Muito critico em relação ao tema das devoluções, Luís Almeida, da Japopeças, explica bem os custos inerentes a este problema que afeta muito o negócio de peças.

Qual a dimensão do problema da devolução de peças no aftermarket para a vossa organização? Pode quantificar a dimensão desse problema?
A dimensão é elevada e excessiva face à quantidade de recursos e meios empregues para que seja fornecida a peça certa na hora certa, desde a identificação à expedição.

Garantir este serviço significa um investimento elevado em ferramentas de identificação, profissionalismo e know-how dos recursos humanos e uma operação logística sofisticada para que nada falhe.

Naturalmente há uma margem de erro residual resultado de um erro humano ou logístico a que não somos alheios, também cometemos erros. Contudo, é incomparável com a quantidade de devoluções que nos são solicitadas.

Quais as razões que levam a que as devoluções de peças seja um problema para as empresas de peças?
Uma peça devolvida aceite significa que foi: Adquirida – Rececionada – Conferida – Etiquetada – Armazenada – Separada – Embalada – Faturada – Enviada – Rececionada novamente – Inspecionada – Reetiquetada –  Rearmazenada – Creditada.

Aos passos anteriores somam-se tarefas administrativas como troca de correspondência e envio/receção de documentos.

Agora quantifiquemos o custo do tempo despendido em cada processo e custos materiais (entre as quais cartão; embalagens; etiquetas; impressões) consumidos nestas 14 operações logísticas + tarefas administrativas que uma peça devolvida representa.

Façamos o exercício de multiplicar este custo unitário por centenas/milhares de vezes estas 14 operações logísticas + tarefas administrativas que totalizam em vendas = ZERO.

Acresce ao exposto a disrupção que provocam na gestão de stocks. Uma peça vendida é uma peça reposta num período de tempo muitas vezes inferior ao pedido de devolução gerando duplicação de stocks.

Escusado será dizer que na importação não há devoluções, uma vez pedido ponto final, parágrafo!

Que medidas têm tomado na vossa organização para reduzir ou eliminar este problema da devolução de peças?
Suportamos o custo da impopularidade que representa rejeitar pedidos de devolução que não cumpram os critérios constantes da nossa política de devoluções que é pública e transparente, nomeadamente quanto ao prazo, integridade material das peças e embalagens entre outros critérios.

Possui a vossa empresa alguma plataforma digital (ou não) para gerir as devoluções? Se sim, em traços gerais como funciona essa plataforma?
Sim, funciona através de um formulário online que nos permite uma pré-análise do pedido e resposta ao cliente sobre o desfecho previsível do processo após receção e inspeção física da peça.

As peças só são enviadas para as nossas instalações após pré-análise dos requisitos de aceitação evitando viagens desnecessárias das peças que são rejeitadas por incumprimento dos mesmos.

A plataforma existente vai ser remodelada futuramente, a atual cumpre o seu papel mas está aquém da qualidade que queremos oferecer aos nossos clientes.