Está a decorrer hoje, no Museu Oriente em Lisboa, o Fórum DPAI/ACAP, sob o tema “Ao Volante da Inovação”, e onde a inteligência artificial aplicada aos investimentos, equipas e em toda a indústria automóvel, é um dos focos.
Joaquim Candeias deu as boas-vindas aos presentes, e José Pires, da Krautli Portugal, apresentou o primeiro painel de debate, focado no impacto da inteligência artificial nas organizações do aftermarket, sob o tema “Inteligência artificial – Estamos preparados?”.
“A utilização cada vez maior de webshops B2B e B2C por parte das novas gerações, está a levar o aftermarket a grandes alterações ao nível da digitalização”, indicou José Pires, indicando que é fundamental a transformação digital das empresas, “por forma a aumentar a eficiência, a rentabilidade e a capacidade de resposta das empresas, ao conhecimento do negócio e à rapidez com que se consegue inovação”.
Pedro Janela, Presidente do WYGroup e Prof. Convidado ISEG e Univ. Católica moderou este painel, perguntando aos presentes se o mercado estará preparado para os investimentos necessários, formação das equipas e mudança cultural que a integração da inteligência artificial nos negócios implica. “A inteligência artificial ajuda-nos a aproveitar e a aplicar o que a tecnologia pode trazer ao negócio, simplificando os processos internos mas também a experiência do cliente. É fundamental percebermos o que pode ser implementado para dar mais valor percebido ao cliente, é esta a capacidade que a inovação tem”. Estas melhorias irão levar ao efeito de rede, ao passa a palavra, que irá cativar os clientes existentes e trazer novos. “A simplificação da jornada do cliente, perceber o que faz antes, durante e após uma compra, e, em cada momento, onde existem pontos de fricção que podem ser melhorados. Queremos perceber como podemos ajudar o cliente a melhorar essa jornada, e é para isso que serve a tecnologia, para que o cliente poupe tempo, dinheiro e esforço”, acrescentou Pedro Janela.
O responsável lembrou que as implementações devem levar a que o negócio se diferencie cada vez mais da concorrência, se torne cada vez mais relevante para o cliente e defensável para o negócio, aumentando o valor percebido do produto ou serviço e fazendo o negócio crescer. “Utilizando os dados da experiência de interação do cliente, com a ajuda da tencnologia, melhoramos não só a jornada, mas o produto. A inteligência artificial deve ser aproveitada para dar uma vantagem competitiva às empresas”. Apresentou dados que mostram que a inteligência artificial pode automatizar 60% a 70% do tempo de trabalho nas empresas, “eliminando esforço, tempo e dinheiro”.
Pedro Janela frisou também a importância da liderança. “Um líder tem de entender que a organização tem de fazer algo diferente, que nunca foi feito. A inteligência artificial é uma ferramenta barata, que requer pouca formação e está disponível para ser usada. Aqui há dois lados no negócio, o que vão utilizar e vencer, e os que vão ficar para trás, daí a importância de uma liderança que acredite em fazer novo e diferente”.
Aldo Machado, da NEX Tyres e da Comissão Especializada de Distribuidores de Pneus DPAI/ACAP, explicou que, no seu negócio, têm sido implementadas várias ferramentas de digitalização em massa, com o objetivo de melhorar ainda mais a experiência do cliente e “simplificar várias tarefas redundantes, que dificultavam o desenvolvimento da empresa”. Neste sentido, explicou que estão já implementados alguns processos com inteligência artificial integrada. “Inicialmente, algumas pessoas mostram resistência, mas, depois de entrarem nestes novos processos e perceberem que o negócio foi melhorado, acabam por se envolver e otimizar também os seus próprios tempos. Entendem que, ao melhorar a experiência do cliente, também conseguem melhorar a sua experiência de trabalho”,
Em seguida, Pedro Cunha, da MyForce e pertencente à Comissão Especializada de Serviços de Mobilidade DPAI/ACAP, apresentou também os esforços que a MyForce tem realizado ao nível da digitalização e, mais concretamente, da implementação de processos com a ajuda da inteligência artificial. “Temos um princípio, através de uma frase importante que temos sempre em conta: start small, scale fast. Entendemos que a inteligência artificial não vem resolver todas as dores. É preciso entender os processos, desenhar bem os processos, e nisto a inteligência artificial pode ajudar bastante nisso. A inteligência artificial pode ajudar a entender e desenhar melhor os processos no negócio. O exercício coletivo de uma empresa é perceber que esta ferramenta pode ajudar a tirar algumas dores da jornada do cliente, e com isso investirmos nesses ponto. Mas não podemos achar que faz tudo por nós”.
Mário Moreira, da FLS Motor, considera que a utilização da inteligência artificial deve entrar de uma forma subtil no processo de digitalização, para uma adaptação mais fácil das equipas e da envolvente cultural. “Implementámos, por exemplo, um tablet onde é colocada toda a informação, para ser usado pelos mecânicos e tornar todo o processo mais digital. Esta ferramenta é um grande facilitador do serviço na oficina. Reparámos, na implementação, que, algumas pessoas que tinham menos experiência digital, foram das mais interessadas em aprender e começar a utilizar e a integrar estes novos processos, e perceberam que acabam por ter uma melhor experiência de trabalho. A sua capacidade técnica e experiência de trabalho, aliadas à digitalizacão, são fundamentais. A tecnologia ajuda-nos também a perceber o feedback e adaptar e fortalecer a utilização dessa e de outras ferramentas”, acrescentando que esta é uma grande transformação cultural. “Por esse motivo, é importante termos equipas enérgicas e com pessoas que tomem a iniciativa.
Pedro Cunha indicou ainda que um dos pontos críticos da implementação de sistemas de inteligência artificial no seu negócio foi a otimização dos processos de trabalho. “Este foi o ponto mais importante de toda essa nova forma de trabalhar, pois foram tirados pontos de dor, e isso levou a uma poupança de tempo, esforço e custos”.
