Com um processo de integração de serviços e prestadores iniciado no passado mês de novembro de 2018, o Grupo Ageas Portugal oferece agora uma oferta oficinal completa e transversal nas várias marcas que detém.

TEXTO NÁDIA CONCEIÇÃO

O Grupo Ageas Portugal integrou, no passado mês de novembro, os serviços e prestadores das três marcas que representa: Ageas Seguros, Ocidental e Seguro Directo, por forma a oferecer aos seus clientes uma oferta oficinal e de serviços mais completa. “Foi feita uma uniformização, para uma solução integrada, não só de sinistros, mas também de gestão de parceiros, para sermos mais ágeis e darmos mais comodidade ao cliente”, explica Luís Gouveia, Responsável de Prestadores do Grupo Ageas Portugal. “Os serviços de sinistros e gestão de parcerias estão agora integrados entre todas as seguradoras: rede de oficinas recomendadas, peritagens e averiguações”.

REDE OFICINAL
Em termos de oficinas de reparação, o grupo possui duas tipologias de parceiros: a rede de oficinas recomendadas na área da colisão para chapa e pintura, divididas entre oficinas independentes e concessionários, e a rede de reparadores e substituição de vidros. O grupo possui equipas próprias, dedicadas à gestão da relação com a rede de oficinas. “Isto garante a proximidade junto dos nossos prestadores. A presença física no terreno permite-nos identificar as necessidades das oficinas e apoiá-las, bem como garantir a qualidade do serviço. Isto também leva a que as oficinas percebam as nossas necessidades e as dos nossos clientes”.

O responsável indica que tem havido um aumento da adesão do cliente final à rede de oficinas recomendadas do grupo. “No caso da Seguro Direto, mais de 50% dos clientes já utilizam a rede. No caso da Ocidental e Ageas Seguros, a taxa é mais baixa, mas todos os meses tem vindo a aumentar”. Luís Gouveia aponta a comodidade como uma das causas para este crescimento. “O cliente tem aumentado a perceção das vantagens que tem em utilizar a rede. Há prioridade para as reparações e outras vantagens, que levam a que se sinta satisfeito com o serviço e passe a palavra”. Outro fator é a proximidade: “Procuramos ter uma capilaridade ajustada às necessidades de cada região. Analisamos periodicamente as manchas de sinistralidade no país, para, caso exista uma lacuna, incluirmos uma nova oficina na rede”.

As seguradoras do grupo recebem frequentemente propostas de adesão por parte das oficinas. “No caso de ser necessário reforçar essa zona geográfica, analisamos se a oficina corresponde aos nossos critérios. Noutros casos, se tivermos necessidade de parceiros em determinada zona, é o próprio grupo a realizar a procura. Há um limite de oficinas em cada zona, porque queremos ter uma relação win-win, a oficina tem de priorizar as nossas marcas nos inícios de reparação, facultar viaturas de cortesia, check up gratuitos e a limpeza da viatura, que são ofertas que fazem parte da nossa proposta de valor. E as oficinas aumentam assim o seu volume de negócio, assim como a notoriedade que têm, ao trabalhar connosco. “Não é só o negócio que ganham naquele momento, porque o cliente, tendo uma boa experiência, fica fidelizado, seja para manutenções, seja em sinistros ou noutra situação, e beneficia, a título particular, das condições que o grupo tem nessa oficina.

ADERIR À REDE
Os critérios para adesão à rede de oficinas recomendadas vão desde a localização às condições técnicas, tecnológicas e humanas das instalações, passando também pela certificação, em entidades como o Centro Zaragoza. “Temos requisitos técnicos em termos de ferramentas, estufas de pintura ou bancos de ensaio. É importante também percebermos se as oficinas estão habilitadas para fazer reparações dos veículos mais recentes, equipados com novas tecnologias”.

NOVAS MOTORIZAÇÕES
A rede já tem oficinas preparadas para assistir veículos híbridos e elétricos. “Temos, por exemplo, uma parceria com a Tesla, através da Seguro Direto, onde nos foi proposto identificar, na nossa rede, as oficinas que poderiam realizar essas reparações. Tivemos algumas oficinas que fizeram investimentos e conseguem ter essa capacidade de resposta”.

PERITAGEM REMOTA
Atualmente, 25% dos serviços das seguradoras do grupo já são realizados através da peritagem remota. “Isto dá comodidade ao cliente e também traz vantagens à oficina. Acompanhamos todo o processo de reparação, realizando inclusivamente inquéritos de satisfação, para perceber se o cliente ficou satisfeito com o serviço”.

FRAUDE
O Grupo Ageas valoriza a relação de confiança com as oficinas. “A fraude é um tema que levamos com muita atenção, nesse sentido, a nossa rede assenta em fortes níveis de confiança. E por isso a importância do encaminhamento para a rede, para termos um ambiente controlado e sabermos que, o que efetivamente foi orçamentado, será realizado e com isso garantirmos a qualidade da reparação e também a segurança dos clientes. Fazemos o controlo de qualidade e auditoria, dentro e fora da rede.

A peritagem vai alterar-se completamente no futuro?
Luís Gouveia, Responsável de Prestadores do Grupo Ageas Portugal
“A peritagem já mudou, atualmente já fazemos 25% das peritagens remotamente, isto significa que já há uma alteração significativa no modo de peritar. E por isso os próprios gabinetes de peritagem já se estão a adaptar à nova realidade, com ofertas de serviço nesta natureza. Ou seja, em vez de ter 100 peritos no terreno, com todos os custos inerentes, conseguem ter menos e realizar mais serviços. E aqui beneficia a seguradora e o gabinete de peritagem. A peritagem irá manter-se, mas a forma de a realizar é que será diferente. Num primeiro momento, ou para sinistros de pequena dimensão, é feita a foto ou vídeo peritagem, mas caso existam danos de maior dimensão, há sempre a deslocação de um técnico à oficina, para concluir o orçamento. A figura do perito tem vindo a mudar, já não é apenas alguém que percebe muito de automóveis e tem uma componente técnica muito grande. Com as ferramentas de orçamentação e o evoluir da tecnologia, o perito tem de ter outras capacidades, nomeadamente ao nível da negociação e da relação com a oficina, e irá trabalhar cada vez mais de forma remota”.

Grupo Ageas
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Artigo publicado na Revista Pós-Venda n.º 39, de dezembro de 2018. Consulte aqui a edição.