”, refere José Calhau. António Barros, da Autoteste CM explica que “a mão de obra é algo psicológico, no sentido em que, por exemplo, se fizermos 45€/hora e cobrarmos três horas, uma outra oficina, que fizer 50€/hora, tem de cobrar menos horas do que nós, porque o cliente olha apenas para o valor hora”. Américo Valente adianta que “seja qual for a margem de lucro da nossa oficina, nunca poderemos praticar preços superiores à origem. Há oficinas que praticam preços mais altos do que a origem. Mas, cada caso é um caso, dependendo do serviço, haverá ou não tendência para ganhar mais na peça ou mais na mão de obra”. Eugénio Lordache é da opinião que uma grande parte dos clientes valoriza o preço final, sem olhar a preço das peças ou do serviço. Eduardo Martins refere que o valor da mão de obra, na sua oficina e no resto do mercado, tem vindo a aumentar de forma progressiva. Carlos Inácio é da opinião que “o que estraga o negócio é o mercado paralelo, pois baixam o valor da mão de obra”. Eugénio reforça esta ideia: “as oficinas de mercado paralelo não têm despesas. Numa garagem criam uma oficina, e não pagam impostos. Mas penso que, da mesma forma que na crise de 2008 desapareceram quase todas as oficinas ilegais, a curto prazo irão também desaparecer muitas”. José Calhau acrecenta ainda que “a mão de obra é a única coisa que o cliente olha e é por isso que se continua a cobrar pouco pelo serviço. Mesmo nas marcas, existe essa tendência, na questão do preço hora, que chega a estar três anos sem estar aumentado. Porque as oficinas têm medo de perder o cliente, se aumentarem o valor hora do serviço. As oficinas ilegais podem ganhar 50% na peça e cobram um valor baixo, de mão de obra, utilizando muitas vezes ferramentas que pertencem à oficina onde estes profissionais trabalham durante o dia. E isso prejudica o mercado”.

Todos os outros responsáveis concordam que a economia paralela é algo que prejudica o negócio das oficinas que funcionam de forma completamente legal. “O mercado funcionava melhor se, por exemplo, em vez de 300 oficinas ilegais, existissem 100 a funcionar de forma legal”, referiu Carlos Inácio. Em relação ao aumento da informação do cliente em relação aos serviços de manutenção e reparação nas oficinas, Carlos Inácio explica que “hoje em dia, o cliente muitas vezes chega e diz que já consultou na Internet, e já nos quer dizer o que é necessário ou não fazer no veículo, já nos quer ensinar”. Eugénio Lordache tem uma opinião contrária, indicando que “é positivo o cliente estar mais informado sobre o tempo e as peças que serão utilizados no seu veículo”.

REDES OFICINAIS
Nenhuma das oficinas que esteve presente nesta conversa está integrada numa rede oficinal. Para Américo Valente, integrar a Valente, Santos e Botas num conceito deste tipo não é algo que faça parte da estratégia a curto prazo. “Já tivemos propostas, mas não vale a pena, com a carteira de clientes que temos. Temos gerações de clientes a visitar-nos há muitos anos. Não temos falta de trabalho, por isso, nunca vimos como uma vantagem aderir a uma rede. Além disso, estar numa rede exige a muitas obrigações”. José Calhau partilha desta opinião, indicando que “por experiências antigas, a partir de um determinado momento, as redes querem tornar-se quase donos das oficinas, e influenciar uma parte da gestão do negócio”. António Barros indica que também não vê benefícios em integrar um conceito oficinal, assim como Carlos Inácio e Eugénio Lordache. Este último acrescenta: “estar numa rede implica ter de dar prioridade a certos veículos, e isso leva-nos a ter de passar à frente do serviço aos nossos clientes fidelizados”. José Calhau acrescenta que “as redes oficinais apenas fazem concorrência em alguns aspetos do negócio, mas nos serviços de mecânica mais complexa não”.

FORMAÇÃO E PLATAFORMAS TÉCNICAS
Sobre a forma como acedem à formação técnica, para dar resposta à evolução tecnológica dos automóveis, Américo Valente refere que a sua equipa de mecânicos realiza formações periódicas, em entidades como o CEPRA e também em casas de peças. O responsável consideraque a formação é “fundamental, porque há muitas mudanças e, se o mecânico não se atualizar, daqui a alguns anos, quando os novos veículos saem da garantia e chegam às oficinas independentes, vão ter dificuldades”. Neste sentido, António Barros e António Fernandes indicam que fazem muita partilha de informação técnica com colegas de outras oficinas. Na Autoteste CM é frequente os mecânicos recorrerem a plataformas técnicas para pesquisar informação sobre uma reparação, “mas, por vezes, estes sites têm falhas. Por vezes, há muita informação e temos de saber filtrar, pois há informação que nem sempre está correta. A experiência é o que faz a diferença. Porque percebemos qual a informação que faz sentido ou não”, adianta António Barros. Eduardo Martins indica que, além de recorrer a colegas de outras empresas, também recorre a plataformas técnicas, valendo-se, também, da experiência e da formação que teve em marcas onde trabalhou no passado.

HÍBRIDOS E ELÉTRICOS
No caso dos veículos eletrificados, Américo Valente explica que, no caso dos híbridos, a sua oficina realiza os serviços associados à mecânica tradicional nestes veículos. “Na componente elétrica, o cliente tem de ir às oficinas próprias, especializadas”, e adianta que não faz ainda este tipo de intervenções pois “o investimento necessário ainda é muito elevado. Se houvesse falta de trabalho, talvez valesse a pena fazer esse investimento. Além disso, também ainda não há um parque circulante significativo. Há oficinas que fecharam por causa disso, fizeram o investimento para tal e não

VÍDEO
Tudo tem uma primeira vez e será certamente o início da produção de alguns conteúdos em vídeo que a PÓS-VENDA irá fazer no futuro, focados sobretudo na qualidade do conteúdo e no valor acrescentado que ele poderá trazer para toda a comunidade da reparação e manutenção automóvel em Portugal. Neste vídeo, que poderá ver através do canal do youtube da pós-venda (basta colocar “revista pós-venda”) ou no código QR, trazemos-lhe alguns dos melhores momentos da 5ª edição do “À conversa com as oficinas” e ouvir na primeira pessoa alguns dos conteúdos que leu nesta reportagem do evento.tiveram volume de trabalho suficiente e não tiveram sucesso”. António Fernandes partilha da mesma opinião: “os veículos elétricos têm oficinas próprias e, por isso, a nossa oficina encaminha-os para lá”. Por sua vez, António Barros argumenta que “é importante ter alguma formação nessa área, para termos uma base. Mas a parte mecânica dos carros mantém-se, e continuam a ter todos os outros componentes, em que podemos realizar serviço”. Eduardo Martins explica que, na Jessicar, esta ainda não é uma questão que preocupe os seus responsáveis. “Nesses veículos, nos motores não mexemos. Mexemos nos travões, suspensões e pouco mais”, explica o seu colega Carlos Inácio, adiantando que acredita que o hidrogénio será a tecnologia que irá vingar no futuro, em detrimento dos elétricos. “Há o problema do preço das baterias e da autonomia, nos elétricos. Não compensa, tem de evoluir muito mais”, acrescenta a esta ideia António Barros, da Autoteste CM.

DIGITALIZAÇÃO
Em relação à digitalização do setor oficinal, e à consequente comunicação dos veículos com as oficinas de marca e outras plataformas, Eduardo Martins acha que este aspeto poderá condicionar o negócio da Jessicar. “No nosso caso, não temos ainda formação para lidar com estas tecnologias”, explica, ao que Carlos Inácio avança, “mas agora podemos comprar um serviço e fazemos na oficina, mas é algo que exige mais investimento em equipamentos”. Para António Barros, este fenómeno não irá tirar serviço às oficinas independentes. “Os clientes só levam o carro à marca numa situação dessas, num serviço normal já não têm tanto interesse em ir à marca como acontecia no passado”.

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
As oficinas que participaram nesta conversa têm, no geral, os seus clientes fidelizados. Américo Valente explica que a Valente, Santos e Botas tem várias gerações da mesma família a ir à sua oficina, “pois reconhecem a qualidade do serviço, e a fidelização passa por aí e pela passa palavra, as experiências passadas que tiveram noutros locais, comparando com o que tem agora”. António Fernandes, na Auto Demo, que existe desde 2015, tem clientes fiéis desde essa altura. “A fidelização passa pelas recomendações e pelo passa-a-palavra”. António Barros, refere que, na Autoteste CM “normalmente, os clientes são todos fidelizados. O cliente vem sempre por recomendação, porque não confia a ir a qualquer oficina sem conhecer ou sem ter uma referência ou ver uma opinião. A qualidade e o respeito que temos pelo cliente são os principais fatores para esta fidelização. E, quando há um erro, a oficina assume-o perante o cliente”. A Jessicar também funciona, essencialmente, com clientes fidelizados. “Somos recomendados pelo trabalho de qualidade que fazemos”. Na Jessicar, Eduardo Martins tem por hábito ligar ao cliente “dois ou três dias depois da reparação, com o objetivo de saber se ficou satisfeito com o serviço. Faço isso com todos os clientes”. Américo Valente também concorda que o acompanhamento do cliente depois do serviço é algo “muito importante, pois é uma maneira de fidelizar o cliente.

CAMPANHAS
A maioria dos responsáveis não tem por hábito realizar campanhas de marketing nas suas oficinas. Carlos Inácio indica que chegou a fazer algumas, “com a entrega de um cheque oferta para uma determinada reparação, mas nem sempre o cliente dá importância a isso”. Para António Barros, a realização de campanhas não é uma ideia positiva. O cliente sente-se enganado, porque acha que, ao ir à oficina comprar escovas mais baratas, a oficina vai sugerir mais serviço. E na próxima campanha já não adere”. Américo Valente acha que “por norma, não é por haver descontos que alguém vai comprar algo para o carro, porque o cliente em Portugal está sempre em contenção de custos”.

ESTIGMA
Em relação à existência de um estigma dos clientes em relação às oficinas Américo Valente indica que na Valente, Santos e Botas isto não é sentido, “pois trabalhamos com clientes habituais. Os restantes, são algo muito esporádico. Mas penso que esse estigma é algo que está a desaparecer. Normalmente, é algo que acontece na economia paralela, pois é onde as pessoas normalmente são enganadas. Uma oficina com porta aberta tem de ter muito mais cuidado a lidar com as situações”. Carlos Inácio concorda com esta observação: “as oficinas ficaram com má imagem por causa da economia paralela”. António Barros explica que os clientes da Autoteste CM confiam nos seus profissionais. “Se aparece um cliente que não confia no nosso trabalho, então não vem cá fazer nada. Os nossos clientes frequentes confiam no nosso serviço. Além disso, o cliente, atualmente, sente-se mais enganado quando vai às oficinas de marca”. Eduardo Martins concorda com Américo Valente, concluindo que “ao longo do tempo, tem aumentado a confiança que os clientes têm nas oficinas independentes”.

Autopeças CAB
Quanto à relação com a Autopeças CAB e outros fornecedores de peças, António Barros indica que existe “uma boa relação de confiança com quem nos fornece peças. É importante a proximidade, além do preço dos produtos”. Eduardo Martins e Carlos Inácio concordam, indicando que este fornecedor foi escolhido pela Jessicar pela proximidade e confiança. “Há uma fidelização à casa de peças, tem a ver com o tempo que trabalhamos com a casa, a qualidade do material, o prazo de entrega, a confiança com os vendedores. Não só o preço. Além disso, o facto de termos a webshop, com a possibilidade de fazer a encomenda online, é importante, pois é tempo que se poupa”, explica Américo Valente.

Stock

Estas oficinas fazem pouco ou nenhum stock, por já não sentirem necessidade. “Não é preciso. Nem as casas de peças têm grande stock. Só investimos quando é mesmo necessário. Nem as marcas já têm o stock que antes tinham. Têm apenas os consumíveis de maior rotação. As entregas das casas de peças são rápidas”, explica Antonio Barros.

Certificação

Relativamente à existência ou não de uma certificação para o acesso à profissão de mecânico e à abertura de um negócio oficinal, Américo Valente e António Barros concordam com a criação de um tipo de certificação, assim como Eduardo Martins. Carlos Inácio concorda, acrescentando que deveria ser tida em conta também a experiência na profissão, para o acesso a uma certificação.

AGRADECIMENTO

Para além do apoio da Meyle a este evento, a PÓS-VENDA agradece também a colaboração da Autopeças CAB, na pessoa de André Cruz e Conceição Barata, todas as facilidades concedidas para a realização deste trabalho, assim como às seguintes oficinas:

5.º “À Conversa com as Oficinas”:

Parceiro
Autopeças CAB

Oficinas
GATO ASSISTE – José Calhau
VALENTE, SANTOS & BOTAS, LDA – Américo Valente
AUTO MORAIS & MORAIS – Eugénio Lordache
JESSICAR – Carlos Inácio
JESSICAR – Eduardo Martins
AUTOTESTE CM – António Barros
AUTO DEMO – António Fernandes

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