A lei 63/2019, publicada no dia 16 de agosto de 2019 e que entrou em vigor a 16 de setembro, veio criar a arbitragem necessária para todos os conflitos de consumo até 5000€. O CASA apoia todas as empresas – mesmo as não aderentes – a divulgarem de forma correta esta informação aos consumidores.

As empresas ficam assim obrigadas a aceitar a mediação ou a arbitragem no caso de conflitos com valor até 5000 euros. “Estamos a falar de conflitos que surjam entre uma empresa e um particular, todo o tipo de conflitos, sejam compra e venda, sejam reparação, venda de peças ou qualquer outra área, que tenham como limite o valor até 5000€, e esta instituição da arbitragem necessária significa que todas as empresas a operar em Portugal estão obrigadas a aceitar que os litígios sejam resolvidos nos centros de arbitragem de conflitos de consumo se essa for a vontade do consumidor”, explica Sara Mendes, Diretora do CASA.

De todos os litígios de consumo até 5000€, é o consumidor que escolhe qual será o meio através do qual quer resolver o conflito, e se escolher um centro de arbitragem de conflitos de consumo, a empresa deixa de poder recusar. Até então, a empresa poderia ou não aceitar. “Até aqui, o que tínhamos era um regime 100% voluntário, com excepção dos serviços públicos essenciais, e esta lei vem criar a arbitragem necessária para todo o tipo de conflitos de consumo”, explica Sara Mendes. “Outra nota importante para o setor automóvel é que todas as empresas em relação às quais os consumidores tenham direitos, estão obrigadas, ou seja, por exemplo, quando um particular compra um veículo novo, tem direitos contra o vendedor, no caso das garantias. Mas a lei das garantias diz-lhe que também pode exercer alguns direitos contra o importador ou fabricante, e estes estão também obrigados à arbitragem necessária”, explica.

Outro exemplo é o caso da venda de peças. “Sempre que estivermos a falar num circuito de venda autorizada, de marca, o consumidor se comprar uma peça pode agir não só contra o balcão ou distribuidor que lhe vendeu a peça, mas também contra o fabricante. E nós até aqui tínhamos uma prática corrente dos importadores/fabricantes de peças e veículos não aceitarem a arbitragem em Portugal. Isto é de uma grande importância porque traz aos consumidores a garantia de que os conflitos podem ser resolvidos de uma forma mais célere e a custos mais reduzidos, através de um centro de arbitragem”.

Outra nota é que esta lei, para além de falar de arbitragem necessária, também fala em mediação. Em Portugal não temos nenhum mecanismo, até agora, de mediação ou pré-mediação obrigatória, e, neste momento, podemos quase considerar que existe, através desta lei, uma pré-mediação obrigatória. Se a empresa for à mediação, tem a possibilidade de, num mecanismo que também é célere e de custos bastante reduzidos ou, em alguns casos, gratuito, contribuir ativamente para a resolução do problema, construindo uma solução com o seu cliente, através da intervenção dos mediadores do centro de aarbitragem. Inclusivamente, temos em Portugal uma lei da mediação que determina que sempre que os acordos sejam assinados por mediadores inscritos na lista do Ministério da Justiça, os acordos têm força executiva, ou seja, valem tanto como a decisão de um Tribunal. Se recusarem, o processo transita imediatamente para julgamento”, e adianta: “há vantagens para os consumidores, por terem uma arbitragem necessária e a também pela existência de uma sensibilização para as empresas, no que diz respeito à forma como vão olhar para a mediação: como última oportunidade de resolverem o conflito sem se sujeitarem a uma decisão que lhes é imposta pelo Tribunal”, indica Sara Mendes.

Rapidez do processo

O tempo médio de duração de um processo no CASA, nos últimos 10 anos, foi de 74 dias. “Aqui entram todos os processos, aqueles que se resolvem em poucos dias e aqueles que demoram alguns meses. No caso de um processo com julgamento, demora mais tempo do que um processo em mediação. Mas falamos, no caso da mediação, de semanas, e no caso da arbitragem, de meses”.

Divulgação

“Esta lei trouxe também uma série de outras obrigações descritas na lei 144/2015, que só existiam para as empresas aderentes e que agora existem para todas as empresas. Esta lei diz que todas as empresas que estejam vinculadas por meio da arbitragem necessária têm de informar os consumidores de quais os centros de arbitragem competentes para a resolução dos conflitos”, explica Sara Mendes. “Isto significa que têm que prestar uma informação correta e eficaz, ou seja, tem de ser correta porque não pode ser uma referência genérica à arbitragem ou a todos os centros de arbitragem. Têm de dizer exatamente quais os centros de arbitragem de conflitos de consumo aos quais está vinculado por competência”, sendo que aqui a entidade fiscalizadora é a ASAE. “E prestar informação de forma eficaz, ou seja, como a lei prevê, implica divulgar no site das empresas, nos contratos e através de outro meio duradouro. Para a ASAE, um meio duradouro visível é, por exemplo, um letreiro a afixar na zona de receção ao cliente. Produzimos letreiros para as empresas aderentes e produzimos agora letreiros personalizados para todas as empresas que nos contactam. Já disponibilizámos várias dezenas de letreiros a empresas que nos solicitaram. Com a informação que a empresa nos presta relativamente à sede e aos locais dos estabelecimentos, vamos ver pela lista dos centros de arbitragem que existem e pela sua competência territorial quais são os que se adequam a cada empresa”, indica.

Para todas as empresas que sejam associadas das associações que compõem o CASA (ANECRA, ARAN, ACAP), os letreiros têm um custo mais reduzido. 

O CASA irá estar na Mecânica, no stand 307A, a receber e entregar letreiros para as empresas cumprirem com esta obrigação legal