Desta vez na zona Norte do país, o “À Conversa com as Oficinas” voltou a juntar responsáveis de várias oficinas, para perceber os desafios que enfrentam na sua atividade.

A 2.ª edição do “À Conversa com as Oficinas” decorreu na Maia, onde a Revista PÓS-VENDA esteve com a Turbo Peças e oito responsáveis oficinais, que deram a conhecer as principais preocupações e motivações do mercado de reparação independente do Norte do país. Foram abordados diversos temas relacionados com a atividade do dia-a-dia, entre eles o acesso à formação e à informação técnica, a economia paralela, a fidelização de clientes, a relação com os fornecedores ou a reparação de veículos com novas motorizações.

DIFICULDADES

A elevada carga fiscal, assim como “o trabalho não registado, a concorrência desleal, que não paga impostos e assim consegue oferecer serviços muito baratos, principalmente na parte da mecânica”, foram as principais complicações indicadas por Luís Ribeiro, da Auto Racing, na sua atividade. “Outro problema é a forma como os clientes olham para o aftermarket e para o nosso trabalho. Ainda há alguma desconfiança em relação às oficinas independentes”. Hélder Monteiro, da TBR, refere a questão ambiental, pela carga fiscal associada: “a preocupação ambiental começou a ser incutida há muitos anos e temos de aplicar tudo aquilo que nos exigem. É uma carga pesada, mas temos de nos adaptar e ter em atenção toda esta componente ambiental”. Carlos Faria, da Carlindo, refere também a carga fiscal e a falta de meios de alguns clientes para pagarem as reparações. “Na parte da mecânica, nota-se que os clientes atualmente não têm grande capacidade para pagar as reparações mais dispendiosas, porque muitas vezes optam por adquirir veículos de gamas mais altas, cuja manutenção é mais cara”. Susana Maia, da Susana & Maia, segue esta linha de pensamento: “as dificuldades são as mesmas para todos. A falta de dinheiro do consumidor final existe, assustam-se com o orçamento inicial, e aí optam por peças usadas, mas querem o mesmo tempo de garantia. E isto acontece pela falta de capacidade financeira que hoje existe da parte do cliente”. Inês Leão, da Auto Miguel Leão & Filhos, adianta também: “o cliente muitas vezes compra um carro e não tem noção daquilo que está associado à manutenção. Pede orçamento para todo o tipo de serviços e em vários locais, e depois faz a seleção”.

Luís Ribeiro indica também o problema crescente da contrafação. “É algo já muito frequente em Portugal. As peças chegam com a imagem de marcas conceituadas, mas são falsificações. Depois a peça não dura, e o cliente regressa rapidamente à oficina com problemas”. Pedro Carvalho, da Pedro Manuel de Oliveira Carvalho, indica que a pesquisa na Internet dos valores das peças por parte dos clientes é algo que dificulta a orçamentação na sua oficina. E Luís Ribeiro acrescenta: “O cliente compra pela Internet, mas aí não tem garantia sobre as peças. E o que depois acontece é que ficamos com os carros parados muito tempo, até se fazer a troca, em caso de problemas”. Outra questão, indicada por Pedro Martins, da Ofimaia, é a dificuldade cada vez maior das oficinas em encontrarem profissionais qualificados. Inês Leão também indica a falta de pessoal qualificado: “é muito difícil encontrar profissionais hoje em dia. Recorremos aos centros de formação técnica, colocamos anúncios, mas é muito complicado encontrar os profissionais adequados”.

REPARAÇÕES

Hélder Monteiro indica que as reparações estão, atualmente, dentro dos mesmos valores da última década, mas que a grande diferença está “no acesso do cliente às peças de reposição vindas da Internet, de outros países, e cujos preços não conseguimos praticar. E, nesses casos, não temos lucro com as peças. E coloca-se o problema da garantia, porque, se quisermos prestar um serviço de qualidade, e se o cliente traz a peça, não podemos dar garantia. Nestes casos, o preço de mão-de-obra que praticamos é diferente”. A oficina de Susana Maia funciona da mesma forma: “o cliente tem o acesso muto facilitado às peças nas plataformas B2C. Para termos rentabilidade, por vezes temos de nos sujeitar a aceitar que o cliente traga as peças, valendo-nos do preço da mão-de-obra”. Hélder Monteiro indica ainda: “Há uns anos a cadeia estava mais bem definida, mas, hoje em dia, há oficinas a trabalhar diretamente com o importador”.

ORÇAMENTOS

O orçamento serve como uma segurança para estas oficinas, para que o cliente se prepare, de antemão, para o valor da reparação “No caso de um cliente que está fidelizado à nossa oficina, já sabe como trabalhamos, e explicamos da forma mais clara possível, para que perceba porque é que o valor é aquele e que a garantia é que o serviço irá ficar bem feito. Mas normalmente o cliente já está preparado, por ter sido feito orçamento”, explica Hélder Monteiro. Susana Maia indica, por seu turno, que muitos dos clientes que chegam à sua oficina já com uma ideia aproximada do valor da reparação. “É preciso mostrarmos como funciona, mostrar as peças, etc. Normalmente trabalhamos com orçamentos, porque são uma ferramenta importante para que o cliente tenha logo uma noção do valor da reparação”. E Carlos Faria conclui: “o orçamento defende a oficina”. Pedro Martins e Pedro Carvalho também apresentam sempre orçamentos. “Apresento apenas um orçamento, com o valor total, não discriminado, explica Pedro Carvalho.

FORMAÇÃO TÉCNICA

A Turbopeças é um dos principais locais onde estes responsáveis e as suas equipas realizam ações de formação. “A melhor formação é também a experiência do dia-a-dia. As últimas formações que realizámos foram relativas a embraiagens e distribuição”, indica Paulo Renato, da Cafil Auto. Pedro Carvalho, para além da formação disponibilizada pela Turbopeças, utiliza também as linhas de apoio. A Ofimaia recorre à Autodata e também à formação dada pelos fornecedores. A Auto Miguel Leão e Filhos, de Inês Leão, recorre à Turbopeças e à ANECRA. “As últimas formações às quais assistimos foram relativas a ar condicionado e filtros de partículas”. Susana Maia indica que duas a três vezes por ano os seus funcionários realizam formação com a Bosch e com a Turbopeças. “A maioria dos temas que procuramos são relacionados com injeção diesel, mas também mecânica geral”. Para além da Turbopeças, a TBR de Hélder Monteiro recorre também a plataformas online. Mas o responsável lembra os custos de acesso às plataformas para formação contínua como sendo um dos entraves para que as oficinas realizem formações de uma forma mais regular. “Os temas que procuramos são mais específicos, como operamos essencialmente na área do todo-o-terreno, procuramos temas mais relacionados com este segmento”.

RELAÇÃO COM O FORNECEDOR

A maioria dos participantes utiliza o telefone como principal forma de contactar com os fornecedores. “O telefone é mais rápido, não temos muito tempo para estar ao computador”, explica Luís Ribeiro. Paulo Renato e Susana Maia também se dirigem ao balcão pessoalmente, principalmente pela proximidade da sua oficina com o fornecedor. Inês Leão, para além do telefone, utiliza também o fax e o email. “Trabalhamos assim há muitos anos, e corre muito bem desta forma”. Em relação às plataformas B2B, estes responsáveis praticamente ainda não as utilizam. “Utilizamos mais para referenciar, não para comprar peças. Tenho acesso às plataformas que nos dão as referências, mas para preços continuamos a trabalhar com o fornecedor”, refere Hélder Monteiro. Por sua vez, Luís Ribeiro indica “temos muita concorrência mais cara que a origem e por isso é preciso ter muito cuidado com os preços nas plataformas”.

HÍBRIDOS E ELÉTRICOS

Para já, os participantes não se mostram apreensivos com as novas motorizações e a sua influência no futuro da reparação automóvel. “Para já não nos preocupa, temos muitos anos ainda”, explica Luís Ribeiro. E Paulo Renato acrescenta: “Não temos ainda motivo de preocupação. É obvio que eventualmente teremos de entrar nesse mercado, mas para já ainda não”. Para Pedro Carvalho, esta também ainda não é uma preocupação. “Até porque os veículos elétricos e híbridos também têm parte mecânica, não é só parte elétrica”. Inês Leão é da opinião que este será o futuro, mas apenas “daqui a 10 ou 20 anos”. À oficina de Susana Maia ainda não chegou nenhum veículo com este tipo de motorizações, “e, para já, não é algo que nos preocupe”. Hélder Monteiro segue a mesma opinião: “não nos preocupa, estes veículos continuam a ter a vertente mecânica e, havendo formação para isso, é algo em que temos de apostar. Diria que num futuro próximo vão continuar a aparecer. Mas a mão-de-obra mecânica e o conhecimento serão sempre importantes e temos de estar atentos e adaptar-nos”.

STOCK

Para a TBR, “é difícil fazer stock. Só é viável, por exemplo, se trabalharmos com frotas, que nos garantam o escoamento dos produtos. Porque o cliente já não é fiel à oficina e já não temos o escoamento garantido. No óleo sim, temos stock”, explica Hélder Monteiro. Susana Maia refere que, com a lógica de distribuição atual, com muitas entregas por dia, a sua oficina resolveu reduzir o stock. “Mas ainda temos bastante. Porque há coisas de baixo preço, que não compensa estarmos a pedir várias vezes”. Inês Leão faz stock de material de grande rotação, como filtros, escovas e óleos, e têm material armazenado para os clientes de frotas. Com uma oficina especializada em colisão, Carlos Faria também não faz muito stock: “o cliente já não é fiel como era antes. E, por isso, temos apenas o indispensável”. Pedro Martins também não sente necessidade de fazer stock, devido à rapidez de entrega da casa de peças. “Trabalham muito rápido. Se tivermos urgência, chegam a entregar-nos cinco vezes por dia”.

FIDELIZAÇÃO

A fidelização dos clientes não é também grande preocupação destas oficinas, que, para manter os seus clientes, apostam principalmente na qualidade do serviço que prestam. “Tentamos ser o mais corretos possível. Temos cerca de 80% de clientes fidelizados”, explica Paulo Renato. Em relação a ações de promoção ou descontos, Luís Ribeiro é da opinião que, nas oficinas independentes de pequena dimensão, esta é uma estratégia que não resulta. Mas Pedro Carvalho aposta, na sua oficina, em fazer pequenas atenções ao cliente, com pequenas ofertas nas reparações. Na Ofimaia, Pedro Martins tenta “trabalhar o melhor possível. Temos cerca de 90% dos clientes fidelizados, porque apostamos muito na qualidade do serviço”. Na oficina de Susana Maia, uma das formas de fidelizar o cliente é, por exemplo, levar os veículos à inspeção. “E tentamos sempre trabalhar da melhor forma, com honestidade, isso é essencial”.

REDES OFICINAIS

Para além da oficina Susana e Maia, que é um módulo Bosch, as restantes não ponderam, pelo menos no curto prazo, aderir a redes oficinais. A principal vantagem, segundo Susana Maia, é o acesso a ações de formação. Luís Ribeiro quer manter-se independente: “Já tive uma proposta. Mas não estou interessado, está fora de hipótese”. A Ofimaia também não pondera associar-se a uma rede. “Pretendemos manter-nos independentes. Só entramos numa rede se formos mesmo forçados, pela força das circunstâncias”. Inês Leão lembra que a sua oficina tem 30 anos e clientes de longa data “e, por isso, não sentimos essa necessidade. O nome da oficina já funciona como um cartão de visita”. Hélder Monteiro é da opinião que, ao aderir a uma rede, se perde a identidade da oficina. “Mas tudo depende das condições, do que é oferecido e exigido. Mas, para já, não é opção”.

FORNECEDORES

As oficinas participantes são flexíveis no que se refere à receção aos fornecedores. E são fiéis em relação aos parceiros com quem trabalham. A oficina de Pedro Martins recebe os fornecedores “a qualquer hora. Mas enquanto estivermos bem servidos, não iremos mudar de fornecedores”. Susana Maia e Carlos Faria afirmam que recebem sempre, e a qualquer hora, os fornecedores.

Como vê o futuro da sua atividade?

Luís Ribeiro
AUTO RACING
“Neste momento, o aumento das redes oficinais não nos preocupa. Não tenho sucessão, quem vem depois de nós já não quer aprender a nossa atividade”.

Paulo Renato
CAFIL AUTO
“Temos de nos adaptar ao que vai surgindo, em relação à concorrência. Se trabalharmos com profissionalismo, corre tudo bem. Estamos preparados para o que aí vem. Ao longo dos anos nunca houve nada que nos preocupasse e também não será agora”.

Pedro Carvalho
PEDRO MANUEL DE OLIVEIRA CARVALHO
“Cada vez tenho mais clientes, trabalho não falta e não nos preocupa o que aí vem. Há trabalho para todos”.

Pedro Martins
OFIMAIA
“A única preocupação que temos é em relação às companhias de seguros, a forma como se estão a organizar, porque somos especialistas em colisão”.

Carlos Faria
CARLINDO
“Não nos falta serviço. Mas temos a preocupação das companhias de seguros. Porque não podemos competir em alguns aspetos, como os veículos de substituição. E as seguradoras acabam por tentar sempre levar os clientes às oficinas com as quais têm parcerias”.

Inês Leão
AUTO MIGUEL LEÃO & FILHOS
“Temos de ir lidando com os problemas que vão surgindo. Um dos problemas é a falta de mão-de-obra. Há sempre serviço, mas faltam profissionais”.

Susana Maia
SUSANA & MAIA
“As redes oficinais não nos preocupam. Fazem serviços muito simples, não fazem reparações maiores, que nós fazemos. Por muito boa vontade que tenhamos, não fazemos nada se não tivermos pessoal qualificado para trabalhar”.

Hélder Monteiro
TBR
“Temos de nos tentar destacar pela positiva, das oficinas em rede, que apenas fazem pequenos serviços. Poucos fazem o que a TBR faz, e é aí que tentamos diferenciar-nos”.

2.º “À Conversa com as Oficinas”

Parceiro
TURBO PEÇAS

Oficinas
AUTO MIGUEL LEÃO & FILHOS
CAFIL AUTO UNIPESSOAL
AUTO RACING
CARLINDO
OFIMAIA
PEDRO MANUEL DE OLIVEIRA CARVALHO SUSANA E MAIA
TBR

Patrocinadores
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