A solução de vídeo CitNow está a ajudar as oficinas no processo de digitalização dos serviços, potenciando a rentabilidade e a fidelização dos clientes.

A solução CitNOW, empresa pioneira na tecnologia de vídeo associada ao setor automóvel, pretende trazer benefícios para a operação das oficinas, ao promover a digitalização e, mais concretamente, a utilização do vídeo, para gerar mais negócio à oficina, mas também para gerar mais confiança junto do cliente. A ferramenta adapta-se a qualquer tipo de atividade oficinal, estando presente atualmente na área do pós-venda (60%) e também na venda de veículos (40%), estando a aumentar de forma cosntante a sua presença nas oficinas em Portugal. Para ajudar a potenciar o serviço pós-venda, através do aumento da venda de peças e de serviços, aumentando ao mesmo tempo a proximidade ao cliente, a CitNow utiliza a tecnologia vídeo, através de várias funcionalidades, levando as oficinas a prestar um serviço diferenciador.

O Centro de Serviço Porsche Estoril é um dos exemplos da implementação positiva desta solução, e Gonçalo Mora-Mestre, Gerente do espaço, explicou à REVISTA PÓS-VENDA quais os benefícios que a solução tem trazido ao seu negócio. “Estamos a trabalhar com a solução CitNow desde setembro de 2021. Este é um centro de serviço autorizado pela Porsche, e utilizamos a ferramenta no serviço oficinal. Decidimos implementar porque sentimos que esta ferramenta poderia ser de grande importância para o tipo de serviço que prestamos aos nossos clientes”, indicou Gonçalo Mora-Mestre, que adianta: “na venda de usados não utilizamos ainda o CitNow, mas entendemos que é uma excelente ferramenta também para a venda de veículos, pois já temos o feedback da utilização na oficina e tem sido uma solução muito importante e diferenciadora.

VANTAGENS
O responsável explica que “a Porsche é uma marca que trabalha muito a relação com o cliente, e a ferramenta ajuda a humanizar o serviço, pelo facto de o cliente ter oportunidade de ver e de ficar a saber quem é o técnico responsável pelo serviço que está a ser feito no seu veículo. Criamos vídeos para mostrar ao cliente a necessidade de um serviço adicional que possa ser necessário realizar, ou até para indicar apenas que o veículo está em perfeitas condições”.

Por vezes, no caso de uma reparação de vários dias, por exemplo, o Centro de Serviço Porsche Estoril cria vídeos a cada dia e envia ao cliente, para que este veja a evolução do serviço que está a ser realizado. “Todos os clientes agradecem os vídeos, e o feedback tem sido sempre positivo, pela transparência e proximidade que a ferramenta cria entre o cliente e a oficina. O digital é cada vez mais uma ferramenta muito importante. Não há um cliente que receba um vídeo e não comente positivamente a utilização desta ferramenta. O cliente já se habituou a receber vídeos, e, quando não o fazemos, já há clientes que perguntam pelo vídeo. Também é frequente os clientes darem-nos sugestões para melhorar os vídeos, ou acrescentarmos algo que consideram importante”.

O responsável lembra que, por não ser necessário o cliente ter uma aplicação pré-instalada no seu dispositivo – pois recebe um email e um SMS com um link para aceder ao vídeo, podendo visualizá-lo em qualquer local e a qualquer momento – o CitNow traz vantagens de tempo, não só para o cliente, mas também para o serviço oficinal. “Em Portugal, ainda existe muito a cultura do telefone e o fluxo de chamadas de uma oficina é enorme. O CitNow ajuda a reduzir o fluxo de chamadas. Quando o recepcionista realiza uma chamada para o cliente, já depois de lhe enviar o vídeo, o tempo de chamada é mais reduzido. Esta é outra das formas em que a eficiência dos processos aumenta com a utilização desta solução”. Gonçalo Mora-Mestre explica que a implementação tem sido positiva também junto da sua equipa. “Os nossos técnicos já perceberam os benefícios da utilização desta ferramenta, pelos elogios que recebem dos clientes. Temos uma equipa jovem e digital, e pretendemos que, cada vez mais, o vídeo passe a ser parte integrante do dia a dia dos clientes e da nossa equipa”.

No Centro de Serviço Porsche Estoril, quem grava o vídeo é sempre o técnico responsável pelo veículo. “Aqui, quem faz o vídeo é o técnico, enquanto que, na maioria das concessões, é o assessor de serviço. Isto é fundamental porque, além de o técnico ser a pessoa mais habilitada para falar sobre o que está a ser feito, é importante para o cliente ficar a conhecer quem está efetivamente a intervencionar o seu veículo”. E acrescenta: “A utilização da ferramenta é muito simples e intuitiva, e o vídeo é feito a partir do telemóvel do técnico e é depois enviado ao cliente com imagem da Porsche”. A CitNow utiliza a tecnologia Noise Reduction, para que o vídeo possa ser gravado na oficina, mas sem qualquer ruído além da voz do técnico. Ricardo Carvalho, Country Manager da CitNOW, acrescenta que “os vídeos no pós-venda têm de ser contínuos, tem de ser feito um vídeo único, para garantir a transparência ao cliente e não dar a sensação que foi preparado para um determinado objetivo. Porque a ideia é existir o máximo de transparência possível para com os clientes”.

INVESTIMENTO
A solução CitNow não obriga a investimento em equipamentos. “Pagamos apenas a utilização do serviço, através de um valor mensal, independentemente do número de vídeos que fazemos. Tendo em conta aquilo que a ferramenta nos oferece, o valor é residual, é uma relação custo benefício altamente favorável”, explica Gonçalo Mora-Mestre. “O CitNow está integrado com o nosso software de gestão, onde fazemos a orçamentação. No caso de não ser necessário um orçamento, o vídeo pode ser feito no CitNow sem a integração com o nosso software de gestão. Basta fazer o vídeo e enviar diretamente ao cliente”. O Centro tem seis técnicos na oficina, e o responsável pretende que, este ano, a utilização da ferramenta seja consolidada e chegue aos 15 a 20 vídeos por semana.

Gonçalo Mora-Mestre
Gerente Centro de Serviço Porsche Estoril
Quando um vídeo é enviado ao cliente com proposta de um serviço adicional, qual
a taxa de conversão?

“Por regra, em todos os vídeos que enviamos, o serviço adicional é aceite pelo cliente. Até hoje, apenas um cliente não aceitou. A vantagem é que há situações que são mais fáceis de explicar por vídeo, em vez do tradicional telefone. O vídeo gera negócio e transparência. O cliente aceita o orçamento e convicto do que está a fazer, porque sente-se mais integrado e valoriza mais o serviço. Além disso, em qualquer oficina, muitas vezes os orçamentos não condizem com o que depois acontece, porque há sempre imprevistos. Com a tecnologia, cada vez conseguimos realizar melhores orçamentos, mas, mesmo assim, o vídeo permite que os custos adicionais que surjam depois de um orçamento sejam provados ao cliente. Antes, muitas vezes estes custos não se conseguiam justificar e faturar ao cliente”.

Artigo publicado na Revista Pós-Venda n.º 78 de março de 2022. Consulte aqui a edição.