Gustavo Arroz, Responsável de Customer Services da Mercedes-Benz Portugal, analisa alguns dos fatores que estão a impactar o após-venda da marca, e anuncia algumas novidades no serviço para este ano 

O aumento das vendas de automóveis no mercado em geral, sustentado em veículos eletrificados e elétricos, que reflexos tem tido no negócio após-venda das vossas marcas?

No caso da Mercedes-Benz, efetivamente temos vindo a assistir a um aumento significativo do peso de veículos eletrificados e elétricos nas nossas vendas nacionais, o que vem reforçar, não apenas a tendência geral da indústria automóvel, mas também o interesse crescente por parte dos Clientes relativamente a estas tecnologias. O principal impacto na nossa atividade de Após-Venda tem a ver com o facto destas tecnologias implicarem uma preparação específica e adequada por parte das Oficinas Autorizadas Mercedes-Benz, para que possam assegurar os mesmos níveis de qualidade da assistência a todos os produtos, independentemente da sua tipologia ou motorização. Atualmente, as viaturas com motorização a combustão continuam a ser as que têm mais peso em termos de Após-Venda, em linha também com o parque circulante de viaturas Mercedes-Benz em Portugal.

O que representa atualmente, para as vossas marcas, o após venda de veículos eletrificados e elétricos? Podem fornecer alguns dados?

No que diz respeito às vendas de veículos novos da Mercedes-Benz em 2024, o peso dos veículos PHEV e elétricos foi de 47% e 17%, respetivamente, face às nossas vendas totais de automóveis novos. Não obstante, esta distribuição acaba por não ter um reflexo direto na nossa atividade Após-Venda, considerando a tipologia das viaturas que constituem o parque circulante e as viaturas que são assistidas na Rede de Oficinas Autorizadas Mercedes-Benz, resultando num peso inferior para esta tipologia de viaturas, ainda que com uma tendência clara de incremento.

Como têm sido preparadas as unidades após-venda dos concessionários para dar resposta à manutenção / reparação de veículos elétricos? Atualmente toda a rede está preparada para fazer manutenção / reparação de veículos elétricos?

Um dos principais pilares estratégicos da marca tem sido sempre a qualidade do serviço e o foco no Cliente e na sua satisfação. No caso concreto dos veículos elétricos, o fabricante tem vindo a definir ações de formação bastante exigentes, bem como um conjunto de ferramentas e requisitos específicos, com o intuito de assegurar que os veículos elétricos são assistidos de acordo com os mais elevados padrões de qualidade e segurança. Atualmente, a grande maioria das Oficinas Autorizadas Mercedes-Benz já estão devidamente habilitadas para assistir viaturas elétricas, sendo possível assegurar uma cobertura de âmbito nacional para estes veículos.

A escassez de peças originais (transversal ao mercado), os dilatados prazos de entrega das peças originais, que efeitos têm trazido para a vossa atividade após-venda?

A Mercedes-Benz tem vindo a aplicar várias medidas, com o intuito de minimizar os efeitos dos atrasos de fornecimento de peças, conseguindo , atualmente, um nível de serviço bastante acima dos 95%, ou seja, em mais de 95% dos casos, a nossa logística de peças consegue assegurar o fornecimento das peças em menos de 48h. Estas medidas passam, por exemplo, pela redefinição de parâmetros específicos de gestão automatizada de stocks, pelo aumento do nível de stock de determinadas peças, ou pela definição de processos e procedimentos que permitem um acompanhamento próximo dos casos mais críticos. Em paralelo, para os casos que, apesar das várias medidas implementadas, acabam por ter um prazo de fornecimento de peça mais alargado, temos também medidas definidas que visam minimizar o impacto para o Cliente, por exemplo com apoios para atribuição de viaturas de substituição.

Como tem evoluído o número de entradas em oficina nos últimos anos?

Acreditamos que o foco no Cliente e as medidas que temos vindo a implementar ao longo dos anos têm vindo a ser valorizadas e reconhecidas pelos Clientes Mercedes-Benz, fazendo com que haja uma evolução positiva no número de Clientes a confiar na qualidade da assistência e serviço das Oficinas Autorizadas Mercedes-Benz. Entre 2022 e 2024 tivemos uma evolução positiva de perto de 2% no número de entradas nas Oficinas.

Como tem evoluído a retenção de clientes no após-venda, após o fim da garantia do veículo?

Efetivamente, alguns Clientes de viaturas mais antigas optam por assistir as suas viaturas fora da Rede de Oficinas Autorizadas Mercedes-Benz, fazendo com que a retenção de Clientes no Após-Venda reduza após o fim da garantia do veículo, ainda que estejamos a observar a uma tendência de aumento da retenção ao longo dos últimos anos, o que mostra que temos vindo a merecer, cada vez mais, a confiança dos Clientes Mercedes-Benz. Também nesta matéria acreditamos que as medidas que temos vindo a implementar dão resposta às necessidades deste tipo de Clientes, com pacotes de serviço e contratos de manutenção, ou mesmo programas específicos, como é o caso do Programa ServiceSelect, devidamente ajustados a esta tipologia de viaturas. A estas medidas acrescem tópicos como a qualidade e a cobertura nacional devidamente asseguradas pela Rede de Oficinas Autorizadas Mercedes-Benz, a logística de peças com níveis de eficiência e serviço muito elevados, ou mesmo a Assistência S24h e os programas de mobilidade que disponibilizamos aos Clientes, assegurando um apoio de qualidade em qualquer situação.

Como é encarado o negócio de peças originais fora da rede oficial? Foram definidas algumas estratégias para potenciar as vendas de peças originais fora da rede oficial?

A venda de peças originais a Oficinas Independentes, sendo assegurada pela Rede de Oficinas Autorizadas, representa uma fatia muito significativa da nossa atividade, tratando-se de um dos pilares estratégicos da nossa atividade de Após-Venda, merecendo da nossa parte uma atenção e cuidado muito especiais. Efetivamente, temos vindo a implementar várias medidas no sentido de agilizar todo o processo, desde a identificação e encomenda da peça, até à sua entrega, passando, por exemplo, pela criação de plataformas como o B2B Connect que torna toda a interação entre as Oficinas Independentes e as Oficinas Autorizadas, bem como a própria marca, significativamente mais ágeis e eficientes.

Quais foram as principais novidades introduzidas na rede após venda oficial da marca em 2024?

Em 2024 tivemos oportunidade de reforçar e/ou implementar várias ferramentas digitais que permitem uma agilização e aumento de eficiência de processos Oficinais e interação com o Cliente, tornando-os significativamente mais fáceis, mais eficazes e mais simples.
Implementámos também medidas específicas para uma melhor resposta à questão da disponibilidade de peças e consequente satisfação dos nossos Clientes. Adicionalmente, reforçámos o foco na qualidade da assistência, nomeadamente a assistência S24h, com a definição e monitorização de indicadores muito detalhados, realização de reuniões regulares com os próprios técnicos, no sentido de reforçar a importância da qualidade da assistência que prestam aos Clientes.

Quais são os objetivos para o após-venda da marca em 2025?

Para 2025, os nossos principais objetivos passam pela continuação e consolidação da estratégia que temos vindo a adoptar nos últimos anos, passando por um foco claro na satisfação dos nossos Clientes, com um reforço da digitalização nas diferentes áreas da atividade de Após-Venda e assegurando, não apenas os mais elevados padrões de qualidade da assistência, mas também as soluções mais adequadas às necessidades e expetativas dos nossos Clientes.