A ExpressGlass participou no mais recente dossier da REVISTA PÓS-VENDA sobre vidro auto, publicado em setembro de 2023. Célia Mendes revela detalhes sobre a atividade da ExpressGlass em Portugal.
Qual o ponto de situação atual da vossa rede?
A ExpressGlass é atualmente uma empresa do Grupo Cary, referência no mercado europeu especializado em soluções sustentáveis para reparação e substituição de vidros para viaturas, com uma oferta complementar em reparação de carroçarias. A ExpressGlass tem feito uma forte aposta na formação dos técnicos bem como na modernização dos equipamentos, para acompanhar toda a evolução tecnológica dos veículos, que se tem afirmado também na componente do vidro. A sustentabilidade e inteligência artificial têm sido tendências atuais na rede ExpressGlass.
Qual o número de lojas (total, incluindo lojas próprias + lojas independentes) que a rede possui atualmente?
A ExpressGlass tem atualmente 90 lojas (46 próprias + 44 aderentes) e 60 viaturas de serviço móvel. Esta cobertura geográfica de todo o país (Portugal continental e ilhas) é fundamental para prestar um serviço cada vez mais rápido e de proximidade, reduzindo os tempos de paragem dos veículos, e aumentando a satisfação dos clientes.
Qual tem sido o crescimento da substituição vs. reparação de vidros nos últimos anos?
Na ExpressGlass, sempre que possível, procedemos à reparação do para-brisas, recuperando a sua resistência natural. Nos últimos anos, houve um aumento no interesse pela reparação de vidros. Isso ocorre em parte devido à consciencialização sobre sustentabilidade e redução de resíduos. Reparar um vidro danificado, quando possível, é ecologicamente mais amigável do que o substituir. Adicionalmente, com o aumento da dimensão e complexidade dos para brisas e a incorporação da tecnologia ADAS, o custo do vidro tem aumentado consideravelmente e em termos económicos, a poupança é ainda maior quando falamos de uma reparação em detrimento de uma substituição.
Qual / quais as razões que têm tornado tão lenta a transição da substituição para a reparação do vidro?
Apesar de ser um serviço que já tem muitos anos no mercado, ainda é por vezes uma solução desconhecida para o Cliente e cuja eficácia é por vezes posta em causa. Sempre que é possível, a ExpressGlass realiza a reparação do para-brisas, mas as preferências do consumidor desempenham um papel importante nessa equação. Alguns clientes optam por substituir o vidro, mesmo com danos menores, devido a preferências estéticas ou por considerarem mais conveniente. Noutras situações, adiam o processo de reparação e por vários fatores, a picada transforma-se numa quebra, deixando de ser possível realizar a reparação. A transição da substituição para a reparação de vidros pode ser facilitada por uma combinação de consciencialização, educação, avanços tecnológicos, preocupações mais sustentáveis e mudanças nas preferências do consumidor. De qualquer das formas, os anos da pandemia foram anos em que o número de reparações foi inferior, já que os consumidores apenas realizavam serviços urgentes de substituição de vidro, adiando as reparações de vidro, no entanto nos últimos 2 anos esse número tem aumentado consideravelmente. E em muitas situações, a substituição de vidros ainda é necessária quando o dano é muito extenso.
O serviço ADAS está disponível em todas as lojas?
Sim, a ExpressGlass tem disponível o serviço ADAS em todas as lojas e, de forma única no mercado, efetua calibração nos seus serviços móveis em qualquer ponto do país. Disponibiliza também uma solução para profissionais do setor, através da marca Recalibra. A Recalibra é uma marca do Grupo ExpressGlass, criada em dezembro de 2019, e os seus principais clientes são as lojas especializadas na reparação e substituição de vidro, as oficinas e os concessionários do setor automóvel de viaturas Ligeiras e Pesadas. A Recalibra efetua não só serviços de calibração de câmaras, mas também de radares em veículos ligeiros e pesados em qualquer parte do país.
Que outros serviços adicionais dinamizam através da vossa rede?
A ExpressGlass dispõe de uma vasta gama de serviços complementares aos serviços de substituição, reparação do vidro e calibração ADAS. Substituição de escovas – A ExpressGlass dispõe de uma vasta gama de escovas adaptadas a cada viatura. Polimento de faróis, aumenta a visibilidade noturna removendo o efeito embaçado e amarelado dos faróis. Lavagem sem água – Lavagem da viatura eficiente e eco-friendly através de produtos avançados sem necessidade de utilização de água. Higienização do habitáculo e condutas AC – Desinfeção e purificação do ar de todo o habitáculo e condutas do ar da viatura. Aplicação de repelente de água, o tratamento do vidro com repelente cria uma ligação química com o vidro que aumenta a repelência à água, permitindo uma melhor visibilidade durante a chuva. Aplicação de películas, maior privacidade e proteção do habitáculo e dos seus ocupantes da luz solar em especial dos raios UV. Colocação de acrílico em situações urgentes, por forma a que o veículo não fique imobilizado. A colocação do acrílico permite a circulação da viatura sempre que o vidro não está disponível. Produtos Car Care – Uma gama de produtos para cuidar do automóvel. Colagem Vidro Traseiro Capotas em Lona – Efetuamos a colagem do vidro traseiro em capotas de automóveis.
Depois da pandemia, que novos fatores têm tido impacto neste negócio? Tem havido problemas no abastecimento de vidro auto?
O período de pandemia trouxe vários constrangimentos emtermos de abastecimento de vidro a nível mundial, especialmente no que diz respeito ao fornecimento asiático. Logo de seguida, entrámos no período do conflito armado na Ucrânia e a crise energética que provocou sérios constrangimentos no fornecimento europeu (já que a energia tem um papel preponderante no fabrico do vidro) e uma escalada de preços dos vidros e acessórios nunca antes vista. Estes impactos obrigaram-nos a reforçar stocks para garantir os mesmos níveis de serviço de sempre ao cliente e uma política de compras muito diversificada (dentro dos fornecedores de primeiro equipamento) para minimizar o risco, pelo que o procurement tem sido uma das áreas mais afetadas nos últimos anos fruto dos sucessivos acontecimentos macroeconómicos. A outros níveis: A robotização e automação de processos foi algo que teve uma evolução acelerada decorrente da pandemia, estando agora vários processos administrativos robotizados. Este fator aumentou consideravelmente a nossa eficiência e produtividade. A preocupação com a higiene e segurança, não só dos nossos colaboradores, mas também dos nossos clientes (o serviço de desinfeção de habitáculo, por exemplo, é algo presente no nosso portfolio de serviços). A orientação para a sustentabilidade, fator que tem tido um impacto muito grande no nosso negócio, em toda a cadeia de valor. A um nível mais transversal, a forma como nos relacionamos e trabalhamos foi também muito alterada. Neste momento, as áreas administrativas trabalham em formato híbrido (presencial e em home office) e as reuniões de Teams são algo presente na nossa rotina diária, quer a nível interno, quer com os demais stakeholders.
Opinião sobe a evolução do negócio de vidro automóvel em Portugal
A tecnologia está a ter um papel cada vez mais preponderante no setor. A penetração da tecnologia ADAS no parque automóvel é cada vez maior e irá aumentar exponencialmente nos próximos anos, pelo que a competência técnica para a realização de uma substituição correta e a respetiva calibração para garantir que todos os sistemas eletrónicos da viatura estão a funcionar perfeitamente é algo crucial, o que é muito positivo para a ExpressGlass pois somos especialistas e profissionais do setor, desaparecendo a ideia de que qualquer oficina consegue efetuar a substituição de um vidro automóvel. A elevada exigência e conhecimento dos consumidores, no que diz respeito ao nível de serviço, obriga a um atendimento de excelência, com uma capacidade de resposta muito elevada por forma a responder às necessidades dos clientes. Esta tendência obriga-nos constantemente a adaptar os nossos processos para uma resposta célere e de elevada qualidade, quer nas nossas lojas, call center, serviços móveis, etc., o que, aliado às competências técnicas atrás mencionadas, obriga-nos a uma elevada preocupação com a formação e certificação das equipas, algo em que temos apostado. Por outro lado, algo transversal a inúmeros setores, a digitalização da experiência do cliente. Atualmente, temos um peso já considerável de clientes que nos chegam através de canais digitais (redes sociais, internet, WhatsApp, etc.) e desenvolvemos plataformas digitais para a requisição e acompanhamento do serviço por parte dos nossos clientes e stakeholders. O próprio ciclo de venda está já muito digitalizado, com toda a documentação a ser preenchida e assinada pelo cliente num tablet. Estamos inclusivamente a lançar um processo de vistoria inicial ao automóvel recorrendo a inteligência artificial. Através de um telemóvel, o próprio cliente efetua uma vistoria ao automóvel, registando, em poucos minutos, todos os danos do mesmo, detetando se um vidro é reparável ou substituível. Por último, e como já referido, a vertente ambiental, algo critico no nosso setor e em toda a economia. Estamos hoje, enquanto empresa e consumidores, muito mais orientados para a redução da nossa pegada ambiental, com uma grande sensibilização para a reparação do vidro, a redução do papel através da faturação eletrónica, a minimização das deslocações do cliente através da experiência digital, estas são algumas das várias ações que aqui destacamos.
Que desafios a transição energética nos automóveis traz para o vosso setor?
Em primeiro lugar, como em qualquer temática, temos de estar a par de todas as tendências mundiais em termos técnicos, métodos de trabalho, produtos e serviços. Isto é algo que conseguimos graças ao benchmark efetuado junto da Associação de players de referência do setor a que pertencemos (Automotive Glass Experts – AGE) assim como através das tendências definidas internamente a nível europeu no grupo Cary. No que diz respeito à vertente da transição para veículos elétricos, a maior preocupação prendese com a formação dos nossos técnicos, garantindo que têm as competências para substituir um vidro de uma viatura elétrica com toda a qualidade e segurança. A cola utilizada nas substituições é fundamental para a segurança do veículo e a esse nível trabalhamos com uma cola específica da Dupont, referência mundial em adesivos. Por último, desenvolvemos na AGE algo inovador que lançaremos no mercado em setembro, a EAT – Electric Absorbing Tool, um equipamento que remove a eletricidade estática do vidro a substituir em viaturas elétricas, e que garante a máxima segurança na execução do serviço de substituição do vidro.
A sustentabilidade é um dos temas atuais do aftermarket. Que medidas têm sido tomadas nesse sentido pela vossa rede?
Como parte do Cary Group, a ExpressGlass acompanha as suas linhas orientadoras e diretrizes no projeto global de sustentabilidade, focando assim em três áreas de Sustentabilidade: Clima, Pessoas e Governabilidade. Estamos comprometidos com a redução das emissões de carbono, procurando minimizar o impacto climático e ser socialmente responsáveis. Tendo em conta que a Expressglass quer assumir a responsabilidade pelas suas atuais emissões, escolhemos não só medir e reduzir a pegada de carbono, mas, desde 2021, também compensamos o clima por todas as nossas emissões, através de replantação de florestas, em vários projetos espalhados pelo globo, através da Fundação Plan Vivo, sendo, atualmente, uma empresa neutra por compensação de CO2 equivalente. Na ExpressGlass levamos muito a sério a responsabilidade de garantir uma cadeia de fornecimento sustentável, pelo que se torna imprescindível que os produtos que comercializamos sejam produzidos, manuseados e distribuídos de forma sustentável. Até 2030 temos um objetivo de redução das emissões de CO2 em cerca de 40%. Para isso, temos vários projetos em curso, desde a substituição da nossa frota automóvel por uma frota híbrida e elétrica, a colocação gradual de painéis solares nas nossas lojas, sendo a aposta na reparação em detrimento da substituição, um dos pilares fundamentais do nosso plano de sustentabilidade, pois com essa poupança, conseguimos evitar uma pegada de carbono adicional de cerca de 44 kg de CO2 equivalente, ou aproximadamente a mesma quantidade que duas árvores adultas podem absorver num ano. Na ExpressGlass, somos também orgulhosamente signatários do Programa de Desenvolvimento Sustentável Global Compact, da ONU, sendo uma iniciativa voluntária que visa alinhar estratégias das empresas com os princípios universais de direitos humanos, trabalho, meio ambiente e anticorrupção, bem como o desenvolvimento de ações que promovam a responsabilidade social. A ExpressGlass, em linha com o plano de sustentabilidade do Cary Group, contribui para os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) da ONU. Definimos os objetivos que consideramos mais pertinentes e para os quais pretendemos ter uma contribuição ativa. Somos ainda membros do BCSD Portugal, associação empresarial, sem fins lucrativos, que agrega mais de 170 empresas de referência em Portugal e as ajuda na sua jornada para a sustentabilidade. Sendo a sustentabilidade uma preocupação da ExpressGlass, e do Grupo Cary, não só interna, mas também com os nossos parceiros de negócio, recentemente criámos um selo verde para premiar os nossos melhores clientes e encaminhadores no que diz respeito a preocupações ambientais, o selo We Cary. As empresas certificadas com este selo, destacaram-se essencialmente na promoção da Reparação em detrimento da substituição e na promoção dos canais de comunicação digitais, como formas de redução da sua pegada ambiental. Este selo, único no setor, permite à Express um posicionamento único e inovador no mercado em termos de sustentabilidade no setor. https://www.expressglass.pt/selo-wecary.
