A transição para meios digitais foi o tema de um webinar da Artsoft, que lembrou a importância de as empresas utilizarem as tecnologias a seu favor, para rentabilizarem o seu negócio.
TEXTO NÁDIA CONCEIÇÃO
A Transformação Digital na Assistência Técnica foi o foco da Artsoft durante um webinar com profissionais de várias áreas de negócio, incluindo o setor oficinal, para transmitir estratégias para a digitalização dos serviços de assistência técnica nas empresas. Bruno Barroso, Director of Marketing and Sales desta empresa portuguesa, começou por lamentar que muitas empresas em Portugal não sentem ainda a necessidade de realizar uma transformação digital, mas lembrou que a utilização da tecnologia permite ganhos significativos nos negócios. “Há empresas que ainda não têm sequer formas de fazer um pagamento digital, mas isto tem um custo, podemos perder um cliente por este motivo. Por vezes, o investimento que faríamos para ter, por exemplo, esse pagamento digital, seria mais do que justificado e rentabilizado”. Além disso, focou outro aspeto: a mudança no tipo de clientes. “Estamos a entrar numa nova geração de clientes, que são mais digitais e vão substituir a outra geração, que utilizava meios tradicionais. Este novo cliente vai à Internet e procura opiniões e escolhe empresas que trabalhem da forma que precisa, que permita fazer marcações a qualquer hora e comuniquem por meios digitais. E as empresas que não se adaptarem a este cliente digital, ficam para trás”.
Novas tecnologias
Bruno Barroso explicou aos participantes que não é necessário apenas ter a tecnologia. “A transformação digital é um processo muito mais amplo e implica uma mudança radical nas empresas, que pode ser gradual. É importante existir dedicação na empresa para a incorporação de novas tecnologias para resolver problemas e substituir e agilizar os processos, para se manter competitiva e aumentar a rentabilidade”. Este uso da tecnologia também pode ser aplicado para que o cliente regresse e recomende o serviço. “Podemos usar a tecnologia para ir ao encontro das expectativas do cliente. Temos de conhecer o cliente, que equipamento tem, qual o histórico de intervenções, etc., e direcioná-lo para uma solução. E aqui a tecnologia é fundamental, porque é impossível gerir toda esta informação sem ferramentas digitais. Por exemplo: um técnico vai fazer uma intervenção e precisa de uma peça. É importante saber se tenho a peça, se a tenho comigo, se está em stock no armazém ou, caso não tenha, quanto tempo irá demorar a chegar. Porque o cliente quer saber quando terá o problema resolvido e qual o valor. Existe tecnologia para agilizar estes processos, não é viável continuar a fazê-lo da forma tradicional, pelo telefone, etc. Além disso, é importante o gestor saber que técnicos tem e quais serviços adicionais pode prestar, e não ficar à espera que o cliente tenha uma avaria para lhe prestar o serviço. Quem vende deve ter ferramentas para agregar valor à compra inicial, o que aumenta, além do valor da venda, o vínculo com o cliente. Em tudo isto, a tecnologia entra, porque é crucial ter um sistema que apoie estes processos”.
Equipas
Por fim, o responsável lembrou que as equipas têm um papel fundamental nesta transição. “O pilar da mudança são as pessoas. É fundamental envolvermos as pessoas desde o início, e mostrar que a tecnologia não as vai substituir. É importante o gestor transmitir a segurança desta mudança, e as equipas devem entender os benefícios de implementar estes novos processos, que se aplicam também a procedimentos internos, como por exemplo a gestão de despesas de técnicos e comerciais, etc.”
Bruno Barroso, Diretor de Marketing da Artsoft
Porque é que a transformação digital é urgente para o setor da assistência técnica?
A digitalização já era um tema importante antes da pandemia, mas agora tornou-se algo imperativo. Já não é apenas estratégia, passou a ser sobrevivência, porque as empresas tiveram de criar formas para interagir de forma digital com clientes, fornecedores e com a sua equipa e, em poucas semanas, a tecnologia veio substituir várias coisas e fez-se aquilo que não se tinha feito em muitos anos em termos de digitalização. Muitas vezes as pessoas têm medo que haja uma substituição do contacto humano, mas isso nunca irá acontecer, porque, apesar de existirem os meios digitais e a tecnologia a nosso favor, queremos ter a segurança de existir sempre um local físico, caso alguma coisa corra mal. Mas isto não invalida que as coisas irão mudar, porque cada vez é mais importante rentabilizar o tempo e os custos, o que é muito mais fácil de fazer com o uso da tecnologia, porque permite ganhos enormes.
De que forma a transição digital pode aplicar-se ao setor oficinal?
Temos um exemplo de uma empresa com quem trabalhamos, do setor oficinal, que fez uma mudança interessante: fazia manutenção de veículos de frotas e olhou para os pontos críticos do seu negócio, que eram a localização geográfica, o facto de o cliente ter de realizar o agendamento, ir deixar o carro à oficina e depois ir levantá-lo, com toda a gestão e transtorno de horários que isso acarreta, etc. E, para evitar que o cliente tivesse de ir levar e buscar os carros à oficina, criou um sistema disruptivo, em que é feita a manutenção dos carros dos seus clientes nos locais onde os mesmos estacionam os carros nas suas empresas durante o dia, o que reduz os transtornos para os clientes. Mas, para fazer isto, é preciso repensar o negócio. Isto não tem nada que ver com preço, tem que ver com levar um melhor serviço ao cliente e prestar um serviço diferenciado. Porque o cliente aqui valoriza o serviço, e não o preço. Mas, para isto, temos de ser mais ágeis, e aqui a tecnologia torna-se imperativa para o negócio funcionar.
Artigo publicado na Revista Pós-Venda n.º 69 de junho de 2021. Consulte aqui a edição.
