Fruto das circunstâncias ditadas pela pandemia de Covid-19, que nos trazem uma grande incerteza face ao futuro e ao desenvolvimento dos negócios, a PÓS-VENDA, traz-lhe o DICAS DO EMPREENDEDOR.

Dirigido essencialmente a quem trabalha nas oficinas independentes, mas também a uma série de outros operadores que estão no pós-venda automóvel, este DICAS DO EMPREENDEDOR pretende apenas trazer alguns conceitos que se tornaram ainda mais essenciais nesta fase (gestão, marketing, formação, etc.) e que poderão ajudar na sobrevivência do seu negócio. Apresentado com pequenos textos e alguns tópicos, este DICAS DO EMPREENDEDOR suscitará muitas questões para que possa, sempre que possível, olhar para o seu negócio e pensar como o poderá tornar mais rentável.

COMUNICAÇÃO & MARKETING DA OFICINA
E stamos na era da comunicação. Aliás, tudo hoje em dia é comunicação. Não se esqueça de comunicar e de estar presente nas mais diversas plataformas que lhe podem trazer mais serviços, mais clientes e mais rentabilidade.

Site da Internet
É a porta de entrada digital de qualquer empresa. Neste site deve constar os horários, os serviços, a equipa, a especialização, os preços (mão-de-obra) e as campanhas. Deve ser atualizado regularmente (duas a três vezes por semana) e cada atualização deve ser partilhada nas redes sociais (facebook e outras). Se não for para atualizar regularmente, não invista num site.

Redes Sociais
Hoje em dia tem diversas redes sociais onde pode marcar presença. Gerir várias pode dar trabalho adicional, por isso, propomos que escolha uma ou duas (Facebook, por exemplo). Deve ser atualizada regularmente com informação da oficina, dos clientes, do serviço e das campanhas. Tal como o site, se não for para atualizar as redes sociais regularmente, mais vale não estar presente nas redes sociais. Não se esqueça de que a rede social da oficina nada tem a ver com a rede social do dono da oficina.

Plataformas oficinais
São diversos os projetos que existem em Portugal de plataformas oficinais. Estar presente nestas plataformas é cada vez mais importante e o custo é relativamente baixo face ao benefício que podem trazer. O Portal do Automóvel e o Rotauto Oficinas são dois exemplos de que pode angariar clientes que pesquisam online o local onde pretendem colocar o seu automóvel a fazer a manutenção.

No ponto de venda
A comunicação no ponto de venda é muito importante, pois permite ao cliente saber (no momento em que está na oficina) tudo aquilo que a oficina faz e comercializa para o cliente. Para além da comunicação obrigatória (valor de mão-de-obra, resíduos, etc) não se esqueça
de comunicar os serviços que realiza e os produtos que vende. Quanto mais clara e objetiva for a informação para o cliente melhor.

Publicidade local
Para muitas oficinas independentes a publicidade local é muito importante. Seja na rádio ou na imprensa local e regional, seja nos outdoor´s, uma presença regular e constante gera reconhecimento local. Poderá fazer uma publicidade institucional ou campanhas de serviço.

Apoio a instituições locais
Integrar a oficina na sociedade é algo que leva tempo mas que traz frutos, sobretudo em meios mais pequenos. Apoiar os bombeiros e outras instituições diversas, contribuir para iniciativas de âmbito cultural, social e até religioso, podem trazer novos clientes e um reconhecimento local que é muito importante para a oficina.

RedeInnov

A RedeInnov considera que para uma oficina automóvel ser competitiva e alcançar novos negócios necessita de acompanhar as evoluções do mercado onde atua. Desta forma, a implementação de uma estratégia de Marketing e Comunicação vai fortalecer a presença da oficina no mercado e a relação que estabelece com os seus clientes. É fundamental que a oficina seja um espaço cuidado, que transmita confiança aos clientes e que reflita qualidade – tanto a nível de peças e equipamentos, como do serviço dos funcionários qualificados. A exposição de certificações profissionais irá dar segurança ao consumidor. As oficinas devem focar-se em dinamizar os seus serviços no âmbito da inovação e tecnologia para que possam apresentar soluções diferenciadoras que resultem num serviço mais rápido e eficiente. Tendo em conta a Era Digital que presenciamos, é fundamental que a oficina tenha uma presença online e que produza conteúdo relevante para o seu público-alvo. Partilhar dicas e conselhos para o cuidado automóvel é um bom ponto de partida para atrair os clientes. A presença digital vai permitir à oficina ter uma relação de maior proximidade com o público-alvo e um atendimento personalizado e direcionado para cada cliente.

GESTÃO – (KPIS – INDICADORES CHAVE DE PERFORMANCE)

No negócio oficinal, existem um sem número de KPIs que são da máxima importância para o gestor. Seguem-se alguns dos KPIs mais utilizados para gerir a área produtiva do negócio oficinal.

Valor Médio Cliente
Se dividirmos o total de faturação de um determinado período, pelo número de ordens de reparação realizadas nesse mesmo período, obtemos o valor médio cliente. Este indicador é importante para que o gestor verifique se o valor médio cliente está dentro do necessário para a viabilidade económica do seu negócio. O Valor médio cliente mostra o modelo de negócio desenvolvido pelo gestor. Os auto centros utilizam este indicador, como as cadeias de fast food utilizam o chamado “tabuleiro médio”.

Capacidade instalada na oficina
A capacidade instalada na oficina, depende do nº de técnicos, das competências dos mesmos e, do nº de dias que cada técnico trabalha ao longo de um período de tempo. Exemplo: Oficina com 3 técnicos séniores, deveria produzir 22 dias/mês X 8h/dia = 176h/ mês p/ técnico; Com 3 técnicos séniores, deveria produzir 528h/ mês. Sabemos que existem muitos momentos “mortos” no processo produtivo dos técnicos e, por isso assumimos fatores de correção. Com um exemplo de 20% de correção, as 528h baixam para 423h/ mês. A capacidade instalada desta oficina será então de 423h/ mês.

Potencial de faturação mão-de-obra da oficina (Vendas)
Depois de calcular a Capacidade Instalada da Oficina, apenas temos de a multiplicar pelo valor da mão-de-obra (MDO) que a oficina pratica. Se o valor da mdo for por exemplo 25€/ hora, então temos um potencial de venda de mdo na casa dos 10.575€/ mês.

Eficiência da oficina
Para calcular a eficiência da oficina, necessitamos apurar as horas vendidas (horas faturadas) e, as horas produtivas (horas em que os técnicos estiveram a produzir trabalho). Apurando estes valores, dividimos as horas vendidas pelas horas produtivas. Multiplicamos por 100 o resultado anterior e, obtemos a Taxa de Eficiência da Oficina.

Produtividade da oficina
Para calcular a produtividade da oficina, necessitamos apurar as horas produtivas (horas em que os técnicos estiveram a produzir trabalho) e as horas de presença (horas em que os técnicos estiveram presentes no seu posto de trabalho). Apurando estes valores, dividimos as horas produtivas pelas horas de presença. Multiplicamos por 100 o resultado anterior e, obtemos
a Taxa de Produtividade da Oficina.

Rendimento da oficina
Para calcular o rendimento da oficina, necessitamos apurar as horas vendidas (horas faturadas) e as horas pagas (horas pagas aos técnicos). Apurando estes valores, dividimos as horas vendidas pelas horas pagas. Multiplicamos por 100 o resultado anterior e, obtemos a Taxa de Rendimento da Oficina.

Aposte na gestão e controle das operações de chapa e pintura! A exigente actividade que todas as empresas de pós-venda automóvel têm, passou a ser ainda mais exigente com a crise do Covid19 e com os novos hábitos.
– O controlo das viaturas e pessoas assim como a necessária desinfecção de pessoas e viaturas e os novos hábitos sociais vieram trazer custos inesperados às empresas. É preciso gerir e controlar as operações.
– Só aquilo que se mede pode ser melhorado e assim as empresas tem nesta crise também a oportunidade de alterarem processos e adaptarem-se melhor aos tempos que aí vêm.
– Os níveis históricos de desperdício com mão-de-obra (que pesa 90%) e dos materiais (que pesa 10%) podem ser melhorados, e com trabalho, transformado em lucros de forma gradual e segura. É esta a dica que queremos que registe!
– Melhor que os descontos ou que as campanhas dos fornecedores é saber onde como poderá ter mais lucros, e só analisando, medindo e corrigindo é que as oficinas podem ser mais rentáveis.
– Aposte na gestão e controle das operações de chapa e pintura!

VENDAS ADICIONAIS

Porque razão uma oficina não poderá fazer vendas adicionais para além dos serviços que realiza ao seus clientes? As vendas adicionais poderão e deverão ser potenciadas quando o carro do cliente está na oficina, mas também quando o cliente tem uma necessidade para o seu automóvel.

Loja online
Já pode construir uma loja de venda de produtos online para o automóvel com um investimento muito reduzido. Se tiver site, pode integrar esta loja dentro do mesmo, mas também pode funcionar de forma independente. Poderá dinamizar a loja online através das suas redes sociais, dinamizando produtos e campanhas. Nesta loja poderá integrar todo o tipo de produtos que o cliente final utiliza para fazer a limpeza ao seu automóvel, pequenos acessórios, etc. O stock poderá ser o do seu retalhistas de peças.

Protocolos com vendedores de usados
Muitas oficinas já possuem CAE para vender veículos. Sendo uma área de negócio que exige muito investimento (de tempo e dinheiro), poderá contudo potenciar algumas vendas através de protocolos com vendedores de veículos usados. Poderá ganhar na venda do veículo, como poderá ganhar na fidelização do cliente à oficina.

Campanhas de serviço
Está provadíssimo que as campanhas de serviço têm um elevado impacto. Se tiver tempo e uma equipa para tal, poderá dinamizar campanhas de serviço todos os meses. O ideal é fazer, pelo menos, quatro campanhas anuais de serviço que pode coincidir com as estações do ano (recarregamento de A/C no verão, troca de escovas limpa pára-brisas no inverno, entre outras). Não se esqueça de as comunicar na sua oficina, nas redes sociais ou por outros meios.

Vídeo
Pode parecer uma coisa muito moderna e distante, mas a utilização do vídeo potencia muito as vendas adicionais quando
está a fazer a manutenção do veículo do cliente. O custo desta tecnologia é baixo e permite mostrar por vídeo (em vez de um telefonema, sms ou email) o que é necessário fazer adicionalmente no automóvel que não estava programado. Normalmente, quem experimenta esta ferramenta corretamente, fica fidelizado, mas é preciso mudar mentalidades.

Pneus vs. Mecânica
Sé é uma oficina exclusivamente de mecânica ou exclusivamente de pneus pense
bem em alargar o seu leque de serviços para uma dessas áreas. Mesmo que as margens nos pneus são baixas, fazer o serviço de pneus pode trazer-lhe mais cliente para a mecânica. Para quem está nos pneus, poderá dinamizar os serviços rápidos (pastilhas, escovas, filtros, lubrificantes, etc).

Novos serviços
Existem pequenos serviços oficinais que proporcionam uma rentabilidade muito interessante e que nem todos exploram como deve ser. Por exemplo, a limpeza de óticas nos automóveis, são um serviço adicional de baixo custo para a oficina mas que pode gerar uma boa rentabilidade. Outro serviço é poder protocolar com os operadores de vidro (existem três ou quatro) e passar a ser um agente dos mesmos.

Encontrar o equilíbrio entre a satisfação do cliente e a eficiência pode ser vital para aumentar a rentabilidade das oficinas de pintura. Manter-se atualizado sobre as novas tendências, no mundo da repintura automóvel, pode ter uma grande influência na rentabilidade de uma oficina.

As novidades que surgem, na indústria da repintura, oferecem soluções alternativas que ajudam a manter os negócios sustentáveis: é possível aumentar a lucratividade, por meio do aumento da produtividade. Consequentemente, os tempos de entrega diminuem e a satisfação do cliente aumenta. Existem, neste sentido, gamas de produtos que aliam qualidade e valor com a capacidade de maximizar os resultados finais.

Por fim, é importante estar atento às necessidades diárias dos clientes, proporcionando um serviço rápido e de alta qualidade: esta é a chave para melhorar a satisfação do cliente. Mantenha-se atento, porque as novidades estarão para breve!

FORMAÇÃO
Se pensa que a formação profissional é um gasto de tempo e dinheiro e não um investimento então estas informações não são para si. O que está pandemia de Covid-19 trouxe como realidade emergente é que as formações não têm que ser necessariamente presenciais. A verdade é que sem formação muitas oficinas estão condenadas no futuro.

Técnica
Não vale a pena inventar ou dizer que os colegas do concessionário o vão ajudar (se comprar lá as peças até o podem ajudar). A complexidade tecnológica de um veículo é cada vez maior
e isso exige obrigatoriamente que tenha formação técnica. A experiência e o conhecimento passado já não é suficiente e estar permanentemente atualizado do ponto de vista técnico é obrigatório para qualquer oficina.

Entidades
Como temos vindo a dar conta nas páginas da revista PÓS-VENDA são hoje
muitas as entidades que fazem formação técnica para as oficinas. A Car Academy é um excelente exemplo disso, mas existem muitas outras entidades como o CEPRA, que permitem ter o curso que procura, com preços muito ajustados à realidade. Muitas vezes essa formação pode ser financiada e até gerida pela associação empresarial da sua região.

Não Técnica
A formação numa oficina não deve ser apenas técnica. Não esquecer que uma oficina (antes de ser oficina) é uma empresa e, como tal, deve ser gerida como empresa. Formação de gestão, mesmo em princípios básicos, é muito importante para potenciar o seu lucro. Formação de atendimento ao cliente, organização oficinal, fidelização e até de comunicação & marketing são muito importantes para rentabilizar o seu negócio.

Equipamentos
A formação técnica deve também passar pelos equipamentos. A máquina de diagnóstico, por exemplo, faz muita coisa, mas primeiro é preciso saber trabalhar com ela. Aliás, as potencialidades destes equipamentos são enormes e infelizmente muitas oficinas não sabem potenciar a sua utilização. Se vai escolher um novo equipamento garanta o necessário e fundamental acompanhamento técnico.

Linha de apoio técnico
Em Portugal existem diversos serviços de apoio técnico à oficinas, quer desenvolvidos por empresas próprias quer, por exemplo, através de retalhistas. Não se trata de um serviço caro, mas pode ajudar a resolver muitos problemas.

CLIENTES
Tem a certeza que tem uma estratégia bem definida para cada tipo de cliente? Conhece bem as exigências de cada tipo de cliente? Longe vão os tempos em que particamente só existiam clientes particulares, ao contrário de hoje que a maioria dos carros estão em nome das empresas. Podem haver mais automóveis na oficina, mas são cada vez menos as entidades que os mandam para lá.

Particular
O cliente particular tem um rosto e é aquele que leva o automóvel, que está em seu nome, à oficina. É o tipo de cliente que gera mais lucro e que pode e deve ser fidelizado. Também pode ser o mais “chato” com os detalhes, mas é aquele tipo de cliente que interage frente-a-frente com o responsável da oficina.

Cliente feminina
São cada vez mais as mulheres a conduzir
(talvez até mais que os homens) e são cada vez mais aquelas que levam o carro à oficina. Têm uma sensibilidade maior para atender a pormenores, como por exemplo, a limpeza das instalações, a higiene do espaço, a arrumação, o detalhe da fatura, a limpeza do automóvel após a manutenção, etc. É mais fácil fidelizar um condutor mulher que um condutor homem, mas para isso acontecer tem que se atender a mais alguns detalhes.

Frotas
Trabalhar para o cliente frotas (nomeadamente os renting´s) é, atualmente,
muito mais exigente do que acontecia no passado. Os níveis de serviço exigidos são maiores, os serviços estão pré-contratados e os preços pré-estabelecidos e existe uma maior exigência para trabalhar com plataformas digitais e outras coisas do género. Não são clientes que tragam muito rentabilidade por serviço, mas podem garantir muito volume de trabalho. Neste casos é necessário gerir muito bem
o negócio oficinal.

Empresas
Não é o mesmo cliente de Frotas. Trabalhar com empresas diretamente (empresas locais ou onde opera a sua frota) pode gerar volumes de trabalho muito interessantes. É necessária organização da oficina, pois são clientes, tal como os de Frotas, que exigem prioridade, já que são carros de
trabalho que não podem estar muito tempo parados.

Seguradoras
Dizem que trabalhar com seguradoras é um mal necessário. Será certamente para quem não tem uma oficina organizada. A relação das oficinas com as seguradoras está cada vez mais online e isso diz também muito sobre a modernidade dessas mesmas oficinas. Para muitas oficinas de colisão é cada vez mais importante garantir volume de trabalho e isso só se consegue (na maioria das vezes) trabalhando com as seguradoras.

Ar comprimido uma questão de preço, para uma maior eficiência
energética 

Na atualidade presente e futuro próximo o ar comprimido é a energia utilizada por quase todas as empresas e oficinas auto em geral. Sendo o ar comprimido um dos fatores responsável por um dos maiores (senão o maior) consumo de energia na oficina, pode esse consumo ser reduzido e obter-se uma significativa redução no consumo, se for realizada uma auditoria a toda a rede de ar e ao grupo de compressor. Esta auditoria consiste em localizar pontos nesta área onde se pode melhorar e indicar a possível resolução dos problemas. Aspetos como a redução possível do consumo por via da utilização de um compressor de menor capacidade, ou pela troca por um equipamento compressor com variador de velocidade. Neste último caso pode-se obter reduções do consumo de energia a rondar os 34% (a menos, claro). Um outro ponto a considera será na rede do ar comprimido. Torná-la mais eficiente e eliminar possíveis fugas existentes é obrigatório. Por exemplo, fugas de ar na rede podem ser causadoras de um maior consumo de energia até mais de 20%. Isso tem um impacto significativo nos custos da oficina e, como tal, as fugas devem ser reduzidas. Todo este processo, para se obter uma maior eficiência ao nível do ar comprimido da sua oficina, pode ser perfeitamente resolvido com uma auditoria e realizada de seguida a resolução deste problema.

ATUALIDADE

A Pandemia de Covid-19 obrigou à aplicação de novas regras que devem ser interpretadas como uma oportunidade. Por outro lado, foram criadas novas necessidades. Podem parecer repetitivos, mas não se esqueça de alguns conselhos que aqui lhe deixamos, que poderão marcar alguma diferença para a oficina ao lado.

Protocolo sanitário
A ACAP, ANECRA e ARAN elaboraram um documento comum, designado Protocolo Sanitário para o setor automóvel, onde se encontram todas as regras que um estabelecimento deve cumprir enquanto nesta fase de pandemia que parece não mais acabar. Se o quiser consultar siga este link: https://bit.ly/38P26fg

Selo de confiança
Nesta altura é muito importante dizer ao cliente que a sua oficina cumpre com as normas de higiene e segurança constantes no Protocolo Sanitário para o setor automóvel. Assim, a ACAP, ANECRA e ARAN lançaram um “selo de confiança”, com o nome “Estabelecimento Seguro” ou “Empresa Segura” que a oficina deve expor em local visível na oficina (para que o cliente veja) ou colocar no site, nas redes sociais ou em toda a comunicação que fizer com os clientes (email, faturas, orçamentos, etc).

Uso de máscara
Ninguém acredita que nesta altura de pandemia que se possa fazer atendimento a um cliente sem que este ou o responsável oficinal usem máscara. Não é um absurdo!!! O uso de máscara é mesmo obrigatório e pode a oficina incorrer em alguma multa… basta o cliente reclamar.

Higienização
A higienização do automóvel é atualmente um serviço quase obrigatório para todas as oficinas. Tem aqui uma oportunidade de rentabilizar um pouco mais a sua operação, higienizando o interior do automóvel, mas também apelando à mudança mais regular do filtro de habitáculo ou até mesmo à limpeza das condutas que levam o ar para o interior do automóvel. Existem equipamentos e produtos para este tipo de serviços, como mostramos nas últimas edições da revista PÓS-VENDA.

Associações
Nunca as Associações setoriais foram tão úteis às oficinas como neste tempo de pandemia. Muita da informação que foi disponibilizada às oficinas (lay-off simplificado, apoios, etc), que tem por base complexos diplomas legais, foram estudados e simplificados pelos gabinetes jurídicos das Associações tornando essas informações úteis e aplicáveis pelas oficinas. Por isso, o nosso conselho é que se torne associado da ACAP/DPAI, ANECRA e/ou ARAN.

Consulte o artigo na edição n.º 59 da Revista Pós-Venda.