Ana Ramos, Customer Support Director da BMW Group em Portugal faz uma excelente análise do após-venda do BMW Group em 2021 e da dinâmica criada na rede de concessionários para “alimentar” as oficinas. Os bons resultados falam por si!!!
A forte quebra das vendas de automóveis novos (e usados) verificada nos últimos dois anos no mercado português, foi compensada por um reforço da aposta na atividade Pós-Venda? Ou não existe qualquer relação?
Ao contrário do que sucedeu com as vendas de automóveis, que encerraram visitas físicas durante alguns períodos, o Após-Venda, apesar de algumas limitações de confinamentos de equipas, permaneceu aberto para servir os clientes durante estes dois anos. Existe uma compensação natural decorrente do maior tempo de abertura, mas não uma relação direta.
Quantas viaturas foram assistidas na rede oficial da vossa(s) marca(s) em 2021 (Qual foi a evolução deste indicador [em %] face a 2020)?
Em 2021 as nossas marcas registaram cerca de 200.000 entradas em oficina, um valor 7% acima do verificado durante o ano 2020.
A relativa escassez de peças originais (com prazos de entrega mais dilatados) que efeitos trouxe para a vossa atividade Pós-Venda? Houve um aumento do valor médio por folha de obra? Maiores tempos de espera dos veículos em oficina?
2021 foi (mais) um ano de características e resultados atípicos. Com o confinamento total em grande parte do 1º semestre, as dificuldades da cadeia logística e indicadores comparativos com 2020 mostraram distorções relativamente grandes. O valor médio por folha de obra mostrou uma tendência positiva, como aconteceu com a maioria dos indicadores de negócio. Pontualmente tivemos peças com prazos de entrega superiores aos que seriam normais, sendo que fomos gerindo estas situações com mobilidade mais extensa para os clientes afetados.
Como é encarado o negócio de peças originais fora da rede oficial? Foram definidas algumas estratégias para potenciar as vendas de peças fora da rede oficial?
O negócio de peças originais fora de rede oficial já foi implementado há alguns anos, e permite-nos chegar a alguns clientes com viaturas mais antigas que já não consideram visitar a Rede Oficial e tem-se mantido estável ao nível do que representa no nosso negócio total nos últimos anos. Em 2021 manteve-se esta tendência.
Quais foram as principais novidades introduzidas na rede pós venda oficial da marca em 2021?
Continuamos a apostar na MyBMW e MINI App como forma privilegiada de interação com o cliente e, como tal, investimos continuamente nos conteúdos disponibilizados nestas plataformas. Apesar de transversal ao negócio, ao nível do Após Venda podemos referir a possibilidade de aquisição ou upgrade dos BSI/MSI (BMW e MINI Service Inclusive), pacotes de serviço de manutenção que os clientes podem adquirir por determinado tempo e que lhes garante, no mínimo, todos os serviços regulares que a viatura irá necessitar nesse período. A MyBMW e MINI App também já integram vídeos no caso da oficina querer comunicar com o cliente, fazendo alguma evidência visual de uma necessidade que seja detetada durante a visita. Ou seja, uma forte aposta em dar comodidade e flexibilidade aos nossos clientes. A tendência de adesão por parte dos clientes também está evidente – foram realizadas perto de 6.700 marcações online durante o ano de 2021, mais 150% do que em 2020.
Uma novidade, inclusive ao nível do BMW Group, pois somos o segundo mercado a nível mundial a lançar um programa de subscrição para os nossos clientes – BMW PRIME: a subscrição que cuida do seu BMW – que permite ao cliente usufruir de um conjunto de benefícios por uma mensalidade. Desde final de novembro, temos 3 pacotes disponíveis para subscrição anual.
Relançamos também com nova imagem um programa já disponível no mercado: Value Service 5+, tanto para BMW como para a MINI, para as viaturas com mais de 5 anos. Aumentamos a oferta de pacotes de serviço disponíveis bem como a gama de viaturas abrangidas. Este programa pretende prolongar a vida útil de uma viatura da marca junto dos técnicos mais habilitados para o feito nos nossos Pontos de Serviço e apresentar uma total transparência de preços nas ofertas especiais para o cliente.
No que se refere à MINI, realizamos um evento nacional pela primeira vez no dia 23 de Outubro – MINI DATE – que convidava os clientes MINI a fazer um check-up nos nossos Pontos de Serviço e num ambiente muito confortável dedicado apenas à marca e aos clientes MINI. Foi um dia muito animado, com muitas visitas de clientes, conhecidos e muitos até essa data desconhecidos, que pretendemos repetir em 2022.
Do total de entrada em oficina em 2021, quanto representou a manutenção / reparação de veículos elétricos?
No caso de viaturas totalmente elétricas o volume de entradas em 2021 foi na ordem dos 1,5%, um valor ainda com pouca expressão. Os lançamentos de novos produtos, como o iX3, o iX e brevemente o i4, irá impactar o crescimento desta percentagem no futuro próximo.
Que ou qual o impacto que a crescente eletrificação do parque automóvel terá na vossa atividade Pós-Venda?
Todas as grandes evoluções representam riscos e oportunidades para os negócios e a crescente eletrificação trará algumas quebras já conhecidas em termos de necessidades de manutenção nessas viaturas, mas por outro lado são mais exigentes ao nível da preparação dos técnicos para a execução de operações de reparação e a marca está desde cedo a investir nessa preparação que acreditamos ser fator diferenciador junto dos nossos clientes.
