Disponibilizar uma rede abrangente de oficinas que acompanhem as mais recentes inovações tecnológicas é o foco da Generali, por forma a prestar um serviço de qualidade aos seus clientes.

TEXTO NÁDIA CONCEIÇÃO

A Generali tem, na sua rede, 158 oficinas independentes, distribuídas pelo território de Portugal Continental e ilhas. No site da companhia é possível identificar e localizar as oficinas recomendadas, para que logo na participação de sinistro seja possível aos clientes e agentes da seguradora selecionarem a oficina da sua preferência.

“No entanto, a pensar na comodidade e conforto dos clientes, a nossa linha de apoio recomenda a oficina mais próxima e onde podem usufruir de várias vantagens, com a melhor assistência técnica possível”, explica Vasco Sabino, Claims Manager da Generali. Esta dispersão geográfica é um dos aspetos que diferenciam a seguradora em termos de oferta oficinal. “Isto permite-nos criar uma proximidade com os clientes reforçada pelo facto de, em muitos casos, serem oficinas que já são da sua confiança”.

ADESÃO À REDE

A Generali contacta frequentemente as oficinas para se realizar este tipo de parcerias, mas também é comum serem as oficinas a candidatar-se. A Generali escolhe oficinas com elevada capacidade técnica, sendo os principais requisitos a qualidade no serviço, as instalações, a rapidez na avaliação dos danos, a prioridade nas reparações, a cedência de viatura de cortesia e outros serviços, tais como a lavagem e aspiração ou o check-up de níveis. “Após a recolha de todas as informações, analisamos e celebramos a parceria”. O apoio à rede é constante por parte da Generali, sendo feito através de canais de comunicação internos, “para que seja possível prestarmos todo o apoio técnico na execução dos trabalhos”.

QUALIDADE

Vasco Sabino nota uma evolução da qualidade técnica das oficinas da rede. “As nossas parceiras têm investido na formação e na obtenção de material moderno, por forma a estarem na linha da frente do desenvolvimento tecnológico e poderem responder às necessidades das viaturas atuais”.

Além do apoio técnico, como consequência da integração na rede de oficinas Generali, estas oficinas ganham uma maior visibilidade, o que lhes permite angariar e fidelizar novos clientes. “A seguradora recomenda aos clientes as oficinas parceiras, o que contribui para um maior volume de atividade e faturação”.

A Generali também beneficia destes acordos, pois tem, assim, a possibilidade de disponibilizar um serviço mais abrangente e de maior qualidade, explica Vasco Sabino: “Estas parcerias são criadoras de valor, beneficiando todas as partes envolvidas”. A Generali analisa, de forma constante, as necessidades do mercado em termos de oferta oficinal. “Sempre que há necessidade de mais oficinas em determinada área geográfica, iniciamos os trabalhos de prospeção, análise das condições e selecionamos a oficina”.

O responsável afirma que ainda existe algum receio por parte dos clientes na utilização destas redes oficinais, mas que a situação tem vindo a melhorar. “Ao procuramos oficinas que sejam da confiança dos clientes, conseguimos minimizar esse receio”.

Segundo Vasco Sabino, os principais problemas atuais na gestão de sinistros auto têm que ver com a desatualização dos sistemas informáticos, levando à burocracia e demora. Por isso, afirma que o grande desafio deste mercado no futuro será a proximidade ao cliente como fator diferenciador, a par com o acompanhar das inovações tecnológicas, o que irá tornar os processos mais rápidos e permitir um maior foco no cliente. “Estamos empenhados em continuar com uma oferta de proximidade e a trabalhar com oficinas que acompanhem as novas tendências, para poderem responder à evolução do setor automóvel e segurador”.

Fraude

Quais as situações de fraude mais comuns neste setor?

Ainda nos deparamos, com alguma frequência, com a tentativa de aproveitamento de incluir danos já existentes como decorrentes do sinistro participado. A situação dos carros importados também continua a ser uma das mais procuradas para quem tem o objetivo de cometer uma fraude.

O que fazem para evitar a fraude?
Fazemos um grande investimento na preparação e formação dos nossos profissionais, nomeadamente nos nossos peritos internos e externos, que têm noções muito fortes sobre as tendências de fraude, permitindo a deteção de situações numa fase precoce do processo. De igual forma, temos uma equipa dedicada à fraude, o que nos permite uma maior especialização e deteção com melhores resultados.

Novas tecnologias

Qual a influência das novas tecnologias na resposta ao cliente?

Consideramos que o futuro é precisamente permitir ao cliente, através das novas tecnologias, participar os sinistros, em muitos casos podendo ser o próprio a efetuar a peritagem dos danos através de foto peritagem ou vídeo peritagem, facilitando o acompanhamento do desenrolar do processo até á sua conclusão. As oficinas parceiras terão de acompanhar estas novas tendências para que a experiência do cliente seja a mais confortável possível na resolução dos seus problemas.

Que tipo de serviços disponibilizam nesse sentido?

Disponibilizamos, desde o início, o serviço de foto-peritagem, e os nossos peritos usam as plataformas de orçamentação para a elaboração dos relatórios de peritagem. Um dos serviços que pensamos vir a disponibilizar em breve é a vídeo peritagem.