Temas como o cliente, o parque automóvel envelhecido, a falta de recursos humanos para as empresas do setor do pós-venda e a transformação do negócio de peças, foram debatidos na manhã do IBIS Iberia 2024, congresso que reuniu mais de 550 profissionais do setor em Portugal e Espanha.
Depois das apresentações, realizados por Quintin Cornforth, membro do conselho diretivo da IBIS e de José Maria Cancer, diretor geral do CESVIMAP, que evocaram a importância deste evento para o setor da colisão e dos seguros, o primeiro painel foi para o tema do “cliente”.
Javier Bordetas Sánchez da Capgemini Invent, disse que o cliente está cada vez mais informado e mais exigência, demonstrando que cerca de 90% dos clientes insatisfeitos no setor dos seguros, acabam por trocar de seguradora. As companhias de seguros têm vindo a apostar em serviços adicionais para manter o cliente (fidelizá-lo). Sobre as oficinas, Javier Bordetas Sánchez disse que as principais causas de insatisfação dos clientes com as suas oficinas são os tempos de espera (35%), a falta de transparência (40%) e a comunicação deficiente (30%), sendo estes pontos que as oficinas devem melhorar.
António Tomé Ribeiro, da Fidelidade, abordou o tema cliente, dizendo que é difícil falar de cliente, pois cada cliente é diferente dos outros. A experiência do cliente atualmente se digitalizou, mas é importante também olhar para a experiência no contato direto com o cliente. “Só com todos esses aspetos juntos é possível conhecer o cliente melhor e dessa forma tentar melhorar a sua experiência com as oficinas”, disse António Tomé Ribeiro.
Do lado da Axalta, Jorge Blanco falou que a experiência do cliente (oficina) passa por lhe proporcionar formas de reparar o mais rapidamente o carro, pois é isso que o cliente da oficina espera. Com os seus produtos, a Axalta tem caminhado precisamente nesse sentido, ao desenvolver produtos que ajudam as oficinas a fazerem serviços mais rápidos e mais rentáveis.
Idade do parque
O segundo painel abordou o tema do envelhecimento do parque circulante. Na sua apresentação Jose Luis Gata, gestor de desenvolvimento de negócios da Solera, fez uma interessantíssima exposição, com muitos dados, sobre o envelhecimento do parque automóvel, como abordou também algumas das razões para tal. Curiosamente, Portugal é um dos países com mais veículos por 1.000 habitantes (606), sendo dos países que mais tem feito crescer o parque nos últimos 20 anos, como é um dos países, juntamente com Espanha e Países Baixos, mas faz crescer o parque todos os anos (tendo em conta o parque circulante).
Na próxima edição da sua revista PÓS-VENDA, teremos uma reportagem alargada ao IBIS IBERIA, onde poderá ficar a conhecer todos os números sobre o envelhecimento do parque e a sua relação com o negócios das oficinas e das peças.
Porém, um derradeiro dado foi deixado por Jose Luis Gata, é que a renovação do parque para 100% de elétricos demoraria 30 anos a acontecer se partir de agora fossem só comercializados veículos elétricos. Por isso se conclui que existe ainda um longo percurso a fazer do ponto de vista tecnológico no automóvel e isso fará com que também o parque continue envelhecendo nos próximos anos, nomeadamente em Portugal, que é um dos países onde o salário médio é mais baixo na Europa e, como tal, existem mais dificuldades de comprar veículos novos.
Hélder Pedro, secretário-geral da ACAP, disse que (com os dados da ACAP) o parque automóvel está muito envelhecido, onde cerca de 25% dos carros têm mais de 20 anos (cerca de um milhão e meio de carros). O envelhecimento do parque é um enorme problema, com Hélder Pedro a dizer que Portugal é o 6º país com mais mortalidade num total de 22 países na Europa, e o parque envelhecido contribuiu muito para isso. “Existe a necessidade de renovar o parque urgentemente, até por causa da descarbonização. Tem que haver incentivos para a renovação. Atualmente os carros que vão para abate têm cerca de 24,3 anos, enquanto há cinco anos era inferior a 20 anos. Isto diz bem da urgência que existe para renovar o parque”, afirma o responsável da ACAP.
Falta de recursos humanos
Neste painel, apresentado por Manuel Castro, CEO da AMDA (Associação de Concessionários de Madrid), que fez uma pequena dissertação sobre o da falta de recurso humanos, abordando a competitividade das empresas ao nível do pós-venda, tendo em conta os enormes desafios que se pretendem com a concorrência, sobretudo a que não cumpre quaisquer requisitos legais, que assim têm uma vantagem competitiva, por exemplo, no preço.
Íñigo de Valles Sánchez, proprietário da Carrocerías El Valle em Espanha, disse que o setor dos pós-venda ligado à colisão atravessa um momento muito grave com a falta de recursos. Diz este responsável, que antes conseguia-se garantir recursos humanos através do acesso de aprendizes que entravam nas organizações e que agora não existem.
António Caldeira, CEO do CEPRA, tocou num aspeto sensível, que tem a ver com a necessidade dos empresários pagarem mais aos seus recursos humanos, nomeadamente os jovens que as empresas receberam para formação (e durante a formação) e aos quais oferece um salário muito baixo quando os pretendem admitir nas suas empresas. O setor automóvel e o do pós-venda ligado à colisão tem que se torna mais competitivo (positivamente falando) de modo a poder reter e atrair talento.
Outro aspeto comentado por António Caldeira foi a falta de comunicação que existe muitas vezes entre as empresas e os seus funcionários. “Perguntar ao empregado se está satisfeito com o seu posto de trabalho, devia ser uma prática comum dos empresários e que resolveriam alguns problemas com os seus recursos humanos”, disse o responsável do CEPRA.
Jason Scharton, gestor sénior e Global Expertise Delivery da 3M focou-se na retenção efetiva de talento após a formação. Disse este responsável que um dos maiores problemas (nos Estados Unidos) é que uma percentagem muito elevada dos jovens que entram para formação na área da colisão, acabam por abandonar o setor após um ano a desempenhar as suas funções, saindo para outras áreas de negócio que nada têm a ver com o setor em que obtiveram formação.
Peças
Tiago Bastos, diretor geral (Península Ibérica e América Latina) da Snap-on Business Solutions abordou o tema da importância que as peças têm no pós-venda ao nível das oficinas de colisão. Segundo dados da própria Snap-on, em Espanha, as peças valem mais de 67% dentro de uma unidade de colisão. Não foram adiantados dados sobre Portugal, mas este responsável afirmou a enorme importância que as peças ainda têm na faturação do pós-venda e mesmo num concessionário, onde representa mais de 30% da faturação (incluindo vendas de veículos e todas as atividades de um concessionário).
Maria Maroto, chefe de estratégia, novos projetos e back office no pós-venda da Renault em Espanha, falou da aposta na diversificação que a marca fez ao nível das peças, para que as peças possam chegar a todo o tipo de clientes finais. Não são só as peças de marca, através da rede oficial, mas também as peças Motrio e a rede Motrio, que permitem satisfazer praticamente todo o tipo de clientes.
Para José Ignacio de la Riva, B2B aftermarket manager da Stellantis, revelou que a aposta tem sido numa solução para o pós-venda 360º, isto é, não existe foco em marcas, mas sim na solução global de peças e serviços. O mesmo responsável, falou da enorme importância de estar atento ao cliente renting, que tem vindo a acrescer muito na Europa, pois trata-se de um cliente que está a condicionar totalmente o pós-venda, desde as oficinas, passando pelas seguradoras até aos distribuidores de peças, entre outros player´s. A solução, segundo José Ignacio de la Riva, passou pela profissionalização total do negócio de peças, como forma de dar resposta aos desafios que existem no setor da colisão.
