Bart De Groof, Commercial Director de Refinish da Axalta na Europa, Médio Oriente e África, pergunta se as oficinas de colisão estão preparadas para os desafios que irão enfrentar.

A indústria de reparação de acidentes de colisão está a atravessar um período de incerteza. O equilíbrio de poder está a mudar. Esta mudança terá provavelmente um efeito financeiro significativo nos negócios. Numa indústria que já está sob pressão, pode ser irreversível para as oficinas que não anteciparam esta situação ou que reagiram muito lentamente.

“Uma tendência de grande impacto que está a destabilizar a indústria é a influência cada vez maior de diferentes tipos de redes. Muitas oficinas na nossa região têm-se mostrado relutantes em colaborar com estas redes nacionais e internacionais em crescimento. Para acompanhar aos desafios enfrentados por uma indústria em consolidação, as oficinas devem colaborar de forma proativa com estes grupos e compreender plenamente a sua proposta de valor,” afirmou Bart De Groof, Commercial Director de Refinish da Axalta na Europa, Médio Oriente e África.

O que fazem as redes?

As redes são entidades centrais sob as quais as oficinas estão agrupadas. Frequentemente fazem muito mais do que cuidar apenas de um aspeto de uma reparação. Algumas apenas gerem o processo de reparação, enquanto outras gerem todo o processo de sinistros em nome das seguradoras e empresas de leasing e aluguer de automóveis. Estas seguradoras e empresas e os respetivos parceiros influenciam cada vez mais o volume de reparações que é atribuído a determinadas oficinas.

“As redes mais ativas, bem-sucedidas e sólidas na nossa região dedicam-se à gestão do processo de reparação e oferecem um serviço integral. Isto inclui todas as fases do processo, desde a receção da primeira participação de sinistro e seleção da oficina de reparação mais adequada, passando pelo pagamento da reparação até à entrega do veículo. Em todo o processo, é garantida a transparência com todos os intervenientes. Isto assegura a satisfação dos clientes em todas as fases do processo de reparação”, explicou Bart De Groof.

As redes reduzem o número de queixas e contribuem para encontrar soluções para problemas relacionados com a qualidade ou serviço durante o processo de sinistro e reparação. Além disso, as redes proporcionam apoio ativo às oficinas para serem mais eficientes num mercado competitivo. Comparam resultados, medem os indicadores-chave de desempenho relevantes e fornecem informações às oficinas de reparação para serem mais eficientes. As redes também oferecem formação técnica e comercial e preparam as suas oficinas para futuras tecnologias automotivas, incluindo as relacionadas com veículos elétricos, híbridos e conectados.

Diferentes tipos de redes

As redes franchisadas representam um grupo ou uma marca maior. As oficinas, as franchisadas, destes grupos partilham a mesma identidade que o franchisador e podem oferecer uma grande consistência em termos de preços e serviços em todas as oficinas da rede. Esta consistência é fundamental para a proposta de valor do franchisador. Normalmente, as oficinas geram uma grande parte do seu volume de reparações através das relações mantidas pelo franchisador.

As redes de fidelização são estabelecidas pelos fornecedores para criar laços mais fortes com os seus principais clientes. Estes grupos estão cada vez mais orientados para estruturas de redes mais comerciais. Estão a procurar formas para acrescentar valor e serviços para os membros fiéis e estão a investir mais na área de consultoria. Além disso, representam as suas oficinas associadas junto de seguradoras e empresas fornecedoras de trabalho para gerar um volume de reparações adicional para as oficinas.

“As redes de fidelização da Axalta estão a registar um crescimento do volume de reparações e o aumento da quota de mercado. Esta é uma tendência que estamos a acompanhar de perto e que também destaca a solidez que a Axalta oferece a uma parceria,” declarou Bart De Groof.

As redes independentes de gestão de acidentes gerem todo o processo de sinistros. Esta abordagem integral e completa não é comum na maioria das redes. Bart De Groof explicou, “As redes que gerem todo o processo de sinistros têm maior controlo em relação aos volumes de reparações. Atribuem os trabalhos de reparação às oficinas mais eficientes para garantir uma resposta às expectativas dos seus clientes e das seguradoras.”

Por último, existem redes portadoras de riscos. Estas redes são geridas pelas seguradoras e empresas de leasing e aluguer de automóveis. Uma vez que são responsáveis pelo risco e satisfação dos clientes, selecionam oficinas que podem servir os seus clientes de forma profissional. As oficinas que pertencem a estas redes devem compreender o que é importante para as empresas fornecedoras de trabalho e responder às suas necessidades.

Acão em vez de inércia

“É incontestável que o ambiente de redes é complexo e para algumas oficinas pode ser intimidador. As oficinas têm de aceitar o papel que as redes desempenham no processo de reparação. As que pretendem expandir devem colaborar com as empresas que oferecem trabalho,” afirmou Bart De Groof.

Para isso, as oficinas devem ter em conta a sua presença no mercado. Devem aumentar de forma proativa a sua atratividade para diferentes tipos de empresas fornecedoras de trabalho, uma vez que as reparações são atribuídas principalmente às oficinas mais eficientes

“Hoje em dia, o importante é oferecer uma reparação de qualidade ao preço certo, além de uma experiência de cliente que supera as expectativas. Por exemplo, as seguradoras acreditam firmemente que a reparação é o momento de verdade na relação com o titular da apólice de seguro. Pretendem que todos os proprietários fiquem satisfeitos com a reparação e experiência. Muitas vezes, esperam que outras redes assumam a responsabilidade em proporcionar isso ,” declarou Bart De Groof.

Por um lado, as oficinas independentes vão ter dificuldades em se representarem junto de grandes empresas fornecedoras de trabalho. Por outro lado, as seguradoras e as empresas de leasing e aluguer de automóveis estão cada vez mais a externalizar a atividade de gestão das redes. Por conseguinte, o papel das redes na indústria de acidentes é válido. “Ao explorar estes novos modelos de colaboração, as oficinas podem contribuir para garantir trabalho futuro e crescimento futuro,” afirmou Bart De Groof.

A união faz a força

As redes nacionais são cada vez mais robustas. As redes que estão presentes em vários países são verdadeiras forças a ter em conta na região.

“Não há dúvida de que as redes na indústria de reparação de acidentes de colisão vieram para ficar. Por isso, as oficinas têm de tomar uma decisão: ou adotam esta tendência ou tornam-se vítimas da mesma. As oportunidades de crescimento nesta indústria muito instável implica aceitar um “novo normal”. A união faz a força, pelo que as oficinas devem aproveitá-la ao máximo,” declarou Bart De Groof.