A Artsoft dinamizou hoje um webinar onde reuniu profissionais de vários setores de negócio que promovem serviços pós-venda e de assistência técnica, e no qual foram debatidas ideias para a digitalização desta área de negócio.

O webinar – que teve a PÓS-VENDA como media partner – pretendeu demonstrar de que forma é possível aumentar a receita com os serviços de assistência técnica, e de que forma a digitalização ajuda as empresas a reduzir custos e melhorar o serviço ao cliente.

Bruno Barroso, um dos Diretores da software house Artsoft, empresa portuguesa com mais de 30 anos de experiência, indicou que muitas empresas não sentem ainda a necessidade de realizar uma transformação digital e explicou qual o motivo pelo qual esta mudança é urgente. “Tudo isto era importante antes da pandemia, mas agora é algo mesmo imperativo, não é apenas estratégia, mas passou a ser sobrevivência, tivemos de criar formas de interagir de forma digital e, em poucas semanas, as empresas tiveram de fazer aquilo que não tinham feito em muitos anos. Foi impossível não acontecer”.

O responsável lembrou que existe empresas que ainda não têm sequer formas de fazer um pagamento digital, “mas isto tem um custo, podemos perder um cliente por este motivo. Por vezes o inestimento que faríamos seria mais do que justificado. Além disso, há as pessoas. Estamos a entrar numa nova geração de clientes, que são digitais e vão substituir a outra geração. Este cliente vai à Internet e procura opiniões. Se não nos adaptamos a este cliente digital, ficamos para trás. O cliente vai escolher empresas que trabalham da forma que eles precisam. Quem não se adaptar a este novo paradigma, é certo que vai desaparecer. E o mundo está a mudar a uma grande velocidade”.

Bruno Barroso lembrou aos participantes que a utilização da tecnologia permite ganhos significativos no negócio das empresas. “Trabalhamos com uma empresa no setor oficinal, que fez uma mudança interessante: fazia manutenção de frotas e olhou para o negócio, para os pontos críticos, que eram a localização geográfica, o facto de o cliente ter de ir deixar o carro à oficina, realizar o agendamento, ir levantar a viatura, gerir horários, etc., e decidiu que, em vez de o cliente trazer os carros à oficina, criou um sistema disruptivo de fazerem a manutenção dos carros dos seus clientes nos locais onde os mesmos estacionam os carros nas empresas, o que reduz os transtornos para os clientes. Mas, para fazer isto, é preciso repensar o negócio. Isto não tem nada que ver com preço, tem que ver com levar um melhor serviço ao cliente e diferenciado. O cliente aqui valoriza o serviço, e não o preço. Mas para isto temos de ser mais ágeis, e aqui a tecnologia vai ser imperativa para as coisas funcionarem”.

Investimento

“Quando pensamos em gerar mais valor nas empresas, pensamos em aumentar as vendas. Há dois caminhos possíveis: ou vendemos mais ao mesmo cliente, ou vamos a novos clientes e mercados. Um cliente satisfeito vai voltar e vai recomendar. E podemos fazer uso da tecnologia para isto: usar a tecnologia para ir ao encontro das expectativas do cliente. Temos de conhecer o nosso cliente, que equipamento tem, qual o histórico de intervenções, que ações proativas podemos tomar com o cliente, etc. e isto direciona o cliente para uma solução. E aqui a tecnologia é fundamental, porque é impossível gerir toda esta informação sem ferramentas digitais. Por exemplo: um técnico vai fazer uma intervenção e precisa de uma peça. É importante saber se tenho a peça, se tenho comigo, se está em stock no armazém ou, caso não tenha, quanto tempo irá demorar a chegar, etc. Porque o cliente quer é saber quando terá o problema resolvido e qual o valor. E hoje em dia há tecnologia para agilizar estes processos, não é viável continuar a fazer da forma tradicional, pelo telefone, com perda de tempo, etc.”

Serviço associado à venda

É importante o gestor saber que técnicos tem e que serviços pode prestar. “Porque é que vou esperar que o cliente tenha uma avaria para lhe prestar o serviço? Porque é que na compra não sugiro uma extensão de garantia ou um serviço de assistência técnica associado? Quem vende deve ter as ferramentas para agregar valor à compra inicial, o que aumenta, além do valor da venda, o vínculo mais duradouro com o cliente. Esta questão da venda cruzada está também relacionada com a recorrência do cliente. Em tudo isto, a tecnologia entra. Precisamos de um bom sistema que apoie estes processos”.

Equipas

Por fim, o responsável lembrou que as equipas têm um papel fundamental. “O pilar da mudança são as pessoas. É fundamental envolvermos as pessoas desde o início, quando estrategiacamente estamos a pensar mudar. E mostrar que a tecnologia não as vai substituir, porque não funciona sem pessoas. É importante o gestor transmitir a segurança desta mudança, e deve transmitir a sua visão do futuro. E as pessoas devem entender os benefícios de implementar estes novos processos, que se aplicam também a processos internos, como por exemplo a gestão de despesas de técnicos, etc.”

Mais informações sobre os serviços da Artsoft neste âmbito consulte neste link.