Carlos Valentim, diretor após-venda da Toyota Caetano Portugal, fala da evolução do negócio da marca, tanto ao nível dos desafios e novidades do negócio, como dos projetos para 2025.

O aumento das vendas de automóveis no mercado em geral, sustentado em veículos eletrificados e elétricos, que reflexos tem tido no negócio após-venda das vossas marcas?

A aposta da Toyota passa pela retenção de todas as viaturas que comercializamos, sejam eletrificadas ou elétricas. Nesse sentido, há mais de uma década que nos preparamos para assistir diariamente viaturas eletrificadas, e temos programas de retenção em vigor para merecermos a confiança dos nossos clientes (ex: Toyota Relax, Serviço 5+, Seguro Toyota,…). Fruto do esforço contínuo de orientação para as necessidades do Cliente, os resultados do Após-venda têm sido muito positivos.

O que representa atualmente, para as vossas marcas, o após venda de veículos eletrificados e elétricos? Podem fornecer alguns dados?

A Toyota tem mais de duas décadas de experiência com viaturas eletrificadas, pelo que mais de 60% do parque circulante de viaturas ligeiras até 10 anos é eletificada ou elétrica.

Como têm sido preparadas as unidades após-venda dos concessionários para dar resposta à manutenção / reparação de veículos elétricos? Atualmente toda a rede está preparada para fazer manutenção / reparação de veículos elétricos?

Desde o lançamento do primeiro Prius que os cursos de formação técnica contemplam módulos específicos que visam dotar a Rede Toyota de um conjunto de competências que permita realizar manutenções, diagnósticos e reparações. Nesse sentido, toda a Rede está preparada para as necessidades diárias dos nossos clientes.

A escassez de peças originais (transversal ao mercado), os dilatados prazos de entrega das peças originais, que efeitos têm trazido para a vossa atividade após-venda?

A logística de Toyota é uma referência mundial em termos de taxa de serviço de peças. Diariamente, damos resposta a todas as necessidades de fornecimento de peças da Rede, sem grande dilatação dos prazos de entrega. Para as raras situações de atraso de fornecimento de peças, temos esquemas de apoio à rede (e ao cliente), que visa minimizar qualquer inconveniente.

Como tem evoluído o número de entradas em oficina nos últimos anos?

Temos tido uma evolução positiva no número de entradas ao longo dos últimos anos, superando os níveis pre-pandemia.

Como tem evoluído a retenção de clientes no após-venda, após o fim da garantia do veículo?

Como resultado na forte estratégia de retenção da Toyota, a evolução tem sido extremamente positiva nos últimos 5 anos. Diariamente, vemos em qualquer oficina Toyota viaturas com mais de 10 anos a realizar a sua assistência habitual.

Como é encarado o negócio de peças originais fora da rede oficial? Foram definidas algumas estratégias para potenciar as vendas de peças originais fora da rede oficial?

Para os clientes que optam por realizar os seus serviços fora da Rede Toyota, temos o programa Toyota Trade. Trata-se de um canal de vendas importante (representa cerca de 30% da atividade global) e que sobre o qual conduzimos diversas iniciativas, nomeadamente campanhas especificas e programas de formação própria.

Quais foram as principais novidades introduzidas na rede após venda oficial da marca em 2024?

O ano de 2024 foi o ano de consolidação do Toyota Relax, uma garantia renovável anualmente aquando da realização da manutenção na Rede Toyota. Trata-se da garantia que chega até 10 anos ou 200.000km (primeiro dos dois a terminar), aplicado a todas as viaturas (inclui ligeiros de passageiros e comerciais ligeiros). Trata-se de uma oferta única no mercado, e só possível com base na confiança que a Toyota deposita nas suas viaturas e no seu serviço especializado.

Quais são os objetivos para o após-venda da marca em 2025?

A nossa principal ambição passa por entregar experiências de serviço memoráveis. Desta forma, conseguimos que o cliente mantenha a sua ligação à nossa marca, e sejamos sempre a sua primeira opção quando escolhe uma oficina. Investimos diariamente a nossa energia para honrar este compromisso e mantemos uma monitorização próxima de todos os processos de forma a identificar as oportunidades de melhoria que nos permitam continuar a crescer na retenção e consequentemente na faturação.