Haverá na oficina algo mais importante que os recursos humanos? Claro que não!!! As pessoas que trabalham na oficina são o principal elemento que verdadeiramente a pode diferenciar de todas as outras.

A oficina pode estar toda limpinha, ser muito bem organizada, ter os melhores equipamentos e até praticar os melhores preços, mas se os recursos humanos que nela trabalham não forem suficientemente profissionais, ou se não tiverem a formação adequada para a função que cada um desempenha, então a oficina não terá o sucesso que poderia ter.

O mais difícil de gerir em qualquer oficina, como em qualquer empresa, são precisamente os recursos humanos, que para terem um desempenho profissional e adequado à estratégia da oficina devem estar o mais motivados possível.

Todos sabemos que nem sempre isso é possível (para não dizer que é muitas vezes impossível), mas se não forem criadas as condições para que qualquer recurso humano tenha condições de mostrar o seu profissionalismo, dificilmente ele dará à oficina aquilo que de facto é o seu potencial.

São muitíssimos os fatores que influenciam o desempenho de qualquer recurso humano dentro de uma oficina, mas não é fácil dizer qual será o primeiro ou o mais importante. Será sempre um conjunto de fatores que relacionados entre si, fazem com que um mecânico ou um rececionista, possam ter motivação para a função que desempenham.

O primeiro, mas não necessariamente o mais ou menos importante, é o regime salarial. Para além do salário o profissional deverá ter um regime de incentivos pelo seu desempenho e pela qualidade do seu desempenho. Incentivar o desempenho é muitíssimo importante, pois o profissional sente sempre que está a ser valorizado na função que desempenha.

Mas para o profissional, seja ele qual for (desde o rececionista ao mecânico), desempenhar com profissionalismo e rigor a sua função é muitíssimo importante que o seu local de trabalho seja limpo e esteja organizado.

Não menos importante é que a valorização do profissional seja feita através da formação. Numa altura em que existe uma enorme disrupção no negócio automóvel, em que a eletrónica assumiu uma enorme preponderência no automóvel, mais do que nunca a formação assumiu um papel fulcral no desempenho do profissional. Estar muito bem formado é muito diferente de estar formado e já nem se pode colocar em causa não ser proporcionado ao profissional qualquer tipo de formação.

Para o mecânico a formação técnica é importantíssima e estar atualizado tecnicamente é a melhor forma de a oficina prestar um melhor serviço ao cliente, mas também uma forma de valorização do próprio recurso humano.

Na oficina o gerente deve ter como preocupação central o profissional e, só a partir do profissional dar atenção a todos os restantes aspetos oficinais, para que consiga prestar aquilo que toda as oficinas deviam ambicionar: um serviço de qualidade.

1 – Valorização:
Só existe qualidade no trabalho se o profissional for valorizado de diferentes formas dentro da sua oficina. A valorização do profissional passa não só por boas condições de trabalho ou por uma remuneração minimamente atrativa, mas também por um plano de carreira, por muita formação e pela sua inclusão numa equipa “profissional”. Se o profissional se sentir valorizado na sua oficina, não mudará tão facilmente de oficina.

2 – Formação:
Não existe melhor forma de valorizar um profissional do que mantê-lo o mais atualizado possível em relação à função que desempenha. Isso só se faz com a transmissão de conhecimento entre profissionais e acima de tudo através da formação regular e permanente. Com os automóveis atuais a formação assumiu uma importância fundamental para o profissional, que se não se mantiver atualizado vai rapidamente ter mais dificuldades no desempenho da sua atividade.

3 – Plano de carreira:
Já pensou em “desenhar” para os profissionais que tem na oficina um plano de carreira? Pode não parecer importante mas é, pois o profissional se souber que tem um plano de carreira com objetivos para alcançar, certamente que irá trabalhar para os atingir e, dessa forma, poder evoluir constantemente. O plano de carreira deve incluir objetivos, formações, metas a alcançar e indicadores de desempenho, de modo a que exista a consciência de que o profissional está a crescer na sua carreira e no seu desempenho enquanto profissional.

4 – Organização oficinal:
O profissional, seja ele qual for dentro de uma oficina, deve claramente perceber o seu espaço físico e como é que ele funciona para o desempenho da sua função. Ter organização oficinal é fundamental para qualquer oficina, pois a multiplicidade de ferramentas, equipamentos, componentes, peças, lubrificantes e resíduos que passam pelas “mãos” do profissional facilmente podem gerar o caos organizacional numa oficina. Tudo deve ter o seu lugar e tudo deve voltar para o seu lugar após a intervenção. A organização oficinal é um aspeto que influência muito o desempenho do profissional.

5 – Rotatividade:
Para as oficinas mais evoluídas do ponto de vista da gestão dos seus recursos humanos é fácil perceber quais as tarefas em que cada um dos profissionais é mais produtivo. Tamém se deve perceber quais são as tarefas que cada produtivo mais gosta de desempenhar, porque dessa forma consegue que ele seja mais rentável nessa tarefa. Para as que têm menos “gestão” a rotatividade de funções entre os recursos humanos é muito importante, já que evita a indesejada rotina no trabalho que muitas vezes leva a quebras de desempenho.

6 – Incentivos salariais:
Para além do ordenado que cada profissional deve auferir tendo em conta o seus desempenho, a oficina deve sempre pensar num esquema de incentivos que na maioria dos casos pode estar associado ao desempenho. Alguma desta informação pode ser dada por uma correta gestão oficinal, com ajuda de um software de gestão, que permite retirar informação sobre o desempenho de cada profissional. Outros incentivos podem estar na ajuda das deslocações, no “cheque” combustível, num prémio pela qualidade no desempenho, etc.

7 – Bom ambiente de trabalho:
Qualquer equipa funciona muito melhor se existir um bom ambiente de trabalho entre todos. Para além das questões que têm a ver com a personalidade das pessoas, uma oficina deve promover regularmente reuniões sobre o desempenho da oficina e de cada um dos seus colaboradores, incentivar iniciativas extra-laborais, envolver as famílias de cada profissional, incentivar a partilha de informações entre todos, dinamizar as boas práticas, etc.

8 – EPI’s:
Cada oficina deve zelar sempre pelo bem estar do seu profissional. Uma das formas de o fazer é dar-lhes os necessários Equipamentos de Proteção Individual (EPI´s) para que ele possa desempenhar a sua função com o máximo de segurança e limpeza. Muitas vezes o uso desses EPI´s não deve ser só incentivado mas também ser imposto, isto é, ser obrigatório para determinadas funções. Mais tarde ou mais cedo o profissional vai perceber a importância disso!!!

9 – Higiene e segurança no trabalho:
As oficinas de automóveis têm riscos associados ao manuseio de equipamentos, ferramentas, produtos químicos, entre muitas outras coisas. Por isso é muito importante implementar programas rigorosos de segurança no trabalho, como o uso de EPI (Equipamentos de Proteção Individual) e formações regulares de segurança.
Para além do cumprimento legal que qualquer oficina tem relativamente ao tema da higiene e segurança no trabalho, esta questão não deve ser encarado como “obrigação”, mas sim como um desígnio da oficina na proteção do seu profissional.

10 – Planeamento de recursos humanos:
Planear com antecedência as necessidades de pessoal, considerando picos de trabalho e sazonalidades, ajuda a manter a eficiência operacional sem sobrecarregar os colaboradores. Outro aspeto a considerar é o planeamento do período de férias ao longo do ano, de modo a proporcionar o gozo das mesmas ao seus colaboradores com total respeito pela lei, mas também tentar que isso tenha o mínimo impacto no dia-a-dia da oficina. Não é uma gestão fácil, mas será tão mais fácil quando mais cedo for feito esse planeamento.

11 – Atrair talento:
Nenhuma oficina consegue atrair talento se estiver suja, desarrumada e desorganizada. Mas para atrair talento hoje em dia é preciso muito mais que limpreza, organização e gestão. Uma oficina moderna, digitalizada e informatizada, acaba por ser muito mais apelativa para os jovens profissionais que nasceram numa época em que a digitalização assume prevalência.

12 – Equipamentos modernos e atualizados:
Qualquer profissional poderá desempenhar melhor as suas tarefas se tiver ao seu dispor modernos equipamentos oficinais que estejam permanentemente atualizados. Não é possível para qualquer profissional das oficinas fazer “omeletes sem ovos”, o que no caso de uma oficina multimarca ter equipamentos modernos e atualizados assume ainda mais importância, face à multiplicidade de veículos em que pode intervir.

13 – Decisões:
Muitas vezes o mecânico sabe mais sobre as necessidades da oficina do que propriamente o seu gerente. Por isso, envolva sempre a sua equipa nas decisões, quer ao nível da gestão, quer mais propriamente em termos operacionais. Saber ouvir os profissionais é muito importante, assim como é importante incluir os mesmos nas decisões a tomar, pois isso cria no profissional um enorme sentimento de pertença, fundamental também para o bom ambiente oficinal.

14 – Trabalho a dois:
Algumas oficinas estão a optar por afetar determinadas tarefas não a um mas a dois profissionais. Tudo se deve a uma questão de rentabilidade. Não só a tarefa é feita mais rápida, como é feita muitas vezes com mais qualidade e com menor risco face ao erro ou à falha. Simultaneamente, uma tarefa feita a dois incentiva a uma maior partilha de informação, o que será útil no caso de uma tarefa mais complexa.

15 – Cliente:
Prepare a sua equipa para falar com o cliente. Nas oficinas multimarca muitas vezes não é só o rececionista que fala com o cliente, também o mecânico pode passar informação ao cliente. Alguns oficinas incentivam que o mecânico possa explicar ao cliente a intervenção que fez, como pode acompanhar o cliente num teste de estrada. É importante que cada profissional esteja preparado e alinhado com a estratégia de comunicação da oficina para com o seu cliente.

COM O APOIO:

Artigo publicado na REVISTA PÓS-VENDA 108, de setembro de 2024. Consulte aqui a edição.