O “À Conversa com as Oficinas” foi descobrir quais as principais preocupações e oportunidades que as oficinas do centro do país encontram no seu dia-a-dia.
ENTREVISTA PAULO HOMEM e NÁDIA CONCEIÇÃO
A terceira edição do “À Conversa com as Oficinas” foi saber quais as principais dificuldades, oportunidades e motivações das oficinas independentes da região de Coimbra. Nas instalações da X-Action, sete profissionais da manutenção e reparação automóvel debateram vários aspetos do dia-a-dia do seu negócio, evento no qual a Kennol, ATE, AZ Auto, febi, Blue Print, Yuasa e Osram foram os patrocinadores.
DESAFIOS
Na atividade diária das oficinas que participaram no “À Conversa com as Oficinas”, a venda, nos hipermercados, de produtos oficinais, tais como lubrificantes, foram um dos principais problemas do setor indicados por estes responsáveis, nomeadamente ao nível das preocupações ambientais que cada vez mais são fiscalizadas neste ramo de atividade. Leonel Alves, da Leo´s Car – oficina de ligeiros, especializada em serviços elétricos e de mecânica –, indicou como uma dificuldade o facto de os fornecedores muitas vezes não terem stock de peças de menor rotação. “Muitas vezes, mesmo os concessionários não têm. É algo frequente, termos de ficar à espera vários dias, ou mesmo semanas, por uma peça mais técnica”, e lembra que isto se reflete depois no tempo de entrega do veículo ao cliente.
Pedro Chelinho, da Racing Mania – oficina de mecânica, com unidade de colisão e também serviço para pesados –, revela que a falta de mão-de-obra qualificada e a distância a que a sua oficina está do fornecedor são as duas maiores dificuldades que encontra no seu negócio. A falta de mão-de obra qualificada é também um problema na Style Satellite, oficina de pneus e mecânica de Daniela Coelho. A dificuldade de aceder a informação técnica atualizada, para veículos mais recentes, é uma das maiores preocupações de Flávio Franco, da Lucifranco – oficina de mecânica ligeiros e eletricidade. Para colmatar esta dificuldade, recorre essencialmente ao Autodata. “É difícil o acesso à informação através das marcas, pois hoje em dia dificultam este processo”. Por sua vez, Marco Borges, da LinhExclusiva – oficina dedicada quase exclusivamente a veículos BMW –, é apologista da existência de oficinas especialistas numa só marca, precisamente pela dificuldade que existe para as oficinas multimarca em terem acesso à informação.
O facto de o cliente ir consultar a Internet e chegar à sua oficina já com uma ideia de diagnóstico e orçamentos, é outro problema que Marco Borges e também Alexandre Rodrigues, da 111 Sport – oficina de colisão, pneus e que também comercializa veículos usados –, indicam. “Quando chega, o cliente já traz preços, informação e por vezes orçamentos de outras oficinas sem casa aberta. As casas de peças deveriam unir-se e não vender a particulares”, explica Alexandre Rodrigues, que acrescenta que, por vezes, o cliente compra o material e leva à sua oficina para a montagem, situação em que aumenta o preço da mão-de-obra”.
No caso da TotalTurbo – oficina da rede TopCar, de mecânica de ligeiros –, José Pereira indica outro problema: os recebimentos por parte dos clientes, ao que Leonel Alves, da Leo´s Car acrescenta: “Este problema também acontece no pagamento por parte de empresas e frotas”. Para minimizar esta questão, Marco Borges indica que na sua oficina o pagamento tem de ser feito no momento do levantamento da viatura, logo depois do serviço realizado. No acesso à informação, a troca de informação com a X-Action e entre oficinas é uma mais-valia indicada por estes responsáveis, por forma a diminuírem este problema.
COMPLEXIDADE TECNOLÓGICA
Com a evolução tecnológica dos veículos e o consequente aumento do custo das peças, a atividade destes profissionais tem sofrido algumas alterações no que se refere ao preço final dos serviços para o cliente. Leonel Alves indica que a necessidade de investir mais em máquinas e equipamentos para a Leo´s Car se reflete no preço final para o cliente. “Hoje em dia, temos de fazer um diagnóstico mais apurado e preciso, e isso exigiu um maior investimento, o que se reflete no custo para o cliente”.
Pedro Chelinho realizou também grandes investimentos na Racing Mania. “Apostámos em alguns dos equipamentos mais modernos do mercado, para nos diferenciarmos. Por estar numa zona mais afastada do centro de Coimbra, achei que seria uma mais-valia. Devido aos equipamentos que temos na Racing Mania, cerca de 60% do trabalho é feito para outras oficinas e não para o cliente final”, explica. Na TotalTurbo, José Pereira indica que contorna este problema ao colocar material de qualidade: “Não mexemos no preço, porque evitamos material de baixa qualidade. Colocamos melhor material, por forma a evitar que o cliente regresse com problemas que advém de uma reparação com componentes de menor qualidade”.
Esta é uma filosofia seguida também por Alexandre Rodrigues, que revela que na 111 Sport também aposta sempre em material de qualidade, assim como Leonel Alves, que também não utiliza material de menor qualidade. “Temos de explicar ao cliente que compensa que se coloque material de qualidade, em termos de durabilidade e quilometragem, comparativamente ao material mais barato”. Flávio Franco refere que uma realidade crescente na Lucifranco é o facto de alguns clientes adiarem algumas reparações mais dispendiosas. “Os clientes começam a retrair-se, em casos em que o veículo pode circular sem determinada reparação, e aí, adiam ou evitam a reparação”, uma realidade também vivida na Leo´s Car. No caso da LinhExclusiva, Marco Borges indica que é importante tentar negociar o orçamento, para não perder o cliente, “porque a concorrência que há nas peças também existe nas oficinas. E somos nós, as oficinas, que potenciamos isso”. Daniela Coelho indica que na Style Satellite, por trabalhar essencialmente pneus, a escolha da marca é feita pelo cliente, e indica que este opta, normalmente, por uma gama de pneus intermédia.
FORMAÇÃO E INFORMAÇÃO TÉCNICA
Os participantes neste “À Conversa com as Oficinas” contam, entre outras soluções, com a X-Action, quando precisam de recorrer a informação técnica ou a acções de formação. A TotalTurbo, por estar inserida na TopCar, beneficia da formação disponibilizada pela rede, “Este é um ponto a nosso favor. Temos a oficina desde 2006 e estamos na rede TopCar há dois. E isso tornou o acesso à informação mais fácil”, explica José Pereira. Por sua vez, na LinhExclusiva, Marco Borges utiliza a informação disponibilizada pela Plataforma BMW Portugal, à qual a sua oficina está ligada. E por isso faz também reparações de veículos ainda em garantia. “Fazemos formação na BMW e também participamos em formações externas. Muitas vezes as formações só da marca não chegam, porque a marca forma os técnicos no seu produto, mas não no produto em geral, e por isso por vezes fazemos formações externas. Uma mantenção feita connosco é visível em concessionários BMW e temos acesso ao histórico dos veículos BMW que entram na oficina. Vamos consultar a informação ao portal da marca”. Leonel Alves lembra a importância crescente de se estar permanentemente atualizado, e por isso investe no acesso a plataformas, para consultar informação técnica. “Na Leo´s Car, normalmente verificamos a informação em várias plataformas, para confirmar que está correta, porque as especificações estão cada vez mais complicadas”.
Pedro Chelinho concorda com esta afirmação e por isso realiza, aproximadamente de três em três meses, ações de formação na X-Action, e também na Bosch, recorrendo também frequentemente a plataformas. “Hoje em dia, é importante termos acesso à informação. Quem não está atualizado, sai prejudicado”. Flávio Franco indica que também recorre a plataformas e fornecedores, para assim reduzir as hipóteses de erros na Lucifranco. “Cada vez há menos espaço para cometer erros. Hoje em dia, se cometemos um erro, isso vai refletir-se rapidamente no veículo”.
HÍBRIDOS E ELÉTRICOS
Algumas destas oficinas já prestam serviço a veículos híbridos e elétricos, no entanto, a opinião geral destes responsáveis é que estas tecnologias não serão as dominantes no futuro. Na Leo´s Car já têm sido feitos alguns serviços a este tipo de veículos. Leonel Alves já fez formação de híbridos e elétricos, sobre os quais reconhece que é preciso mais investimento e mais formação, para dar resposta a todos os problemas. “Aqui há uma dificuldade acrescida, porque vamos investir cada vez mais e não serão os veículos elétricos que irão ficar no futuro, seguramente. Porque, quando as baterias deixam de estar na garantia terão de ser pagas pelo cliente, e o seu valor pode ir até aos 15 ou 20 mil euros”. José Pereira, da TotalTurbo, indica também que o cliente ainda não tem muito conhecimento sobre o valor das reparações ou sobre a durabilidade das baterias de um carro elétrico. “O grande problema será a manutenção das baterias”. Alexandre Rodrigues partilha desta opinião, indicando que, na 111 Sport, quando o cliente adquire um veículo deste tipo não tem noção do valor das baterias ou de alguns serviços de manutenção. Na Racing Mania, Pedro Chelinho investiu, para já, numa caixa de ferramentas para veículos elétricos e em formação. Faz essencialmente serviço de pneus para estes veículos, mas também é da opinião que a tecnologia elétrica não será o futuro.
Na Lucifranco, Flávio Franco também já teve formação e faz essencialmente serviço de pneus nestes veículos. “O problema são as infraestruturas, e o preço da eletricidade no futuro”. Marco Borges, por outro lado, indica que, na LinhExclusiva, os veículos elétricos já são o presente, e que já dão, diariamente, apoio a veículos elétricos. “O problema é o tipo de trajeto que se realiza com estes veículos. É preciso fazer uma análise antes da compra e saber qual o tipo de trajeto que será feito”. Refere ainda que, nos próximos anos, “algumas oficinas não conseguirão acompanhar a manutenção dos veículos, devido aos problemas de formação, manutenção, causados pela evolução tecnológica. Os veículos irão precisar de menos manutenção, mas a mão de obra terá um custo mais elevado. A manutenção qualificada terá de ser paga. Os concessionários estão a aumentar o valor de mão de obra, e isso irá acontecer também nas oficinas independentes”, refere.
Daniela Coelho explica que, na Style Satellite, é dada muita importância ao aconselhamento ao cliente. “Se não existir aconselhamento das casas de pneus a indicar o pneu indicado para este tipo de veículos, o cliente vai pelo preço e acaba por optar por pneus com desgaste mais rápido e sem qualidade suficiente”.
FIDELIZAÇÃO
Os sete participantes reconhecem que é importante trabalhar a fidelização do cliente atualmente. Na Leo´s Car, Leonel Alves indica que é “importante fidelizar, mas também angariar também novos clientes. Estamos agora a lançar o website e as redes sociais da oficina. Também é importante termos o máximo de informação disponível na ficha do cliente: datas da revisão, da inspeção, tudo o que foi feito no último serviço e o que deve ser feito no próximo, por exemplo”. Leonel Alves também considera importante ter atenção a alguns pormenores para com o cliente, tal como “antes de entregar o veículo, verificar se todas as luzes estão a funcionar, por exemplo”.
Na Racingmania, Pedro Chelinho tem o mesmo tipo de cuidados: “O cliente que vem pelo preço vai embora pelo preço. Por isso é importante ter atenção a alguns detalhes: avisar que está na altura da inspeção, assim como informar e alertar para situações que existam no veículo, o que também ajuda a depois prosseguir mais facilmente com o orçamento. É importante cativar o cliente, para que recomende aos seus contactos próximos”. Flávio Franco explica que, na sua oficina o cliente pode assistir à reparação, e que é também importante para o cliente a limpeza do veículo na entrega. Marco Borges, na LinhExclusiva, vai implementar uma aplicação para que o cliente possa, através do telemóvel, fazer marcações e ter acesso ao histórico do veículo, e indica que a LinhExclusiva já tem, há alguns anos, um cartão de cliente, “em que o cliente recebe uma notificação quando se aproxima a data da inspeção, por exemplo. “Isto faz com que o cliente fique fidelizado à oficina. Temos uma grande percentagem de clientes fidelizados. A qualquer veículo que entre na oficina, seja qual for o problema, é feito um registo fotográfico, e o cliente tem a possibilidade de receber as fotos, se pretender”.
Para a 111 Sport, o facto de fazerem a venda de veículos usados ajuda na fidelização do cliente. “O cliente compra o veículo e depois continua a fazer a manutenção na nossa oficina. O cliente sente mais confiança por estar a realizar o serviço no operador que vendeu o veículo”, explica Alexandre Rodrigues. Para José Pereira, o facto de a TotalTurbo estar na rede TopCar, tem muita importância na fidelização dos clientes. “Tentamos fazer o melhor serviço possível para o cliente ficar satisfeito: um serviço de qualidade, profissional e limpo, sermos honestos com o cliente e explicar tudo detalhadamente”. O bom atendimento é algo que a Style Satellite tem em atenção para fidelizar os seus clientes. “O bom atendimento pesa muito, ou seja, o aconselhamento, a simpatia, saber aconselhar e explicar”, refere Daniela Coelho.
Distribuição e stock
A frequência de entregas por parte dos distribuidores é algo que tem facilitado o dia-a-dia destes gestores oficinais. Reconhecem que a atual rapidez e número de entregas por parte do fornecedor são uma mais-valia para o seu negócio, pois a necessidade de stock é agora mais reduzida.
Leonel Alves
LEO´S CAR
“Temos stock de alguns consumíveis, de material de maior rotação. Se tivermos frotas temos algum stock para determinados veículos, que sabemos que vão ser necessários, mas mais nada. A proximidade do fornecedor é uma mais valia”.
Flávio Franco
LUCIFRANCO
“A exigência de rapidez vem também da parte do cliente”.
Daniela Coelho
STYLE SATELLITE
“Por sermos especialistas em pneus, temos sempre algum stock das medidas que saem mais, do mais caro ao mais barato. As várias entregas diárias são algo importante, porque está em questão a necessidade do cliente. O fornecedor está próximo, temos duas entregas por dia, e se o cliente estiver a precisar no momento, vamos lá levantar o produto”.
Alexandre Rodrigues
111 SPORT
“A logística é muito importante hoje em dia. Tentamos planear o serviço, para fazermos as encomendas no dia anterior e garantir a entrega de todos os produtos”.
Redes oficinais
Ligada à TopCar, José Pereira decidiu que a TotalTurbo iria entrar nesta rede “porque existem muitas vantagens em estar associado a uma rede e a TopCar foi a que mais nos agradou”. Por sua vez, a Leo´s Car tem ligação à CGA, mas apenas em parte. “Não estamos no molde geral da rede, estamos ligados de outra forma. E é uma mais-valia. As oficinas vão ter de estar ligadas. Os clientes vão ter de poder aceder à informação do veículo, assim como as oficinas. Só assim se consegue fazer, no futuro, um serviço sério e de qualidade. É uma forma de também sabermos o histórico do veículo. Será este o caminho a seguir, as oficinas terão de estar todas ligadas, ou pelos fornecedores, ou por redes, para trabalharmos todos no mesmo sentido. Ser totalmente independente não é o futuro”.
Na Racing Mania, Pedro Chelinho entende que o futuro também passa pela associação a um conceito oficinal. “Estou a avaliar, gostaria de ter um parceiro. Se estivermos ligados, conseguimos ter ajuda em situações diárias que surgem com os veículos. Com uma plataforma onde possamos tirar dúvidas, será uma grande ajuda”. Flávio Franco, da Lucifranco, também defende a importância de as oficinas estarem interligadas e pondera, no futuro, estar em rede. ”A formação é muito importante hoje em dia. Se não houver este tipo de plataformas, será complicado”. Apesar de estar ligado à BMW, Marco Borges não pretende aliar a LinhExclusiva a nenhuma rede. “Já tivemos várias propostas, mas prefiro gerir o meu negócio de forma autónoma. Ao estar ligados a uma rede, teremos de cumprir certos objetivos e depender de terceiros. Porque uma rede obriga sempre a um certo tipo de obrigações”. Alexandre Rodrigues também nunca pensou aliar a 111 Sport a uma rede oficinal, assim como Daniela Coelho, por preferirem assumir a gestão total da sua oficina.
3.º “À Conversa com as Oficinas”:
Parceiro
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