O serviço após-venda da Auto Sueco tem vindo a apostar na proximidade e adaptação às necessidades e características de cada cliente, com reflexos na qualidade do serviço e na fidelização das frotas à marca.

ENTREVISTA PAULO HOMEM

Com a restruturação do serviço pós-venda, a Auto Sueco uniu os vários serviços numa estrutura que engloba todos os serviços, aos quais adicionou um conjunto de iniciativas que visam oferecer vantagens ao cliente e assim conseguir uma maior fidelização aos seus concessionários, tal como explicou Paulo Taborda, Diretor Após-Venda da Auto Sueco.

Como está estruturado o serviço após-venda da Auto Sueco?
Em 2016 fizemos a fusão entre a direção de peças e a direção de após-venda e criámos a Direção Após-venda, com cinco áreas: gestão técnica, gestão de peças, gestão de rede, gestão comercial, a qual temos vindo a desenvolver e privilegiamos bastante, porque o relacionamento com o cliente é fundamental. E aqui pretendemos dar passos significativos: precisamos de fazer face às necessidades atuais dos clientes e às novas tecnologias. Estamos neste momento a rejuvenescer a equipa e a procurar perfis que se enquadrem nesta perspetiva integrada do cliente no após-venda. A última área são as oito unidades de após-venda da Auto Sueco. Todas estas áreas pertencem à estrutura central. A nossa responsabilidade assenta em dois vetores: responsabilidade de importador e de retalho. Elas cruzam-se em todas as áreas. A área comercial é essencialmente de retalho, por exemplo.

Como funciona a rede de concessionários?
No total temos 16 concessionários. Temos as oito unidades que referi acima, essencialmente de pós-venda: quatro na zona sul, em Lisboa, Santarém, Setúbal e Torres Vedras e quatro na zona norte, em Bragança, Maia, Braga e Guimarães. Estas oito unidades de pós-venda são concessionários da rede, essencialmente de pós-venda, porque a nível comercial está centralizado no importador, na direção comercial. E temos mais oito concessionários, quatro totalmente independentes, em Arouca, Faro, Funchal e São Miguel, e outros quatro, em Viseu, Leiria, Coimbra e Albergaria, que pertencem à Ascendum.

Só não têm gestão direta em quatro delas…
Não temos autonomia direta nos independentes nem nos quatro da Ascendum. No entanto, toda a política comercial e todo o desenvolvimento em torno do após-venda é similar em todos os concessionários. Para além de termos responsabilidade de importação e retalho, representamos três produtos: trabalhamos os camiões, que representam quase 90% do negócio, nomeadamente no pós-venda, e depois a área de autocarros e a área de penta, de geradores e motores marítimos. Os restantes 10% estão repartidos nestas duas ultimas áreas.

Em termos de volume de negócio, como tem evoluído a pós-venda da Auto Sueco?
De 2011 a 2015, fruto da conjuntura económica e da erosão do parque circulante, o nosso pós-venda esteve sempre a decrescer. Em 2016, apesar do parque continuar a descer, crescemos 7%. Em 2017 voltámos a crescer 3%. E o nosso objetivo é voltar a crescer este ano, mais do que 5%.

A rede pós-venda está consolidada?
Sim, neste momento a rede está perfeitamente consolidada. Tem havido, renovação de instalações e alguns investimentos em Lisboa e Braga, mas não está nos nossos planos, de momento, alargar a rede. Por outro lado, também não está planeado fechar qualquer operação.

O conceito Genuine Volvo foi uma das iniciativas levadas a cabo para fazerem uma maior ligação do pós-venda com os vossos clientes.
Sim, fizemos alguns eventos nos próprios concessionários, onde evidenciámos a valorização da marca e a diferenciação em relação à concorrência em termos de serviço, de imagem, de produto e qualidade.

Essas iniciativas também ajudaram ao crescimento?
Sim. Associado a uma maior proximidade dos clientes, redefinimos a carteira de visitas a clientes, alargámos a abrangência: passámos, por exemplo, a fazer acompanhamento a viaturas importadas. Também foi importante o relacionamento que a partir de meados de 2016 começámos a ter com a nossa representada. Estávamos a ser apoiados por Madrid e passamos a ser apoiados por Gotemburgo. Passou a haver uma parceria mais próxima.

Em que sentido?
Tivemos acesso mais direto aos responsáveis diretos da fábrica, nomeadamente na área técnica, passámos a ter uma resposta mais atempada e mais presente.

E em termos de peças há uma maior rapidez?
Sim. A fábrica tem processos e sistemas próprios, o que nos permite ter um grau de serviço de 24 horas na ordem dos 97%. O que é muito importante para nós e para os nossos clientes. Em primeiro lugar está o serviço ao cliente, porque sabemos o que os clientes valorizam: não ter as viaturas paradas. Valorizamos isso perante o cliente e ele sente que essa é uma diferença em relação aos outros players.

Em que consiste o projeto Connect?
Trata-se de uma política comercial definida numa matriz, que assenta na segmentação dos clientes de acordo com o seu potencial e aí são enquadrados num determinado patamar. Este princípio foi desenvolvido em 2011 para as peças e em 2013 alargámos às áreas de serviço e vendas. A tipologia passa por ter um terço de representatividade na área das peças, um terço no serviço e um terço na área comercial. Existem cinco patamares: Platinum, Gold, Silver, Blue e White. Há critérios de avaliação. Por exemplo, na área comercial se o cliente tiver mais do que 50 unidades na sua frota, independentemente da marca, pode ser Volvo ou não, mas nesse segmento comercial está no segmento Platinum. Analisamos depois as peças, em função do potencial do parque Volvo do cliente, calculamos o potencial por unidade de viatura e vamos ver em termos de após-venda o que representa. E depois o mesmo para a área de serviço nas nossas oficinas. Este conjunto dá, depois, o estatuto final de segmentação do cliente. Cada segmento tem uma política comercial diferente.

Isso trouxe benefícios?
Sim. É uma política que tem dado os seus frutos e trouxe algo fundamental: a total transparência. Vamos monitorizando o segmento do cliente e este é informado quando poderá subir ou descer de escalão. Permite-nos ter uma visão integrada da rentabilidade de cada cliente. O modelo está correto, mas este ano pretendemos fazer alguns ajustamentos, há critérios que têm de ser adaptados.

Trabalham muito a área das campanhas?
Sim. Trabalhamos muito a área das campanhas e outra área importante para nós: os contratos de assistência. Nos últimos três anos sentimos a necessidade de ter campanhas mais orientadas para viaturas com idade média de oito anos, porque atualmente, 40% das viaturas que vêm às nossas oficinas têm mais de 10 anos. E por isso criámos um conceito novo, uma campanha especifica, o Volvo Plus, para viaturas com mais de oito anos. Criámos os contratos de assistência Classic para estas viaturas. Não descurámos todas as outras, mas começou a haver uma atenção crescente a este tipo de parque.

O aumento dos contratos de manutenção e reparação tem reflexos positivos?
Traz a fidelização do cliente. É bom para o cliente porque sabe qual é o seu custo. E para nós é importante, porque permite-nos ajustar as nossas operações à dimensão dos três tipos de contrato que temos. E tem crescido muito. Estamos a crescer essencialmente nos contratos de manutenção Blue, que são exclusivamente manutenção: filtros, lubrificantes, etc.

A taxa de fidelização dos clientes Volvo à oficina tem vindo a aumentar?
Temos vindo a aumentar a nossa penetração do mercado, fruto das dinâmicas que temos implementado. Os contratos de assistência têm vindo a crescer e é nossa intenção continuar a crescer. No segundo trimestre de 2018 vamos lançar um novo produto relativamente a contratos para as viaturas entre os quatro e os oito anos, em que o parque tem vindo a aumentar.

Que normalmente são os camiões que saem de contrato…
Exatamente. E são clientes que queremos manter fidelizados à nossa rede.
Têm uma série de serviços associados, como o Volvo Action Service e o Express Service.
O Volvo Express Service permite efetuar pequenos serviços numa viatura no espaço máximo de uma hora, sem necessidade de marcação prévia. Em relação ao Action Service, o serviço de assistência, temos vindo a melhorar a nossa eficiência e a satisfazer as necessidades dos nossos clientes. E estamos a melhorar os indicadores, estamos com cerca de 80% de intervenções efetuadas na estrada, no período máximo de seis horas.

Quantas carrinhas têm em Portugal para este serviço?
Temos no Algarve, Lisboa, Leiria, Albergaria, Maia e Braga. Cobrimos todo o território.
A crescente telemática atual dos camiões é uma área que vai revolucionar o pós-venda…
Sim. Permite-nos ter a oportunidade de ultrapassar as expectativas dos nossos clientes. A conectividade permite que saibamos tudo sobre a viatura. Por exemplo, se acender uma luz no painel de instrumentos, já sabemos qual é o problema e ligamos ao cliente a informar da intervenção que tem de fazer. A curto prazo vamos dar passos nesse sentido. É o futuro. Vai transformar completamente o após-venda a todos os níveis.
A imobilização das viaturas será menor.

A rede disponibiliza horários alargados?
Nos concessionários de maior dimensão já temos dois turnos a funcionar, de segunda a sábado. Percebemos que o caminho é efetivamente na capacidade instalada que temos para os nossos clientes. O que estamos a pensar fazer, nomeadamente na Maia, é alargar os horários para os domingos.

Em 2013 referiu que 56% do volume de peças tinham sido comercializadas via oficina e que o restante tinha sido para venda externa…
Atualmente já estamos muito próximos dos 70%, há muito mais consumo interno. De 2011 a 2015 vendemos menos peças, no geral. Mas a percentagem nos últimos três anos tem vindo a aumentar mais pela oficina, porque aumentámos os contratos de assistência, o que origina um maior consumo. Mas continua a ser importante o negócio externo, porque há clientes que ainda mantém as suas oficinas próprias. Isto também foi consequência de termos feito a fusão dos vendedores de peças com os de serviço.

Continuam focados em peças originais Volvo. Não houve introdução de uma segunda linha?
Não. As peças genuínas Volvo são o nosso foco e não queremos sair daí.

Mesmo em relação às viaturas mais antigas?
Sim. Daí termos a intenção de estabelecer um acordo com a nossa representada para as peças para esse tipo de viaturas. Porque temos de ser competitivos nesse tipo de peças.

Têm também produtos recondicionados. Que tipo de componentes são?
Sim, são motores, caixas de velocidade, caixas de direção, turbos e radiadores, sempre Volvo. Por aí já temos preços mais competitivos para os veículos mais antigos. Neste tipo de peças temos mantido a percentagem de vendas.

Anunciaram recentemente os dois anos de garantia para peças consumidas dentro das oficinas Volvo…
Sim. É atribuído pela própria Volvo, que instituiu que todas as peças aplicadas nas nossas oficinas da rede Volvo têm uma garantia de dois anos para defeito de fabrico.
Esta garantia é exclusiva para o serviço após-venda, para todo o tipo de peças e serviço.

Como vê o aparecimento de redes oficinais independentes?
São tendências de mercado. Na minha perspetiva, a concorrência é saudável, porque faz-nos sair da zona de conforto e andar permanentemente em análise e a ser criativos. Até hoje temos crescido em termos de vendas de peças e serviço por unidade de viatura circulante. É evidente que temos de estar atentos e ajustar-nos ao mercado, mas sempre dentro do princípio da valorização da nossa marca. Isto poderá passar por, em vez de alargarmos as instalações, fazer o investimento em carrinhas e irmos nós às instalações dos clientes. Já o fazemos atualmente, já temos técnicos permanentes em clientes. Para haver uma maior proximidade ao cliente?
Sim, para arranjarmos novas formas e recursos para satisfazer o cliente. Neste sentido, fazemos inclusivamente inquéritos e um acompanhamento permanente aos clientes, para medirmos o grau de satisfação em relação aos serviços e peças e assim detetarmos eventuais oportunidades de melhoria.

A tecnologia vai levar a uma maior aproximação às marcas e menos aos independentes…
Sim, na minha opinião isso vai privilegiar a marca. Mas vão sempre existir alternativas, porque as marcas não conseguem ter capacidade de resposta para todo o parque circulante.

Dynafleet
“Há falta de quadros qualificados. O produto Dynafleet, que dá acesso às informações da frota, combustível e motoristas é, desde 2017, da responsabilidade do após-venda, e a formação dos motoristas na Auto Sueco também é responsabilidade do após-venda. E por isso este ano vamos apostar na formação de motoristas. É por aí que também nos queremos diferenciar. Interessa-nos porque muitos destes clientes têm contratos de assistência e, se houver cuidado na condução da viatura, a possibilidade de desgaste e avarias é muito menor. Traz vantagens para nós e para o cliente”.

Artigo publicado na Revista Pós-Venda Pesados n.º 14, de fevereiro/março de 2018. Consulte aqui a edição.