Com a enorme evolução das plataformas de identificação de peças no setor pós-venda esperava-se que o problema das devoluções de peças ficasse reduzido a cinzas. Afinal não é bem assim!!!

Texto: Paulo Homem

Não é fácil quantificar a dimensão e o significado que a devolução de peças tem para os retalhistas e para os grossistas de peças. Estima-se que possa ser 15% das vendas totais, mas existem alguns operadores que reportam que o problema é bem maior que isso e outros que, apesar de não revelarem dados, afirmam que estamos perante um flagelo. Na maioria dos casos, segundo as informações que recolhemos junto de diversos responsáveis, as devoluções são um problema causado intencionalmente no momento da identificação da peça. Em caso de dúvida manda-se vir as duas peças e aquela que não corresponder à solicitação devolve-se.

Também segundo alguns retalhistas de peças, a oficina justifica uma devolução com o facto de o cliente da oficina ter tido um acidente com o carro. Aliás, existem diversas desculpas “esfarrapadas” para sustentar uma devolução e algumas vezes não existe mesmo razão nenhuma para a devolução, isto é, o cliente da casa de peças nem sequer justifica a devolução. Também não se pode, nem deve, esquecer a ação das equipas de vendas, algumas vezes “culpadas” de dinamizarem certas vendas que podem não corresponder aos pedidos efetuados.

Problema
A devolução de uma peça é um enorme problema para as casas de peças e para os grossistas. A logística inversa associada a uma devolução, isto é, o regresso da peça até chegar de novo à prateleira, é um processo muito mais complexo que a venda da peça até ela chegar à oficina. Assim que existe um pedido de devolução e partindo da ideia que nem a peça nem a caixa venham já usadas, demora algum tempo a ser devolvida sendo depois inspecionada, de novo etiquetada, rearmazenada e creditada. Por outro lado, enquanto decorre o processo de reenvio, pode ser potencialmente uma venda que não se concretizou para outra empresa. O custo de tudo isto para uma empresa é enorme, que normalmente é agravado pelo custo de ter uma pessoa ou uma equipa a tratar apenas das devoluções.

Resolver o problema
No tempo em que se começou a digitalizar os catálogos e em que passaram a existir as plataformas de identificação de peças, chegou-se a pensar que este problema da devolução de peças estaria por si só praticamente resolvido. Apesar de haver muito mais certeza na identificação das peças, reduzindo-se muito o erro na identificação das mesmas por via da utilização destas plataformas, não se percebe que o problema da identificação das peças ainda seja tão significativo neste setor. Muitos operadores referem que vão continuar a investir cada vez mais nessas plataformas online, de modo a reduzir ainda mais o erro na identificação das peças, como na informação que prestam aos seus clientes. Porém, todos sabemos que muitas oficinas não querem nem sabem utilizar as ferramentas digitais para solicitar a peça que pretendem, usando muitas vezes o telefone, o WhatsApp e até o email.

Não sendo prática no aftermarket, a verdade é que alguns operadores começaram a impor limites e sanções monetárias a quem usa e abusa no pedido das peças, sabendo que existe uma probabilidade que uma parte delas venham a ser devolvidas. Por exemplo, uma empresa que vende peças originais, limitou muito o número de devoluções por ano (seis no máximo) e associou-lhe um custo de 11 euros a cada devolução (se for aceite o motivo de devolução). Um outro operador de peças fala que deveria haver uma regra no setor para a devolução de peças, que deveria ser aceite por todos.

A exemplo do que fizemos na edição passada, com o tema da inflação, nesta edição questionamos uma série de empresas sobre o tema das devoluções das peças, a sua dimensão, como lidam com ele, como o “combatem” e o impacto que o mesmo tem para as empresas.

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Artigo publicado na Revista Pós-Venda n.º 85 de outubro de 2022. Consulte aqui a edição.