37 763 viaturas foram assistidas dentro da rede oficial da Kia em Portugal durante o ano de 2020. Apesar deste número representar um decréscimo face a 2019, a verdade é que houve dados do após-venda da Kia foram positivos, como explica Tiago Carvalho, Diretor de Após-Venda da Kia.

Quais os efeitos que a pandemia causou (positiva e negativamente) no negócio após-venda em 2020?
É difícil encontrar “efeitos positivos” numa situação que continua a afetar de forma tão dura as nossas vidas pessoais e profissionais. Mas se esta pandemia tem tanto de negativo, a verdade é que ela também conseguiu puxar pelo melhor de cada um de nós e das nossas organizações. No caso da Kia, reinventamo-nos logo desde os primeiros dias do primeiro confinamento, em março do ano passado, implementando estratégias para diminuir o compreensível receio das pessoas em levarem os seus veículos às oficinas. Dou alguns exemplos: maior atenção ao CRM e à forma como devem ser trabalhadas as bases de dados; desenvolvimento de procedimentos para recolha de veículos em casa dos clientes; novos serviços associados à limpeza e desinfeção do habitáculo; assim como novas estratégias de marketing e maior recurso a plataformas digitais para promover e divulgar campanhas comerciais. Ao longo dos meses fomos conseguindo, com todas estas medidas, mitigar os efeitos negativos no negócio de após-venda da marca e controlar, na medida do possível, o impacto nas Concessões.

Quantas viaturas foram assistidas na rede oficial da vossa marca (Qual foi a evolução deste indicador [em %] face a 2019)?
Durante o ano de 2020, foram assistidas 37 763 viaturas, o que representa um decréscimo de 12,4% face a 2019. No entanto, no que diz respeito a entradas para serviços de manutenção, em 2020 até registamos crescimento: mais 1,3% do que em 2019.

Qual foi a percentagem (e a variação) do valor médio por folha de obra aberta em 2020 face a 2019?
O valor médio por folha de obra aberta em 2020 face a 2019 subiu 4,3%.

Como evolui o rácio de consumo de peças dentro da oficial face à venda de peças ao “exterior”?
O rácio do consumo de peças dentro da oficina face à venda ao balcão em 2020 decresceu ligeiramente, com aumento de 1% de vendas de oficina, apesar de no total de vendas de peças (balcão e oficina) se ter verificado um decréscimo de 9% face ao ano anterior.

Quais foram as principais novidades introduzidas na rede pós venda oficial da marca em 2020?
Mesmo em ano de pandemia, a nossa estratégia de proximidade e de melhoria de rede manteve-se como prioridade. Aliás, mais do que nunca, tendo em conta as necessidades dos nossos clientes nestes tempos tão complexos. Quanto a novidades, a A MatosCar Évora passou a ser o nosso único reparador autorizado em Évora. Adicionalmente demos as boas vinda à família Kia, à A MatosCar em Beja e à Asializ em Torres Vedras.

Quais são os principais investimentos ou apostas para 2021, ao nível do pós-venda e peças da vossa marca?
Contínuo desenvolvimento de CRM, com uma aposta muito forte na app MyKia, um instrumento inovador que é atualmente o principal canal de comunicação digital entre os clientes e o após-venda da marca. Por outro lado, em 2021, estamos focados também na dinamização comercial de após-venda através do desenvolvimento de campanhas de produto e serviço, adaptadas ao contexto atual.