Nuno Caetano tem uma vasta experiência e conhecimento técnico, adquiridos ao longo
de um já longo percurso profissional na Hélder Máquinas e Ferramentas, que é empresa
referência nacional a nível de vendas e assistência a equipamentos de diagnóstico em
Portugal.

A estratégia da Hélder Máquinas passou por se especializar na complexa área do Diagnóstico Automóvel, criando um departamento dedicado no qual Nuno Caetano é o Diretor. Com este cargo, assume um papel fundamental no pós-venda e assistência técnica aos equipamentos de diagnóstico comercializados pela empresa.

Qual o seu percurso profissional dentro da área técnica automóvel?

Sou engenheiro eletrotécnico, tirei o curso na Universidade de Coimbra. Comecei a trabalhar como engenheiro num grupo de venda de equipamentos e em 2003 entrei para a Hélder Máquinas e Ferramentas, onde sou Diretor do Departamento de Auto Diagnóstico. Tenho um papel bastante ativo na procura de novas marcas e produtos, bem como na formação da nossa equipa comercial, dando apoio em demonstrações e entregas a clientes. A par destas funções, dedico-me também à criação de Formações Técnicas, que disponibilizamos principalmente aos nossos clientes.

Fale-nos um pouco sobre a Hélder Máquinas, do ponto de vista técnico.

A Hélder Máquinas é uma empresa sólida e que estabelece parcerias de continuidade com os seus clientes. O que faz a diferenciação de serviço é o facto de os clientes confiarem que quem está deste lado pode apoiá-los sempre que exista algum problema ou dúvida. Inicialmente, a empresa funcionava apenas no retalho, mas foi fazendo um percurso também enquanto importador e hoje em dia funciona nas duas vertentes. A Hélder Máquinas opera também no setor industrial, ainda que se tenha especializado no setor automóvel. Temos vindo a crescer em stock, na dimensão da equipa, nas vendas e nas instalações. Tentamos trabalhar bem as Marcas que representamos talvez por isso sejamos o importador mais antigo da Brain Bee a nível mundial.

Hoje em dia, a componente técnica associada ao diagnóstico tem uma importância fundamental. Que parte do negócio da Hélder Máquinas representa?

Os equipamentos técnicos correspondem a mais de 50% da operação. A empresa tem crescido e estamos sempre a pesquisar e a adicionar novos produtos. Daí o facto de considerarmos muito importante a presença e visita às feiras nacionais e internacionais. As oficinas cada vez precisam de mais informação técnica e apoio pós-venda, pois a evolução está a ser muito grande, e nós, como fornecedores, temos de estar atualizados em relação a tudo o que é lançado no mercado.

Qual o projeto e visão que a Hélder Máquinas tem para as oficinas na área técnica?

Hoje em dia, a componente técnica é fundamental, porque bons equipamentos e preço é algo que se encontra facilmente no mercado. A diferenciação está no suporte técnico que é prestado. A nossa visão é a de sermos um parceiro e não apenas um fornecedor dos nossos clientes. Ficamos felizes por ver o sucesso de uma oficina e de sabermos que contribuímos para isso. Tentamos aconselhar a melhor solução para as necessidades específicas de cada parceiro, independentemente do preço. Podemos ganhar menos naquela venda, mas ganhamos um cliente. Trabalhamos com transparência e honestidade, por forma a que o cliente tenha confiança em nós.

Pode uma empresa da área dos equipamentos e ferramentas estar no mercado, hoje em dia, sem oferecer aos clientes um pacote integrado de serviços, onde a formação e a informação técnica estejam incluídas?

Existem empresas que funcionam assim, mas o próprio mercado vai-se encarregando
de filtrar as empresas que não oferecem esse tipo de serviços integrados. O que
acontece é que enquanto operam, essas empresas vão estragando mercado, por
funcionarem apenas focadas no preço. Notamos que as oficinas já têm outro
tipo de cuidado em relação ao parceiro onde compram os equipamentos, pois
cada vez mais já valorizam os serviços de informação técnica e formação, além
do preço.

Porque é que é tão importante a formação técnica hoje em dia nas oficinas?

A informação técnica é fundamental e é cada vez mais importante. Temos de estar sempre a recolher informação e a atualizar-nos, e a ter a humildade de perceber que é necessário. Temos assistido nos últimos 20 anos a uma evolução brutal no setor automóvel, tanto a nível de desempenhos, como de emissões, conforto ou mobilidade elétrica. Antes havia a oficina de mecânica, a oficina de pneus, a oficina de eletricidade. Hoje em dia, o condutor quer ter todos os serviços integrados no mesmo local. Isto levou a que as oficinas tenham de procurar novos conhecimentos, que antes não tinham e, por isso, cada vez mais assistimos a que as oficinas estejam a tentar adaptar-se e a integrar cada vez mais serviços e novas valências. As que não o fizerem, vão perder negócio. Há muita falta de bases teóricas nos profissionais das oficinas, e por isso temos tido muita procura em algumas formações que desenvolvemos, relacionadas com eletricidade, por exemplo.

Considera que as oficinas estão preparadas para os novos desafios do mercado?

Existem oficinas que estão mais preparadas que outras, mas vemos cada vez mais que existe a preocupação de se atualizarem em termos de conhecimento. Com as formações que desenvolvemos, estamos a ajudar a prepará-las para isso. Com as novas tecnologias, vão aparecendo novas oportunidades para o negócio das oficinas e também para nós, enquanto distribuidores de equipamentos. Mas temos de estar atentos e constantemente a aprender.

Qual a razão de existir alguma relutância das oficinas em procurar informação técnica? Será um problema de gestão oficinal?

Por vezes, as oficinas vão adiando as ações de formação, e, quando se apercebem, estão a deixar-se ficar para trás. Essas oficinas terão tendência a desaparecer. A relutância em assistir a ações de formação está relacionada também com vários fatores. Há alguns anos, era algo cultural, e os profissionais achavam que tinham conhecimento suficiente e que não precisavam de formação. Essa mentalidade já mudou, mas existe o caso de, por vezes, o gestor da oficina, ser também o reparador, e não há tempo para pensar em questões como a formação. Por vezes, acabam por escolher formações que não são as adequadas para as necessidades dos profissionais e das oficinas. Outra questão é o facto de a maioria das formações acontecer nos grandes centros urbanos, e não tanto noutros distritos do interior. Temos feito muitas formações em vários locais do país e aos sábados, porque consideramos que é um horário mais conveniente para os profissionais.

De que forma as plataformas digitais de formação podem ajudar a oficina do ponto de vista técnico?

As plataformas técnicas têm cada vez mais importância e nós também as utilizamos. As
ações de formação da Helder Máquinas são presenciais, porque o diálogo e interação de grupo ainda são uma mais-valia para todos. No entanto há formações que podem ser feitas remotamente e iremos trabalhar nisso. Atualmente, utilizamos o nosso canal de Youtube para partilhar conteúdos técnicos curtos.

Em que áreas têm incidido as formações mais recentes que dinamizaram?

As formações mais recentes que temos prestado têm sido sobre eletrónica diesel e gasolina
sistemas antipoluição e eletricidade automóvel. Em breve iniciaremos também a formação em reparação HEV.

Como é constituído o departamento técnico da Hélder Máquinas?

O nosso departamento técnico está dividido em três partes: o apoio técnico remoto ao Autodiagnóstico, a assistência técnica a toda a gama de equipamentos Brain Bee e Topdon, e a assistência técnica aos restantes equipamentos/marcas que comercializamos. Neste departamento somos seis técnicos especializados e o nosso objetivo é aumentar a equipa.

Existe algum call center de acompanhamento técnico aos clientes?

Temos um call center de apoio técnico desde sempre e que só o ano passado, recebeu mais de 3500 chamadas. Desde que tenha o seu equipamento atualizado, o cliente tem apoio técnico de forma totalmente gratuita. Isto é algo que faz a diferença entre o que é apenas vender uma máquina ou prestar um serviço completo ao cliente.

Têm algum serviço de diagnóstico remoto?

A BrainBee lançou há algum tempo o Remote Pro, para a Connex. Os técnicos da marca conseguem entrar de forma remota, e executar tarefas de aprendizagem, calibração, secure gateway e actualização. Com o lançamento da Connex 2, no próprio hardware já vêm incluída a maioria das funções de diagnóstico remoto, sem a necessidade de ter um hardware adicional. Para atualizações de software avançadas, já será necessário adquirir esse hardware. No caso do acompanhamento remoto que fazemos a partir da Hélder Máquinas, é feito via Team Viewer, com permissão do cliente. Uma oficina multimarca tem de fazer, hoje em dia, muitos investimentos em equipamentos, para corresponder às necessidades do mercado.

Que conselhos daria a uma oficina multimarca, face à multiplicidade de oferta que existe?

A resposta é transversal a todos os negócios: tentar comprar bem e a fornecedores que espelhem aquilo que a oficina quer ser. A oficina tem de saber se quer ser conhecida apenas pelo preço que pratica ou pela qualidade do serviço e dos equipamentos que tem. Depois, deve também estudar bem qual o mercado e a área em que sequer focar, adaptando os equipamentos ao tipo de veículos que lhe chegam. Há equipamentos que são fundamentais e depois existem outros, em que se vai adaptando conforme necessário. E aí entramos também como consultores dos clientes, dando apoio nessa escolha. Hoje em dia, é fundamental ter atenção à apresentação da oficina, ao atendimento ao cliente, a imagem de confiança que se passa, a apresentação dos equipamentos, a forma como a oficina está organizada, e, nesse sentido, é importante procurar fornecedores que também aconselhem nesse sentido. Neste momento, considero importante também que as oficinas comecem a pensar em criar um espaço dedicado a veículos eletrificados, embora ainda representem uma pequena parte do parque.

Aconselha as oficinas a evoluírem no sentido de se especializarem numa marca ou num grupo automóvel?
Por enquanto, ainda não. Conheço casos de sucesso de especialização em marcas. Mas
é preciso ganhar muito nome e estatuto e, por isso, a maioria das oficinas acabam por
se tornar multimarca.

Como acha que se pode resolver o problema da falta de técnico no setor oficinal?

Penso que o problema começa nas escolas. Está a apostar-se demasiado no online, mas
não tanto na parte de hardware. Se as escolas apostassem mais nisso, talvez houvesse mais
jovens aptos e interessados por este setor.

Com a transição tecnológica que estamos a assistir no mercado, com a eletrificação
do parque, o que acha que vai mudar nas oficinas e no negócio da Hélder Máquinas?

Penso que irá existir uma multidisciplina na oficina, com as várias tecnologias em simultâneo. Teremos de estar cada vez mais apoiados nas plataformas digitais para dar suporte aos nossos clientes, tentando manter sempre a proximidade que nos caracteriza.

Artigo publicado na REVISTA PÓS-VENDA 108, de setembro de 2024. Consulte aqui a edição.