Depois do 4.º ano do Programa da Qualidade, a rede ContiService quis também auscultar o consumidor final.
De entre os pontos avaliados pelos consumidores, destaca-se a facilidade de contacto, o estado e o conforto das instalações, o serviço prestado e a explicação do mesmo, bem como a expetativa e a percepção do custo do serviço prestado, onde os resultados dos inquéritos revelaram um elevado grau de satisfação por parte dos consumidores. “Enche-nos de orgulho que nove em cada 10 inquiridos demonstre disponibilidade para recomendar a rede ContiService”, destaca Sandra Melo, responsável pela rede.
Construído à medida e em exclusivo para a rede ContiService, o Programa da Qualidade assenta em duas variáveis fundamentais – o consumidor e a oficina – e inclui a avaliação e monitorização de um conjunto de processos relacionados com a gestão do espaço físico, vendas, atendimento e gestão das operações, que se irá traduzir numa otimização dos custos, no aumento do nível de satisfação dos clientes e na melhoria contínua.
“É fundamental para a criação do espírito de rede que haja pontos de confluência que criem identidade e partilha de valores. A qualidade refere-se não só aos produtos e serviços, mas também aos processos internos da oficina ContiService”, esclarece Sandra Melo. Do ponto de vista da oficina, a atuação dos diversos pontos de venda deve integrar um conjunto de metodologias e processos que aumentem a eficácia e a sustentabilidade do negócio e faça parte do seu dia-a-dia. “E que, naturalmente, os resultados deste programa permitam à oficina diferenciar-se da concorrência”, afirma a responsável.
As auditorias e o acompanhamento do processo de implementação dos respetivos planos de ação são realizados por uma entidade externa à Rede ContiService – a Polivalor.
