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“As nossas apostas estão focalizadas na fidelização de Clientes”, Nuno Lopes, Diretor da Mopar Portugal

19 Fevereiro, 2021
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Nuno Lopes, Diretor da Mopar Portugal, traçou o cenário com a atividade após-venda relacionada com as marcas do Grupo FCA (Fiat, Alfa Romeo, Jeep, Chrsyler, Abarth) em 2020, que registou uma quebra de 15% no número de veículos assistidos.

Quais os efeitos que a pandemia causou (positiva e negativamente) no negócio após-venda em 2020?
O principal efeito negativo da pandemia está relacionado com a diminuição drástica da circulação de veículos, nos períodos de confinamento com impactos bastante relevantes na necessidade de serviços Pós-Venda, quer no âmbito da manutenção, quer no âmbito da reparação e colisão.

Consideramos que o efeito positivo está relacionado com a rápida capacidade de adaptação que a rede de concessionários demonstrou, ao adequar o conceito de serviço, ao um novo enquadramento. Isto é, não só ao nível físico das receções, respeitando todas as regras sanitárias definidas pela DGS, como também ao nível da tipologia de serviços disponíveis, como é o caso do serviço de recolha e entrega e a higienização dos veículos.

É igualmente relevante a permanente disponibilidade dos pontos de Serviço de Assistência que asseguraram, sem encerramentos, toda a tipologia de serviços durante o confinamento.

Não visível para o Cliente final, mas estruturalmente bastante relevante como desafio de gestão, foi a necessidade de adequar todo o processo de formação técnica de competências, a conceitos exclusivamente on-line e virtuais numa fase de lançamento de novas soluções tecnológicas da nossa gama de veículos. Consideramos que esse desafio foi ultrapassado com sucesso, facto que nos deixa particularmente satisfeitos, pois tratou-se de alterar comportamentos e métodos num curtíssimo período de tempo.

Quantas viaturas foram assistidas na rede oficial da vossa marca (Qual foi a evolução deste indicador (em %) face a 2019)?
Durante o ano 2020 foram assistidos cerca de 66.000 veículos, o que significou uma diminuição de aproximadamente 15% face a 2019.

Qual foi a percentagem (e a variação) do valor médio por folha de obra aberta em 2020 face a 2019?
Os valores médios de faturado de peças e de mão-de-obra por folha de obra cresceram ligeiramente face a 2019 (+5%). No entanto, esta variação, está essencialmente relacionada com a alteração da tipologia de reparações.

Como evolui o rácio de consumo de peças dentro da oficial face à venda de peças ao “exterior”?
O rácio de peso manteve-se face a 2019 pois em acumulado, no final do ano, as variações verificadas no período Março a Maio foram diluídas.

Quais foram as principais novidades introduzidas na rede pós venda oficial da marca em 2020 (novas concessões, novos reparadores autorizados, novas oficinas oficiais, etc)?
Em 2020 o número de pontos de rede assistencial manteve-se estável, uma vez que consideramos que a cobertura geográfica atual se adequa à distribuição de parque circulante do nosso mercado. Saliento que durante 2020 a rede de Concessionários efetuou todo o investimento necessário para a assistência a veículos elétricos e híbridos cuja comercialização iniciou no final do ano.

Quais são os principais investimentos ou apostas para 2021, ao nível do pós-venda e peças da vossa marca?
O enquadramento vivido durante o ano de 2020 introduziu alterações no enquadramento de parque circulante assim como alterações no perfil de utilização de algumas tipologias de Clientes e veículos.

As nossas apostas estão focalizadas no objetivo fundamental da atividade Pós-Venda – a fidelização de Clientes e isso alcança-se através de uma estratégia sempre orientada para a busca contínua da satisfação dos Clientes. Neste contexto destaco alguns produtos e serviços específicos: a vasta gama de extensões de garantia, contratos de manutenção disponíveis, sendo que hoje a quase totalidade dos nossos veículos vendidos beneficia de uma oferta de extensão de garantia até 4 anos.

Igualmente importante é a manutenção da mobilidade permanente onde a oferta de veículo de substituição representa um papel fundamental na tranquilidade dos Clientes.

Outro eixo fundamental é a adequação da oferta de produto à idade dos veículos onde a gama de peças Essential Parts vai ao encontro de um compromisso de qualidade/preço extremamente competitivo para as fasquias de veículos com mais de 4 anos.

Importa igualmente destacar outro aspeto fundamental da oferta Pós-Venda: a conectividade. A Mopar disponibiliza para a gama de veículos em circulação a montagem dos dispositivos e respetivo serviço de conectividade que irá permitir ao Cliente interagir com o veículo através do seu smartphone.

A evolução da procura no atual contexto irá também ser crucial para as tomadas de decisão referentes à alteração/adequação de horários de funcionamento dos pontos de Serviço.

Por fim queria destacar a questão referente ao serviço Pós-Venda de veículos elétricos onde 2021 representará o início deste enquadramento específico.

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