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Inquérito clientes vs oficinas – Os consumidores e as oficinas: confiança acima de tudo

10 Junho, 2020
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A PÓS-VENDA realizou de novo um inquérito, mas desta vez para saber o que alterou e vai alterar no comportamento do consumidor em relação à oficina. Fica patente que o que o cliente procura é confiança!

TEXTO PAULO HOMEM E NÁDIA CONCEIÇÃO

Entendendo que o negócio oficinal sempre foi um negócio de confiança, na perspetiva do consumidor, essa mesma relação de confiança assume agora, nesta época pós-pandemia, uma outra dimensão.

A confiança não é só e apenas na qualidade do serviço efetuado, que é isso que todos os clientes pretendem em primeira instância, é também agora no plano sanitário, isto é, terão as oficinas que garantir as necessárias condições de higiene quer nas instalações quer no momento da recolha e (sobretudo) na entrega do automóvel.

Deste inquérito retira-se muita informação útil para análise por parte das oficinas. Por exemplo, um dado interessante é que mais de 43% dos automobilistas espera não reduzir a utilização do seu automóvel e 23% dos donos dos automóveis vai reduzir 25% a utilização normal que fazia do seu automóvel.

Dos automobilistas que tinham uma marcação agendada na oficina, apenas 21,3% cancelou essa visita por causa do Covid-19, pelo que acabou por ser importante o Governo ter tomado a decisão de manter este setor em atividade durante todo o Estado de Emergência.

Um dado muito interessante é que 68,3% dos automobilistas não irá procurar uma oficina (quando fizer a próxima visita) tendo por base o critério do preço e, não menos interessante de verificar, é que 78,2% dos clientes dizem não ter receio de levar o carro à oficina por causa das regras do distanciamento social. Também é curiosa a análise que permite saber que 84,3% dos clientes oficinas não irão atrasar a visita à oficina por causa do distanciamento social e do Covid-19.

Fica também evidente, sobretudo para as oficinas que não o faziam por sistema, a importância que tem o orçamento da reparação para o cliente. 50,6% dos clientes vai exigir orçamento, percentagem que sobe para mais de 76% na perspetiva da reparação ser cara.

Apesar da enorme resiliência que as oficinas sempre demonstram em altura de crise, a verdade é que atravessamos uma fase nunca antes experimentada neste setor e com novos e importantes desafios.

É pois o momento de olhar para dentro da sua oficina e perguntar se gosta daquilo que vê, pois o cliente vai estar mais atento do que nunca à limpeza e ao aspeto das instalações e isso pode ser um fator de diferenciação muito importante no momento da escolha.

No final deste artigo, gostaria de chamar a atenção para a análise de dois especialistas a este inquérito, aos quais submetemos previamente os resultados do mesmo. Guillermo de Llera, da IF4, e Pedro Barros, da TIPS 4Y, são dois profissionais com muito conhecimento do setor pós-venda e que têm dedicado parte das suas vidas profissionais à análise de dados e informações sobre este nosso setor e, por isso, o contributo dos mesmos para a análise deste inquérito foi muito importante.

CARACTERIZAÇÃO DAS RESPOSTAS AO INQUÉRITO

Das 312 respostas validadas que obtivemos no inquérito, quase metade dos automobilistas
que responderam situava-se na faixa etária dos 41 aos 55 anos. Recebemos respostas de todo os distritos de Portugal, com os distritos de Lisboa e Porto a representarem mais de 50%. Por curiosidade os três concelhos de onde obtivemos mais respostas, foi Cascais, Sintra e Leiria, sendo que responderam automobilistas de 99 concelhos.

Recebemos muitas respostas das regiões do litoral, mas mais de 30% foram de regiões interiores e ilhas. 258 respostas foram de automobilistas que têm carros com matrícula até 2017 (inclusive), sendo as restantes respostas (62) de proprietários com veículos de matrícula de
2018 até 2020. Outro dado deste inquérito, é que 46,8% dos inquiridos fazem entre 10.000 e 20.000 quilómetros por ano, sendo que pouco mais de metade destes estão dentro da quilometragem média/ano por carro em Portugal.

Refira-se ainda que neste inquérito mais de 68% dos automobilistas vão a oficinas independentes (uma parte deles procuram redes oficinais).

 

COMPORTAMENTO DO AUTOMOBILISTA DURANTE O PERÍODO DA QUARENTENA

Durante o período da quarentena 78,8% dos automobilistas não tinham qualquer visita rogramada à oficina, mas dentro dos 22,2% que tinham marcação feita para esse período, quatro quintos decidiu não anular a marcação, o que prova uma grande confiança dos automobilista face ao serviço prestado pelas oficinas. Pelo oposto, mesmo sabendo que as oficinas estavam com menos serviço, por causa do confinamento das pessoas, a verdade é que apenas 14,7% dos automobilistas levou o carro à oficinas aproveitando este fase, um dado que comprova o registado em termos de quebra de serviço por parte das oficinas a nível nacional (segundo o inquérito feito no passado número da revista Pós-Venda).

FUTURO DO PÓS-VENDA

Um dado que é muito importante para o setor da reparação é perceber que o parque automóvel vai continuar a circular ao mesmo “ritmo” (leia-se nº de quilómetros por ano) dos últimos anos. Na verdade mais de 43% dos automobilistas não pensa em reduzir a utilização do automóvel, 23,4% considera que poderá reduzir ligeiramente (até 25%). Porém, 33,4% dos condutores acha que vai reduzir a utilização do automóvel pelo menos a metade do que fazia antes.

Não menos interessante é verificar que o automobilista português, na sua maioria, diz que não vai procurar uma outra oficina que faça preços mais baixos, na próxima visita à oficina. Contudo, verificou-se que muitas das respostas recebidas de Lisboa, a situação é inversa.

Outro dado a retirar deste inquérito é que não serão as regras do distanciamento social a afastar o cliente da oficina, isto é, a situação que vivemos atualmente não será problema para os clientes irem à oficina se de facto o tiverem que fazer.

NOVOS DESAFIOS PARA A OFICINA

As oficinas vão enfrentar no futuro novos desafios e isso já é de alguma forma evidente
neste inquérito, o que irá exigir mais organização e mais gestão a todos os que reparam e
fazem manutenção automóvel. A realização do orçamento, que já era uma medida cada vez
mais pedida pelos clientes, vai tornar-se ainda mais necessária, como se pode pelos mais de 73% de automobilistas que disseram que vão exigir orçamento.

Alguns novos serviços, como a higienização do automóvel, vai ser necessário, embora a maioria dos automobilista diz que não a vai exigir à oficinas onde coloca o seu veículo. Mais de 72% dos automobilistas revelam que, na próxima ida à oficina, não estão interessados que as oficinas levam o carro a sua casa após a intervenção, embora 23% aceitam desde que isso não lhes traga qualquer custo adicional.

Não sendo decorrente apenas do período de confinamento, a verdade é que quase 68% dos automobilistas entendem que a relação com a oficina, no futuro, será mais digital.

INDICADORES

Se existem boas notícias para o setor do pós-venda uma delas é que a grande maioria dos automobilistas não está a pensar trocar o seu automóvel. Manter os automóveis por mais tempo a circular poderá significar mais idas à oficina, embora, como se disse antes, a quilometragem média anual vai-se reduzir.

Existe também uma expetativa, por parte de 45% dos automobilistas, que as oficinas poderão prestar um melhor serviço aos clientes, por causa precisamente das regras do distanciamento social.

FICHA TÉCNICA

O Inquérito aos automobilistas, da responsabilidade da revista PÓS-VENDA, realizou-se durante 3 semanas (de 28 de abril a 18 de maio 2020), através de um formulário online, constituído por 21 perguntas, às quais responderem 312 pessoas, representando todos os distritos de regiões autónomas de Portugal. Da amostra, 20% das respostas refere que vive nos concelhos de Lisboa, Porto e respetivas áreas metropolitanas. No que diz respeito à faixa etária, cerca de 49,4% dos participantes têm uma idade compreendida entre os 41 e 55 anos.Dados pessoais não foram pedidos, sendo que os dados recolhidos serviram, única e exclusivamente, para efeitos editoriais.

ANÁLISE AO INQUÉRITO

Condutores, reparação e COVID-19: Dúvidas (medo ou “nova normalidade”?)
Guillermo de Llera
DIRETO-GERAL DA IF4

312 Condutores responderam ao Inquérito lançado pela Revista, em plena época de confinamento. O número de respostas e os condicionalismos das mesmas, não permitem uma elevada fiabilidade nas respostas. Mas o que seria um problema para um Estudo de Mercado quantitativo, deixa de o ser para obter informação útil sobre o comportamento dos condutores em Portugal.

As respostas sobre a idade dos Condutores, a idade dos carros e a quilometragem realizada, confirmam que a amostra permite uma análise fiável das tendências derivadas das respostas às outras questões, que passamos a analisar.

Utilização futura do automóvel Quase metade (43%) dos condutores não pensa reduzir a utilização do carro nos próximos meses. Mas um de cada três entende que vai reduzir para mais de 25%.

Surpreende a “polarização”: unicamente 23% deram a resposta mais espectável (reduzir até 25%). O medo ou o excessivo otimismo podem explicar estas respostas, que confirmam em qualquer caso que haverá uma queda na quilometragem media dos condutores em Portugal.

Arrisco a quantificar: a quilometragem media devera reduzir-se em 2020 entre 14 e 17%, situando-se perto dos 11 mil quilómetros por carro e ano. As reparações durante a Covid-19. A percentagem de condutores (21,3%) que anularam visitas programadas ou marcadas, confirma a existência de um numeroso grupo de cidadãos muito cautelosos. Mas a grande maioria destas reparações voltarão a ser remarcadas, já que correspondem a uma necessidade dos carros.

E os condutores (14,7%) que aproveitaram este período para levar o carro à oficina, confirmam que um condutor não esquece os cuidados com as suas viaturas. O facto de 90% das Oficinas terem continuado abertas facilita esta situação e reduz significativamente a queda do Volume de Negócios. Só 6% dos condutores declara que não levaria o carro a uma oficina mesmo que sofresse avaria, o que indica que os cuidados com os carros continuam a ser a prioridade dos condutores.

E os preços?

Tenho defendido em diversos foros que o preço não é fator determinante nas decisões dos condutores, após a melhoria havida nas rendas das famílias em Portugal (a partir de 2017).
A recuperação do poder de compra das famílias viu-se acompanhado de uma adequação dos preços da reparação, liderada pelos serviços rápidos e as redes. O condutor exige transparência e conhecimento prévio, mas o preço não é o principal fator de decisão. Os condutores (31,7%) que afirmam que na próxima reparação procurarão uma oficina com preços mais baixos não contradiz as minhas opiniões, tendo em conta que uma percentagem similar (31,1%) dos mesmos, são clientes das oficinas autorizadas, e que 68,3% mantêm a fidelização, sem olhar
ao preço.

O que vai mudar nas próximas visitas a oficinas

As respostas a várias perguntas fazem prever mudanças não muito significativas: Um em cada 4 condutores tem receio por motivo do distanciamento social, embora não seja impeditivo para levar o carro. Aumentam os pedidos de orçamento prévio, o que acelera uma prática que deveria ser generalizada. Higienização das viaturas e ir buscar/entregar os carros, são claramente os novos serviços procurados.

O telefone continua a ser o método preferido (68,8% dos condutores) para fazer as marcações. Algumas pistas sobre a evolução do mercado 90% dos condutores não tenciona mudar de carro, e entre os que pensam mudar, unicamente 3% comprarão carro novo, confirmando a queda das vendas de novos, independentemente da COVID-19 (a taxa normal seria de 5%). 2 em cada 3 condutores aceitam de bom grado a digitalização das suas relações com a oficina. Confirmam a minha tese da necessidade de investimento das oficinas num sistema de B2C dinâmico com os
seus clientes. Sem esquecer que os condutores têm uma opinião favorável da capacidade das
Oficinas: 44,2% pensam que as oficinas passarão a prestar melhor serviço. Era uma característica (muito positiva) do mercado da reparação em portugal, e sai reforçada desta situação. O condutor confia e tem uma boa opinião da sua oficina reparadora.

Transformação digital já não é diferenciação é uma necessidade!
Pedro Barros
TIPS 4Y

Em tempo de pandemia, a revista Pós-Venda elaborou um questionário dirigido aos automobilistas com o objetivo de analisar qual a sua relação com a oficina no presente e o que poderá mudar no futuro.

A TIPS aceitou o convite de colaboração e elaborou uma análise aos resultados obtidos, combinando os dados do inquérito com outros dados do mercado, para perceber como é que a pandemia afetou o comportamento dos condutores e o negócio das oficinas.

Dois em cada três condutores afirma fazer menos de 20 mil quilómetros/ano e refere não ter nos seus planos a troca da sua viatura até ao final do ano. Durante o período do estado de emergência a venda de veículos ligeiros registou uma quebra de 80%. É expectável um envelhecimento do parque, cuja idade média, segundo a ACAP é de 13,6 anos. Segundo um estudo do ACP, os veículos com mais de 10 anos ultrapassam em média os 150 mil kms e visitaram uma oficina, pelo menos uma vez por ano! Se no regresso à normalidade a maior parte dos portugueses vão optar pelo transporte privado, as respostas ao inquérito confirmam e indiciam um potencial aumento das visitas à oficina.

Em tempo de pandemia, apenas 10% dos condutores teve necessidade de visitar uma oficina, no entanto, 78% dos inquiridos referiram não ter receio de visitar uma oficina caso fosse necessário, nem de atrasar a visita. Poder-se-ia concluir com base nestes dados que a quebra de negócio por falta de visitas às oficinas, não terá sido provocado pelo medo, mas sim, porque as pessoas não circularam com as suas viaturas, logo as necessidades de manutenção/reparação foram menores, segundo a SIBS, em abril o valor transacionado pelas gasolineiras caiu 52% face ao período homólogo.

Os resultados evidenciam ainda que, em relação às visitas efetuadas, uma parte significativa das mesmas foi efetuada em reparadores autorizados (31,1%), onde existiu uma comunicação forte em campanhas de higienização, de entrega e recolha do veículo. Por isso mesmo, 67% dos inquiridos referiu, que na próxima visita irá exigir uma higienização do seu automóvel, no entanto, apenas 5% valoriza um serviço personalizado de recolha e entrega do veículo. Higienização, segurança são apostas certas na comunicação!

O inquérito evidencia ainda que 83% admite fazer a marcação do próximo serviço em oficinas independentes! É interessante verificar que 68% dos inquiridos admite uma relação mais digital com a oficina e que valoriza a orçamentação. No entanto, 69% diz preferir fazer marcação por telefone! O moderno à moda antiga!

Há vários anos que a TIPS 4Y fala, não em mudança, mas em transformação! A tecnologia estava a empurrar o sector para uma transformação profunda, a crise sanitária veio aprofundar e a acelerar a forma como pensamos o negócio hoje, transformação digital já não é diferenciação é uma necessidade!

Concluímos no final deste inquérito, que é fundamental criar estratégias que permitam uma adoção rápida ao digital, tais como uma excelente experiência de utilização complementada com uma vantagem económica.

PALAVRAS-CHAVE