Globalmente a FCA Portugal teve um ano de 2019 positivo, que também foi extensível ao setor pós-venda. Nuno Lopes, Diretor da Mopar Portugal, revela os fatos marcantes do pós-venda do grupo em Portugal e lança os desafios para 2020.
Qual o número de viaturas assistidas na rede oficial da marca? Qual foi a evolução deste indicador (em %) face a 2017 e face aos anos anteriores?
Em 2019 entraram 79.500 clientes nas nossas oficinas, mais 10% do que o ano anterior.
Qual a percentagem do parque circulante da vossa marca que é assistido na rede e qual a evolução deste indicador?
O grupo FCA tem efectuado investimentos estruturantes em iniciativas de incremento de retenção de clientes como é o caso das extensões de garantia e dos contratos de manutenção. As percentagens de clientes que assistem na rede de concessionários são diferentes entre marcas, modelos e tipologias de utilização, e variam entre valores superiores a 85% nos primeiros anos, decrescendo progressivamente em função da idade do veiculo. É particularmente relevante destacar que o parque circulante com idade superior a 10 anos representa 14% do total de entradas da rede de concessionários.
Como evolui o rácio de consumo de peças dentro da rede oficial face à venda de peças ao “exterior”?
O consumo peças por visita de cliente cresceu 7%. No caso das peças vendidas no exterior o crescimento foi superior, salientamos que o parque circulante com mais de 14 anos do grupo FCA é de 390.000 veículos representando um enorme potencial de actividade.
Quais foram as principais novidades introduzidas na rede pós venda oficial da marca em 2019 (novas concessões, novos reparadores autorizados, novas oficinas oficiais, etc)?
No ano de 2019 a FCA estabilizou a cobertura territorial da marca após as alterações significativas que tiveram lugar até Setembro de 2017, data a partir qual a rede passou a integrar as marcas Chrysler Jeep e Dodge. Assim a única alteração no que respeita à cobertura geográfica foi efectuada no distrito de Bragança, no qual não estávamos presentes há mais de 10 anos e onde passámos a estar representados pelo novo Concessionário Auto Sabor a partir do passado mês de Dezembro. Neste contexto a cobertura actual conta com 47 pontos de assistência com a localização e dimensão adequada ao enquadramento geográfico de distribuição de parque circulante.
Quais serão os principais investimentos ou apostas para 2019, ao nível do pós-venda das vossas marcas?
Em 2019 as apostas estão relacionadas com o princípio fundamental de adequar o Serviço às necessidades dos clientes. Assim um dos principais vectores está relacionado com a adequação dos horários de abertura ao público, procurando assegurar o alargamento de períodos de funcionamento incluindo a abertura aos sábados. Outra das apostas está relacionada com a mobilidade permanente, ou seja, assegurar veículo de substituição.
Complementarmente ao já referido a conectividade dos nossos veículos será também uma das áreas de desenvolvimento com os benefícios de interacção que daí resultam, pois em 2018 o grupo FCA deu um importante passo neste capítulo ao criar a possibilidade de instalar em veículos já em circulação o serviço Mopar Connect e Alfa Connect. Estes serviços permitem que os nossos clientes através do seu smartphone disponham de funcionalidades de interactividade com o seu veículo e com o serviço Pós-Venda, com vantagens que vão desde aspectos relacionados com a segurança até à solução destinada à gestão de frotas que permite a gestão detalhada de utilização de veículos quer no âmbito de controlo de custos quer no âmbito de planeamento de rotas.
Importa igualmente relembrar e destacar a cobertura alargada de serviço de assistência em viagem e veículo de substituição para todos os clientes que efectuem a manutenção do seu veículo na rede de Concessionários.
