A Directora Value Chain da divisão de Após-Venda da Toyota e Lexus, Rita Dória, faz uma análise da atividade após-venda destas duas marcas, após o difícil ano de 2020.
Quais os efeitos que a pandemia causou no negócio após-venda em 2020?
Começando pelos positivos, poderia dizer que se conseguiu melhorar ainda mais o espirito e união da equipa, já muito intrínseco na Família Toyota. A aceleração e a importância da digitalização quer de nossa parte, quer da parte dos Clientes. Consolidação de serviços de conveniência e mobilidade.
Menos positivos, a falta de contacto presencial regular com a Rede Toyota (mesmo se tendo minimizado pelos meios digitais, o GEMBA é fundamental para sentir e poder fazer KAIZEN), a quebra direta de vendas e rentabilidade no negócio.
Quantas viaturas foram assistidas na rede oficial da vossa marca (Qual foi a evolução deste indicador (em %) face a 2019)?
Em termos de Serviços Pagos pelo Cliente (CPUs), a Rede atingiu os 117.330 unidades, o que representa um decréscimo de 13,2%, face ao ano anterior.
Qual foi a percentagem (e a variação) do valor médio por folha de obra aberta em 2020 face a 2019?
Inferior em 10%
Como evolui o rácio de consumo de peças dentro da oficial face à venda de peças ao “exterior”?
Relativamente a mesma percentagem.
Quais foram as principais novidades introduzidas na rede após venda oficial da marca em 2020 (novas concessões, novos reparadores autorizados, novas oficinas oficiais, etc)?
Mantiveram-se exatamente as mesmas oficinas face a 2019.
Quais são os principais investimentos ou apostas para 2021, ao nível do após-venda e peças da vossa marca?
Fortalecimento na atividade de Peças no canal TRADE, com programas comerciais e de formação e ações promocionais dedicadas, mais ações e atividades na área dos acessórios, quer na relação com as vendas de viaturas (novos e usados), quer para os Clientes do após-venda.
Otimização (one-2-one) dos “reminder services” a cada Cliente Toyota, e na continua procura do “OMOTENASHI” com um atendimento memorável ao Cliente Toyota.
