A Euromaster quer cada vez mais adaptar-se às novas realidades da mobilidade, dentro do âmbito da filosofia “One Stop Shop”. Francis Ferreira, atual Diretor Geral da Euromaster, explica o desenvolvimento presente e futuro desta rede independente de serviços auto.
Texto: Paulo Homem
Diz que a Euromaster é uma rede com pessoas que trabalham para pessoas e que por isso a lógica esta cada vez mais nos serviços e em garantir a mobilidade das pessoas. Fala também da extrema importância das redes sociais no negócio da empresa. Francis Ferreira, Diretor Geral da Euromaster, passou pela Shell, pela Valeo e depois chegou à Michelin, tendo nascido em Clermont-Ferrand, por coincidência a mesma cidade da Michelin, a empresa- -mãe da Euromaster, onde hoje assume as funções de Diretor Geral.
A percentagem de oficinas dentro de redes tem vindo a aumentar. Acha que vai ainda aumentar mais no caso da Euromaster?
No caso de Portugal, o nosso objetivo é continuar a crescer ainda mais em capilaridade geográfica, pois queremos estar em todas as capitais de distrito. A rede Euromaster está a reforçar a sua liderança com uma quota de mercado de mais de 10% quando se fala em veículos ligeiros. Assim, com este crescimento sustentado em Portugal e o que também estamos a alcançar em Espanha e Andorra, estaremos próximos do nosso principal objetivo para a Península Ibérica, ou seja, atingir 600 oficinas até 2026.
Atualmente qual é o conceito da rede Euromaster? Continuam a ser especialistas em pneus ou são já especialistas em serviços auto?
Para continuarmos a crescer teremos de continuar a reforçar dois dos valores que sempre distinguiram toda a equipa Euromaster: a máxima honestidade e o máximo profissionalismo. Este ano, a Euromaster continuará a apostar no crescimento de novas fórmulas de mobilidade, como os veículos eletrificados, ou motas e scooters, estas com um papel cada vez mais importante, sobretudo em meio urbano. Tudo isto no âmbito da nossa filosofia “One Stop Shop”, que permite e qualifica as oficinas da empresa para prestar serviço a qualquer tipo de mobilidade. E não só o tipo de veículo, mas também os serviços que cobrem a utilização (e não a propriedade) do automóvel, como é o caso do leasing, que está cada vez mais concentrado, para o qual a capilaridade geográfica da Euromaster é estratégica e, por sua vez, um importante gerador de tráfego para as oficinas.
Os pneus / serviços de pneus ainda representam mais do que os serviços de mecânica no total da rede?
Historicamente a Euromaster sempre teve uma ligação especial e estreita com o serviço de venda e montagem de pneus, principalmente porque fazemos parte do grupo Michelin. Não obstante, desde há muitos anos, a nossa filosofia tem vindo a mudar e tornou-se claro que somos pessoas que trabalham para pessoas. Por esta razão, temos de estar atentos aos novos modos de mobilidade e aos múltiplos tipos de veículos que as pessoas utilizam no seu quotidiano. Assim, as oficinas pertencentes à nossa rede alargaram os seus serviços de mecânica rápida, oferecendo alguns como mudanças de óleo, substituição de amortecedores, serviços de manutenção de ar condicionado automóvel e, também “A Revisão Oficial”. Por último, mais recentemente, os profissionais da nossa rede estão a adquirir conhecimentos teóricos e práticos necessários para prestar serviços aos veículos da nova mobilidade (veículos elétricos e híbridos, motas).
As oficinas que estão abertas ao público final, como é o caso dos centros Euromaster, têm nas redes sociais um excelente campo de captação de clientes. Em que medida isso alterou ou potenciou o vosso negócio nos últimos anos?
Tanto a Internet como as redes sociais estão a tornar-se cada vez mais importantes para a nossa atividade. Nesse sentido, a Euromaster está a utilizar todas as ferramentas para estabelecer uma comunicação fluida com os clientes. E, para isso, utilizamos várias fórmulas que estão a ter muito bons resultados, como, por exemplo, as marcações prévias que os clientes agendam na Internet. Por outro lado, estar bem posicionado na Internet é fundamental para atrair novos clientes. Neste ponto, as avaliações e os comentários publicados pelos clientes sobre as oficinas são muito importantes. Neste sentido, por exemplo, a Euromaster foi pelo terceiro ano consecutivo, a rede com a melhor classificação de todas em Espanha e, com base num estudo de notoriedade, a Oficina de Confiança de Pneus mais reconhecida em Portugal, que nos atribuiu 83,3 pontos, dez pontos acima do segundo classificado.
Conseguiria a rede Euromaster sobreviver no mercado sem a presença nas redes sociais?
Relativamente à pergunta anterior, estamos todos muito conscientes da importância da Internet e das redes sociais. De facto, é umas das linhas de ação que estão no roteiro da empresa para os próximos anos. Num mundo tão globalizado e tão digitalizado, todas as empresas devem ter em conta todas as novas formas de comunicação e de feedback com os clientes.
Haverá lugar para uma “nova” rede Euromaster de maior proximidade ao cliente (centros mais pequenos dentro das cidades e de zonas populacionais), tipo uma “Euromaster Express”?
A Euromaster estará sempre onde quer que haja mobilidade. Há sempre espaço para novas formas de aproximação aos clientes. No que diz respeito à criação de pequenas oficinas de serviço rápido para assistência técnica e mecânica, a Euromaster França já começou a criar este tipo de centro, que chamamos “Euromaster City” na nossa rede. A este respeito, não excluímos a possibilidade de estas novas “Euromaster Cities” chegarem a muitos outros países europeus.
O que a Euromaster está a fazer ao nível da relação entre os fornecedores da rede e as oficinas?
Com o objetivo de melhorar a competitividade e a eficiência de todos os centros no seu trabalho quotidiano, em 2023 iniciámos o nosso Marketplace, uma ferramenta digital com acesso comum a todas as oficinas que, em Portugal, permite centralizar as compras de todos os pneus e, em breve, peças sobressalentes de fabricantes e distribuidores numa única plataforma. Esta solução digital permite visualizar num único ambiente toda a oferta dos principais distribuidores e fabricantes de pneus com os quais a Euromaster colabora atualmente ou que desejam participar neste mercado mundial. Por outras palavras, é um mercado aberto à participação de qualquer fornecedor do setor. Esta plataforma, permite, assim, poupar tempo aos profissionais da rede na procura de pneus e peças sobressalentes, otimizando as atividades de gestão e compra da oficina, procurando sempre a melhor solução para todos os clientes da rede. Assim, tem acesso a uma vasta gama de pneus em stock aos melhores preços e para todos os tipos de veículos, desde automóveis de passageiros a camiões, passando por veículos agrícolas, industriais e até veículos de duas rodas. Em suma, com a Marketplace da Euromaster, o objetivo final é disponibilizar uma solução única à disposição de todas as oficinas, onde os fabricantes e fornecedores têm a possibilidade de oferecer todos os seus produtos, promovendo a concorrência em termos de preço e disponibilidade.
Como é trabalhada a formação técnica para os aderentes à Euromaster?
O compromisso com a satisfação do cliente é inquestionável, os nossos centros sabem- -no e é nosso compromisso dar-lhes todo o apoio necessário para o alcançarem. Por isso, no ano passado, formámos mais de 1.300 pessoas na rede a nível ibérico. No total, foram mais de 16.500 horas de formação, tanto teóricas como práticas, com conteúdos adaptados às necessidades das oficinas, especialmente no caso das franquias e das particularidades de cada negócio. Entre os vários cursos ministrados em Espanha e Portugal, existem diversos temas nas diferentes ações de formação. Entre eles, os relacionados com os sistemas antipoluição dos motores modernos, onde se dá ênfase à manutenção e às possíveis avarias de elementos e sistemas como a válvula EGR (recirculação dos gases de escape), o filtro de partículas e o Adblue. Além disso, nestes cursos de formação, são utilizados veículos reais para mostrar como diagnosticar este tipo de avarias, tão comuns nos dias de hoje. Por outro lado, dada a importância crescente nos veículos da “nova mobilidade”, os profissionais da rede Euromaster têm vindo a adquirir conhecimentos teóricos e práticos para a manutenção de motos, por exemplo. A Euromaster pretende que os centros possam efetuar a manutenção destes veículos sempre com segurança e formação. Além disso, e para responder ao que se passa no mercado, onde mais de metade dos veículos ligeiros novos estão equipados com transmissões automáticas, os profissionais das oficinas estão a frequentar cursos de formação sobre a mudança de fluídos e filtros, bem como sobre a configuração da eletrónica deste tipo de transmissão. Por fim, muitas das ações de formação também se centraram no que se designa por Customer Centricity.
Um dos projetos da Euromaster é ter toda a rede com um nível de serviço muito semelhante. Como está a decorrer estes projetos?
fNa Euromaster, a qualidade dos nossos serviços é garantida através da formação e os RDO (Responsáveis de Desenvolvimento da Oferta) são responsáveis pela formação das oficinas franquiadas e pela homogeneidade da qualidade do serviço da oficina ao cliente final. Uma vez ministrada a formação, os RDO visitam várias vezes as diferentes oficinas para verificar como a formação recebida está a ser posta em prática, continuando o seu trabalho após a formação.
Quais as principais linhas de ação da Euromaster em Portugal?
A Euromaster está a apostar em várias linhas de ação. Uma delas é o processo de transformação e formação dos profissionais dos centros para lidar com os novos veículos de mobilidade (carros elétricos, scooters, bicicletas e motos elétricas, etc.). Por outro lado, já estamos a dotar as oficinas em Portugal de ferramentas para tentar atrair talento, de forma a garantir a sucessão geracional, ou seja, que cada negócio continue a ser rentável ao longo dos anos, geração após geração. Para tal, é sem dúvida fundamental apostar na rentabilidade máxima de cada centro. E, por último, as oficinas de Portugal estão a seguir as linhas estabelecidas pelo resto dos centros da rede, que incluem um firme compromisso com a sustentabilidade, para que a Euromaster se torne a rede com os níveis mais baixos de emissões de CO2.
O cliente empresa / frotas de ligeiros são hoje muito importantes para qualquer rede. Que produtos e serviços têm para esta tipologia de clientes?
No âmbito do nosso negócio B2B, oferecemos diferentes programas e serviços nos quais promovemos não só a manutenção preventiva e corretiva, mas também a manutenção preditiva. Para as frotas das empresas e, sobretudo, devido à crescente importância dos operadores de renting, é fundamental realizar a manutenção programada de acordo com o plano definido pelo construtor do automóvel (A Revisão Oficial), cumprindo com rigor e permitindo manter a garantia da viatura. Num futuro próximo, um passo importante para antecipar possíveis problemas futuros, porque um veículo fora de serviço durante muitos dias é sinónimo de uma perda diária de dinheiro, disponibilizaremos a manutenção preditiva através da análise de dados e pontos críticos. Precisamente, os diferentes serviços de manutenção preditiva têm como objetivo evitar paragens inesperadas dos veículos, ou seja, o operador ou a empresa não perdem dinheiro inesperadamente.
Artigo publicado na REVISTA PÓS-VENDA 108, de setembro de 2024. Consulte aqui a edição.
