Perante mais de 500 inscritos, o IBIS Iberia, na sua edição de 2024, afirmou-se claramente como o evento de referência do setor da colisão na Península Ibérica. São muitos os desafios, mas também são muitas as oportunidades que este setor enfrenta, como pode ler nesta reportagem exclusiva da PÓS-VENDA em Ávila.

Desde a primeira hora que a PÓS-VENDA apoia aquele que se tornou, já no segundo ano, como um evento de referência, sobretudo para aqueles que estão no negócio da reparação de carroçarias como fornecedores das oficinas de chapa e pintura. Tal como na primeira edição, também na segunda, realizada recentemente em Ávila, Espanha, com organização a cargo do IBIS em parceria com o Cesvimap, foram abordados temas que de forma direta têm impacto no setor da colisão.

Dos seis painéis deste simpósio, que envolveram quase 40 profissionais ligados à colisão em Espanha e também em Portugal, foram abordados temas relevantes, como a orientação para o cliente, o impacto que a idade do parque circulante tem no setor, a problemática cada vez maior dos recursos humanos, a crescente presença das marcas chinesas no mercado europeu e a sua importância no pós-venda, as principais prioridades nos recondicionamentos automóveis e o negócio de peças sobressalentes no setor da colisão. As primeiras apresentações foram realizados por Quintin Cornforth, membro do conselho diretivo da IBIS e de José Maria Cancer, diretor geral do CESVIMAP, que evocaram a importância deste evento para o setor da colisão e dos seguros, agradecendo também a forte presença de mais de 500 profissionais no evento deste ano.

O cliente
O painel “Transformando o amanhã, juntos: Orientação para o cliente”, moderado por Javier Bordetas Sánchez, da Capgemini Invent, debateu o desenvolvimento da comunicação e a experiência do cliente no pós-venda automóvel, por forma de garantir a satisfação do consumidor e criar um cenário win-win. Javier começou por destacar que o cliente atual é mais informado, crítico e exigente. “O consumidor atual procura mais informação, compara opções antes de tomar uma decisão e espera serviços rápidos. Além disso, partilha as suas experiências nas redes sociais, tornando-se mais infiel às marcas”. Nesse sentido, indicou que as marcas devem alinhar a comunicação com o cliente, garantindo que a experiência corresponde ao prometido em qualidade e rapidez. Reforçou também que a fidelização do cliente se consegue através da integração da experiência de todas as empresas envolvidas, em cada ponto de contacto.

Abordou também os desafios dos processos de sinistros, apontando que estão a levar à perda de clientes por parte das seguradoras, comreclamações de lentidão, falta de transparência e personalização. Explicou que, para combater esta situação, as seguradoras estão a oferecer diversos serviços adicionais, assim como produtos mais complexos e abrangentes. Quanto à relação com as oficinas, Javier evidenciou os principais motivos de insatisfação do cliente: tempos de espera longos, falta de transparência, comunicação deficiente, preços elevados e falta de uniformidade na rede, sobretudo no caso das oficinas de marca. Para enfrentar estes problemas, sugeriu redesenhar a experiência do consumidor, colocando o foco no mesmo e facilitando a sua experiência, através de iniciativas e serviços que tragam valor. Marcos Gª March, chief digital business officer da MAPFRE, salientou que o cliente de pós-venda, no contexto da nova mobilidade, é mais exigente e informado. “Temos de melhorar a experiência do consumidor, que está cada vez mais informado e consciente das alternativas”. Avançou que a MAPFRE utiliza dados digitais para conhecer melhor o cliente e personalizar a oferta, criando oportunidades para melhorar a experiência e responder às necessidades de cada cliente.

José Galofré, CEO da Volvo Espanha, destacou a importância do serviço pós-venda na fidelização. Segundo este responsável, 96% do reconhecimento de uma marca está relacionado com o pós-venda. Referiu também a diversidade de perfis de clientes, e a necessidade de as empresas se adaptarem a diferentes tipos de consumidores.

Digitalização
Em seguida, Antonio Tomé Ribeiro, Head of Marketing Transformation and New Business na Fidelidade, abordou a digitalização dos serviços como uma peça-chave para melhorar a experiência do cliente. Sublinhou que, mesmo quando o consumidor interage digitalmente, a experiência offline também deve ter a mesma qualidade e rapidez. Destacou ainda que a partilha de informação entre seguradoras e oficinas ajuda a melhorar a relação com o cliente. Jesús Javier Pérez Blanco, da BYD Passenger Cars Iberia, sublinhou esta ideia, lembrando que, combinando a tecnologia com um atendimento eficaz e personalizado, as empresas podem atender melhor às necessidades do consumidor.

Já Jorge Blanco, da Axalta Coatings Systems Spain, defendeu o desenvolvimento de ferramentas e produtos que aumentem a eficiência das oficinas, para melhorar a experiência e satisfação do consumidor. “A principal experiência do cliente, nos serviços de colisão, vem da cor, e que, por isso, é essencial reparar rápido e igualar a cor original, com qualidade”. No que toca à gestão de sinistros, Marcos March salientou que é fundamental ver o processo sob a perspetiva do cliente, não apenas do ponto de vista das seguradoras. Explicou que a escolha dos parceiros oficinais deve ser feita com cuidado, para garantir a melhor gestão de custos e a satisfação do cliente. Galofré lembrou ainda que “é mais caro conquistar um cliente do que fidelizá-lo. Ao trabalharmos em parceria, podemos cooperar para solucionar em conjunto. Se trabalhamos sozinhos e somos pequenos, não temos tantos recursos para resolver”. Defendeu que, através de parcerias, as empresas conseguem oferecer melhores soluções ao cliente, garantindo uma experiência de qualidade em toda a rede. António Tomé Ribeiro finalizou o painel, sublinhando a importância da formação das equipas, afirmando que as mudanças nos processos dependem principalmente da mudança de mentalidades no setor. “A formação é essencial para que as equipas compreendam que melhorar o atendimento ao cliente se traduz num serviço mais eficiente e numa maior satisfação”.

Idade do parque
O segundo painel abordou o tema do envelhecimento do parque circulante. Na sua apresentação José Luis Gata, gestor de desenvolvimento de negócios da Solera, fez uma interessantíssima exposição, com muitos dados, sobre o envelhecimento do parque automóvel, como abordou também algumas das razões para tal. Começou por mostrar que, a nível global, a Ásia em 20 anos multiplicou por quatro o seu parque automóvel, enquanto na Europa a evolução tem sido quase residual.

Numa análise por país, curiosamente Portugal é um dos países com mais veículos por 1.000 habitantes (606) na Europa (só superado pela Itália, com a média europeia a ser de 446), sendo dos países que mais tem feito crescer o parque nos últimos 20 anos, como é um dos países, juntamente com Espanha e Países Baixos, mais faz crescer esse parque todos os anos (tendo em conta o parque circulante). Na Europa, nas principais economias, são realizadas cerca de 12 milhões de novas matriculações. Em Portugal, as vendas corresponderam a 2,6% do parque em 2024, sendo que essa percentagem foi de 3,4% em 2023. É dos países com menor percentagem de vendas relativamente ao total do parque circulante.

Veículos mais velhos
Em Portugal, segundo os dados por José Luis Gata, os veículos com mais de 15 anos são os mais representativos do parque (com 44,2%), mas a tendência é que em 2027 representem um pouco mais (44,4%), enquanto os veículos até 5 anos vão manter a sua representatividade no mercado dos 19,3% até 2027 (atualmente têm 19,4%).

Uma das grandes tendências na Europa, apesar do crescimento do parque (mesmo não sendo acentuado), revela que consumo de combustível tem vindo a baixar, depois de em 2007 ter atingido o seu pico e de uma ligeira recuperação de 2015 a 2019. A verdade é que não houve recuperação do consumo de combustível por veículo desde a crise de 2008, com as grandes variações a serem mesmo do gasóleo. Menos rentável para a oficina Na sua exposição, José Luis Gata mostrou que a idade do parque automóvel tem uma influência direta na rentabilidade da oficina, sobretudo ao nível da colisão. Por exemplo, ao nível da faturação de unidade de carroçaria, um veículo com mais de 15 anos gera apenas 18% de rentabilidade, contra os 45% de um veículo até 5 anos. Aliás, os veículos entre 11 e 15 anos, também só geram 13% de rentabilidade.

Esta análise é muito semelhante se forem apenas considerados os materiais de repintura (numa unidade de colisão). Tais percentagens contrastam claramente com a faturação na área da mecânica de uma oficina para veículos acima de 15 anos, que é de 31%, estando ao nível dos veículos até 5 anos. Outro dado muito interessante, para Portugal, é que no nosso país se reparam nas oficinas de colisão muitos mais veículos acima dos 16 anos (26%) do que a média europeia (9%). “Um parque mais envelhecido tem um preço a pagar tanto para o cliente como para a oficina.

Ambos necessitam de veículos mais jovens”, afirmou o responsável da Solera, deixando ainda a sugestão às oficinas de aproveitarem a eletrificação para aprenderem mais sobre veículos elétricos, mas que no futuro um parque mais elétrico terá repercurssões financeiras na faturação do pós-venda. Porém, um derradeiro dado foi deixado por Jose Luis Gata, é que a renovação do parquepara 100% de elétricos demoraria 30 anos a acontecer se partir de agora fossem só comercializados veículos elétricos.

Por isso, se conclui que existe ainda um longo percurso a fazer do ponto de vista tecnológico no automóvel e isso fará com que também o parque continue envelhecendo nos próximos anos, nomeadamente em Portugal, que é um dos países onde o salário médio é mais baixo na Europa e, como tal, existem mais dificuldades de comprar veículos novos. Hélder Pedro, secretário-geral da ACAP, disse que (com os dados da ACAP) o parque automóvel está muito envelhecido, onde cerca de 25% dos carros têm mais de 20 anos (cerca de um milhão e meio de carros). O envelhecimento do parque é um enorme problema, com Hélder Pedro a dizer que Portugal é o 6º país com mais mortalidade num total de 22 países na Europa, e o parque envelhecido contribuiu muito para isso.“Existe a necessidade de renovar o parque urgentemente, até por causa da descarbonização. Tem que haver incentivos para a renovação. Atualmente os carros que vão para abate têm cerca de 24,3 anos, enquanto há cinco anos era inferior a 20 anos. Isto diz bem da urgência que existe para renovar o parque”, afirma o responsável da ACAP.

Como atrair e manter talento
Manuel Castro, da AMDA (Associação de Concessionários de Madrid), abriu o terceiro painel sobre a escassez de recursos humanos e a necessidade de captar e reter talento no setor de pós-venda automóvel. Salientou que é crucial valorizar as profissões de mecânico e pintor automóvel, dignificando estas carreiras para atrair mais jovens. “Atualmente, a população ativa não valoriza as mesmas coisas que as gerações anteriores. Os profissionais mais jovens dão importância a fatores como o ambiente de trabalho, flexibilidade e conciliação entre a vida familiar e profissional, além da componente económica. Por isso, para reter talento nas empresas, temos de nos adaptar às novas prioridades”.

Também destacou que o setor automóvel é cada vez mais tecnológico, exigindo conhecimento técnico cada vez maior e formação contínua. “Temos de mostrar aos jovens que trabalhar numa oficina hoje é uma atividade muito mais tecnológica e não tão suja como no passado. Não faltam meios para formar profissionais, mas os níveis de procura e oferta não estão equilibrados.” Referiu ainda que o setor tem fatores que podem atrair talento, como a estabilidade laboral e os salários. “Temos de saber mostrar os pontos fortes de trabalhar neste setor para os novos trabalhadores”, acrescentou.

António Caldeira, CEO do CEPRA, concordou e apontou que a falta de jovens interessados nesta profissão não se deve apenas à falta de interesse, mas também ao facto de os contratos oferecidos após os estágios em empresas, para jovens que frequentam cursos profissionais,não serem suficientemente atrativos. “É importante valorizar mais estes jovens e aproveitar o facto de já terem iniciado funções na empresa, moldando-os de acordo com as necessidades e cultura da organização, para assegurar que se mantêm na profissão. Em Portugal, todos os setores precisam de mão-de-obra, e a nossa forma de atrair talento tem de passar por valorizar positivamente estes jovens profissionais”. O gestor da Carrocerías El Valle, Íñigo de Valles Sánchez, partilhou da mesma opinião, realçando a importância de evidenciar os aspetos positivos da profissão aos jovens. Acrescentou que é fundamental que estes jovens comecem a trabalhar em oficinas multimarca, formem-se ao longo do tempo e permaneçam nas empresas, construindo uma carreira estável e tornando-se profissionais experientes do setor.

Carreira
Jason Scharton, senior manager, Global Expertise Delivery da 3M focou, não só a falta de jovens a entrarem no mercado de colisão, mas a sua permanência, indicando que, nos Estados Unidos, um terço dos jovens saem do setor um ano após se iniciarem na profissão. “Temos de garantir que, ao chegarem ao setor, os jovens se mantém na profissão. Para isso, existem vários aspetos fundamentais, entre eles a forma como se interage com os funcionários, o envolvimento de cada um e deste com a empresa, criar uma relação mais próxima com cada funcionário”. Afirmou que uma empresa deve tornar-se uma marca atraente para os jovens trabalhadores, para que tenham motivação de pertencer a essa marca. António Caldeira seguiu este ponto de vista, focando o facto de ser fundamental assegurar que o profissional se sinta com interesse para se manter a trabalhar na empresa, criando um ambiente de pertença, para que se sinta integrado e motivado.

Peças
Tiago Bastos, diretor geral (Península Ibérica e América Latina) da Snap-on Business Solutions abordou o tema da importância que as peças têm no pós-venda ao nível das oficinas de colisão, naquele que foi o 4º painel do evento. Segundo dados da própria Snap-on, em Espanha, as peças valem mais de 67% dentro de uma unidade de colisão. Não foram adiantados dados sobre Portugal, mas este responsável afirmou a enorme importância que as peças ainda têm na faturação do pós-venda e mesmo num concessionário, onde representa mais de 30% da faturação (incluindo vendas de veículos e todas as atividades de um concessionário).

Maria Maroto, chefe de estratégia, novos projetos e back office no pós-venda da Renault em Espanha, falou da aposta na diversificação que a marca fez ao nível das peças, para que as peças possam chegar a todo o tipo de clientes finais. Não são só as peças de marca, através da rede oficial, mas também as peças Motrio e a rede Motrio, que permitem satisfazer praticamente todo o tipo de clientes.

Para José Ignacio de la Riva, B2B aftermarket manager da Stellantis, revelou que a aposta tem sido numa solução para o pós-venda 360º, isto é, não existe foco em marcas, mas sim na solução global de peças e serviços. O mesmo responsável, falou da enorme importância de estar atento ao cliente renting, que tem vindo a acrescer muito na Europa, pois trata-se de um cliente que está a condicionar totalmente o pós-venda, desde as oficinas, passando pelas seguradoras até aos distribuidores de peças, entre outros player´s. A solução, segundo José Ignacio de la Riva, passou pela profissionalização total do negócio de peças, como forma de dar resposta aos desafios que existem no setor da colisão.

Marcas chinesas
Este painel, o quinto do IBIS IBeria, discutiu-se a ascensão das marcas chinesas de automóveis que já estão acessíveis na Europa e se isso representa uma ameaça ou uma oportunidade, assim como os desafios relacionados com o pós-venda e a formação de profissionais perante esta nova realidade.

Marta Blázquez, presidente da FACONAUTO, abriu a sessão e partilhou a posição da organização, sublinhando que a abordagem correta não é combater a entrada das marcas chinesas, mas sim compreender e apoiar a sua entrada. A FACONAUTO, em parceria com a Associação de Concessionários Automóveis da China, está a trabalhar para partilhar conhecimento entre os mercados chinês e espanhol e promover oportunidades de negócio benéficas para ambos.

Marta Blázquez indicou que, em Espanha, mais de 300 concessionários já vendem peças de origem chinesa, e 22 marcas chinesas já estão a comercializar veículos em Espanha. O registo de marcas chinesas passou de 0,2% em 2021 para 5% em 2023. Destacou também que, até 2025/2026, é crucial atingir uma eletrificação de 25%, enquanto os restantes 75% da frota automóvel não devem ser esquecidos. Para isso, será necessário garantir a capacidade de compra, mudanças nos hábitos de mobilidade, uma infraestrutura de carregamento adequada e uma maior oferta de veículos elétricos.

Jorge Fernando Gonzalez-Miranda, diretor de operações da CESVI México, partilhou a experiência do mercado mexicano, que conta já com 26 marcas chinesas. Destacou que não se pode fechar a porta às mudanças, referindo que estas marcas estão a conquistar uma parte do mercado e a atrair um novo tipo de consumidor. Mencionou também o desafiopós-venda, particularmente na reparação de colisões, devido à falta de oficinas preparadas, profissionais qualificados e peças suficientes. Francesco Colonnese, diretor comercial da OMODA (marca de automóveis chinesa) em Espanha, explicou que a estratégia desta marca se centrou no pós-venda desde o início. “Antes do lançamento, a OMODA assegurou que todos os seus pontos de venda dispõem de serviços de pós-venda completos, incluindo assistência em mecânica, pintura e outras áreas. Além disso, foram criados armazéns de peças, com quase 100% do stock já disponível, para garantir entregas em 24 horas”.

Ricardo Oliveira, CEO da World Shopper e especialista em mobilidade elétrica, afirmou que a entrada dos construtores chineses não representa apenas uma mudança no pós-venda, mas sim uma transformação em toda a indústria automóvel. Segundo este responsável, a eletrificação tem permitido a entrada de novos construtores no mercado, e a China está a liderar essa revolução, não só com veículos elétricos, mas também com alta tecnologia. Defende que a adaptação cultural e a aquisição de novos conhecimentos serão fundamentais para aproveitar as oportunidades que surgem com esta mudança. Por fim, Jiang Shan, diretor geral da CADA (Associação Chinesa de Retalhistas Auto), reforçou a importância de trazer o conhecimento OEM chinês para o mercado europeu. Shan destacou que várias marcas chinesas estão cada vez mais interessadas em expandir para a Europa, com investimentos em fábricas e presença local. No contexto da parceria FACONAUTO-CADA, a colaboração e a troca de experiências entre os dois mercados são vistas por este responsável como uma oportunidade para fortalecer as relações e integrar melhor as marcas chinesas no mercado automóvel europeu.

Remarkting
Para concluir a edição 2024 do IBIS Iberia foi escolhido o tema dos veículos usados, nomeadamente foi discutido o papel significativo dos diversos intervenientes no remarketing de veículos usados, influenciados pelas flutuações e crises políticas globais. Jesús Cornago, diretor comercial da Flexicar abordou o tema do recondicionamento dos usados, dizendo que o foco está sempre no recondicionamento mecânico, enquanto na área da chapa, o grau de recondicionamento está muito dependente da idade do veículo. Disse o mesmo responsável que “o segredo de um bom recondicionamento está num bom diagnóstico”, sendo nesta área que tem investido muito.

José María Luna Calvo, KAM na Divisão de Após-Venda Automóvel da3M (Espanha), explicou que tem que se evoluir muito no equilíbrio entre aquilo que as gestoras de frota pretendem nos recondicionamentos e a realidade das oficinas, que não querem perder a sua tradicional rentabilidade. Para Alejandro Anglada Valdegrama, diretor comercial Movilnorte S.A. (Grupo Momentum) em Espanha, revelou que “para nós, quando vendemos um carro usado é muito importante que o cliente volte às nossas oficinas para fazer asrevisões. Temos focado muito o nosso trabalho no pós-venda, como forma de garantir a continuidade do cliente na nossa organização”. O mesmo responsável deixa ainda a ideia, de que no futuro, “quem não tiver um bom negócio de usados vai ter dificuldades, cada vez mais, com o negócio dos novos”.

Christophe Hamon, diretor de remarketing, Arval Service Lease revelou que a exigência vai subir muito na qualidade dos carros recondicionados, “nomeadam ente no re-renting dos carros para uma segunda vida no renting”. Para esta empresa existe uma prioridade cada vez maior no pós-venda, nomeadamente nas oficinas que estão próximos dos nossos clientes. “Atualmente, 20% dos carros que recondicionamos na nossa organização através de parceiros externos do pós-venda, consideramos que não cumprem os parâmetros necessários. É importante, melhor esta percentagem”. Tal como falado noutro painel, também Christophe Hamon disse que a falta de profissionais está a condicionar muito o setor do recondicionamento e que algumas empresas não conseguem crescer no pós-venda, quando tinham trabalho para tal, por falta de profissionais.

Conclusão
Ficou evidente que existem muitas oportunidades para as oficinas de colisão e de mecânica no futuro, mas também ficou evidente que os player´s de maior dimensão procuram que as oficinas se tornem empresas, que olhem mais para a gestão e que ao saber mais informação sobre a rentabilidade que têm das suas operações, se possam profissionalizar muito mais. Foi por diversos responsáveis focado o tema da importância da formação como forma de dar resposta ao desafios atuais e futuros, embora também se tenha dito que o interesse das oficinas pela eletrificação do parque acontecerá naturalmente, pois será preciso primeiro que o parque se renove, o que não está a acontecer, para depois as oficinas começarem a olhar verdadeiramente para os elétricos.