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Personalidade do mês – Nuno Durão, Pro4matic: “Preocupamo-nos muito com o serviço pós-venda”

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A operar num setor tão específico como o das suspensões pneumáticas, a Pro4matic disponibiliza um leque de produtos abrangente e tem como foco o suporte técnico especializado e o contínuo apoio a todos os seus clientes. Brevemente terá novas instalações.

ENTREVISTA PAULO HOMEM – NÁDIA CONCEIÇÃO FOTOS MICAELA NETO

E specialista em sus pensões pneumá ticas, a Pro4matic irá mudar-se, em breve, para as novas instalações em Montemor- o-Velho, onde irá apostar numa maior proximidade ao cliente, através de uma centralização dos seus serviços. Nuno Durão, Diretor-Geral da empresa, dá a conhecer aos leitores da Pós-Venda este e outros projetos futuros da Pro4matic.

A empresa surge em 2009. Foi sempre especializada em suspensões pneumáticas?

Sim, a empresa nasceu em 2009. E sempre com essa especialização.

Porquê esta especialização?

O motivo foi a falta de informação e conteúdo. Em 2008 tive um problema num pneumático do meu automóvel e vi que havia pouco know-how e informação sobre o problema. Fui à procura no aftermarket e nos Estados Unidos encontrei a Arnott. Entretanto especializei-me, fiz várias formações e a partir daí vi que havia a oportunidade de entrar neste negócio, para esta gama de veículos média-alta. Estes são produtos muito técnicos e há coisas que não estão nos manuais. Não há muita informação. Também somos representantes e importadores Bilstein, que tem os amortecedores convencionais, mas não é o nosso foco. Não quer dizer que daqui a algum tempo não entremos noutras gamas de produto, mas o core business é este.

A Arnott foi fundamental para o crescimento da Pro4matic?

Sim. A Arnott entrou a Europa em 2014  mas nós já importávamos desde 2009. O facto de virem para a Europa facilitou. Mas nós trabalhamos também com Bilstein e outra marca, porque há determinados componentes que a Arnott não tem. Mas o negócio foi assente na Arnott e continua a ser. É uma marca na qual acreditamos e defendemos.

A Arnott é uma marca que se vende por preço?

Também se vende por preço. Colocamos preços justos e acessíveis ao mercado que temos. São carros topo de gama, mas quetêm uma desvalorização muito grande e temos de nos ajustar a isso. Mesmo a Arnott, quando veio para a Europa, nunca foi vista como uma empresa adaptada ao mercado europeu. Porque é um fabricante que também é retalhista, grossista e tem mecânica. É completamente vertical.

Quanto ao modelo de negócio implementado, a Pro4matic assume-se como importadora da marca e como distribuidora para as oficinas?

Sim, oficinas e casas de peças. E vende mos ao cliente final. Se queremos venderao consumidor final temos de trabalhar o produto.

Não causa problemas?

Não tem de causar. Isso para mim é um mito. Se só trabalhamos com este produto temos de promover o serviço e aquilo que temos. Se há diferenciação de preços, isso tem de ser visto como uma regra. O nosso mercado cresceu através do consumidor final, que levava essa informação ao mecânico. Hoje em dia a maioria das vendas, cerca de 97%, é através do canal profissional, oficinas e distribuição.

Preocupam-se com a parte técnica? 

Sim, muito. Porque por vezes, para alémda peça em si, é necessário substituir também outros componentes complementares, para não voltar a avariar e para que funcione corretamente. E por falta de informação isto por vezes corre mal. Tentamos dar sempre informação técnica, para minimizar os problemas. Preocupamo-nos muito com o serviço pós-venda, nomeadamente trocas. Efetuamos logo a troca. Fazemos uma análise ao componente, uma triagem. Em muitos casos é má montagem, mas mesmo assim, na maioria dos casos, trocamos. O cliente gosta de ser bem tratado, e nesta gama, média alta, temos muito essa preocupação. Tentamos minimizar o tempo que o veículo está parado.

As oficinas que montam este tipo de componentes também são oficinas com uma maior especialização…

Por vezes sim, mas existe de tudo. Por vezes a oficina pode ser boa e ter condições para fazer outros serviços, mas para outras coisas mais específicas não. Mas a pedido do cliente, acaba por fazer. Mas a grande maioria não é especializada. Pelas nossas contas, 2% do mercado de veículos ligeiros tem suspensões automáticas. É uma baixa percentagem de carros que entram nas oficinas. Ou seja, ninguém consegue ser especialista.

Para além da Arnott e da Bilstein, que outras marcas comercializam?

A nossa marca própria, a Pro4matic. Também deste tipo de produto. Como trabalhamos com todos os mercados, apercebemo-nos que existem submercados, e por isso temos esta linha mais económica. Para defender um pouco o parque automóvel, porque o cliente, ao ter um problema numa suspensão pneumática, ia tendencialmente aos usados. E por isso temos esta linha mais económica, mas que também tem garantia.

O material usado é muito procurado?

As pessoas têm algum medo de comprar peças usadas. Tendo em conta que são peças de desgaste, por vezes as suspensões que se conseguem encontrar estão piores do que as do cliente.

E a vossa marca já é representativa no negócio da empresa?

Sim, tem algum peso. Temos um fabricante desde 2009. E fazemos também o controlo dos produtos que nos chegam. Temos garantia de dois anos.

A maioria destes componentes são novos, mas também reconstruídos?

Da Arnott sim, a Bilstein não tem reconstruídos. E na nossa marca também é tudo novo, temos alguns reconstruídos, mas não promovemos.

Os componentes reconstruídos da Arnott têm muita importância no total das vendas?

Sim, porque os clientes procuram os melhores preços. Mas têm qualidade, e damos garantia vitalícia para defeito de fábrica, sendo reconstruídos. Logisticamente é diferente, temos sempre de recolher o core, que depois é enviado para a fábrica.

Para além do conjunto completo, vendem também componentes?

Sim, mas não tem tanto volume, pela falta de conhecimento das empresas.  Vendemos componentes a empresas da especialidade, que façam montagem de amortecedores e que tenham conhecimento técnico e maquinaria para isso. De outra forma não vendemos.

Que tipo de assistência técnica dão aos clientes?

Estamos sempre contactáveis, quando estão a fazer a montagem ligam-nos e tiramos as dúvidas. Por vezes deslocamo-nos, caso seja necessário. Daí a Arnott ter também a própria oficina. Em alguns casos mais complicados os clientes deslocam-se lá.

Existe alguma plataforma técnica? 

Sim. Temos sempre os manuais online. Mas o melhor sempre é ligar, porque nem tudo está nos manuais, e há despistes que têm de se fazer e que são específicos conforme a situação.

Fazem formações técnicas com clientes?

Com clientes ainda não, mas vamos fazer. Temos cerca de 4000 clientes, é difícil chegar a todos.

Estes componentes são cada vez mais eletrónicos, o que exige outro tipo de equipamentos…

Sim, e que por vezes as oficinas não têm. Há formas de montar isto sem o equipamento, mas não está nos manuais, e nós damos ajuda para o fazer.

Em 2016 falou-nos que queriam apostar nos pesados… 

Estamos em negociações. Tudo o que é pneumática interessa-nos. E mais de 90% dos pesados utilizam este tipo de suspensão. É um mercado diferente. O nosso posicionamento teria de ser muito diferente do que temos atualmente. Mas não queremos desmembrar o conceito da Pro4matic, que é seletiva, com algum cuidado. E nos pesados o mercado é di ferente, é um mercado de mais volume.

Este tipo de componentes tem evoluído muito tecnologicamente?

Sim. A suspensão pneumática tem vindo a evoluir sempre, há coisas que são melhoradas, mas nos últimos 2 anos estabilizou. Penso que vai agora dar um novo salto. Esta suspensão é muito desenvolvida, mas não tem a eficiência que tem uma suspensão convencional. E penso que o caminho é tentar colocar isto em carros mais desportivos, para
conseguirmos ter conforto e prestações.

Não há muita concorrência neste tipo de mercado?

Para a Pro4matic são clientes, que nos compram e depois vendem a outros. São parceiros.

Sendo um produto cada vez mais técnico, considera que as oficinas têm vindo a acompanhar essa especificidade?

Penso que há de tudo. Hoje em dia já se quer ter melhores condições. Aparecem novas e melhores oficinas, mas são uma minoria. Se analisarmos bem, se calhar em 100 oficinas temos 20 realmente boas.

Como analisa o negócio de aftermarket em Portugal?

Vejo o mercado a crescer. Há uma maior profissionalização. Noto que, na primeira feira que fizemos, a 2ª Expomecânica, ainda estava tudo muito “verde”. Não temos, por exemplo, mercado para ter mais do que uma Pro4matic em Portugal. Na Alemanha, que é um país com 50 milhões de habitantes, há cerca de 3 empresas especializadas.

Considera que este negócio aftermarket tem tendência a crescer? 

Sim, e vejo por nós. O ano passado crescemos cerca de 40% e este ano já estamos com um crescimento de 20%. E este ano adiámos algumas coisas. Podíamos estar a crescer um pouco mais.

Uma das vossas apostas tem sido a presença em salões. Vão continuar?

Tem sido uma boa ferramenta. Tenho a certeza que é muito importante estarmos próximos do mercado, tanto das outras empresas como dos clientes, para nos conhecerem e desmistificar as coisas. Porque os nossos clientes também são quem lá está em exposição. Vamos continuar com a presença em salões e vamos fazer internacional, em Espanha, na Motortec. Vai ser a nossa estreia. Temos sede em Espanha, a empresa é a mesma, mas temos lá sede.

Quando avançaram para essa internacionalização?

Foi o ano passado.

É o primeiro mercado onde estão presentes internacionalmente?

Não. Nós já vendemos para alguns mercados. Alguns estão parados de momento, como Guiné-Bissau e Moçambique. Brasil também está quase parado, assim como a Suíça. E temos Espanha.

Espanha é um mercado interessante? 

Sim, interessante mas difícil. O cliente espanhol gosta de ir à marca.

A estratégia que aplicam em Espanha
é semelhante à de Portugal?

Sim. Em Espanha fazemos o mesmo que aqui: preços para o consumidor final, e têm oficina também.

Pode vir a representar uma parte importante do negócio?

Acredito que sim. Mas agora queremos consolidar Portugal, criar uma estrutura  firme. Vamos terminar a sede e vamos abrir também em Lisboa e Porto, para estar mais próximo dos clientes. A ideia é depois abrirmos empresa em Espanha, onde já estamos a entrar, vendemos material para lá todos os dias. Mas ainda temos falta de proximidade: o cliente espanhol gosta de conhecer e de ter uma relação próxima.

Há alguma estratégia para a parte digital?

Sim, investimos bastante no digital. Vamos alargar para um serviço diferente e temos de ter uma base de pelo menos a pessoa já ter ouvido falar da marca. E tem acontecido, temos visto que funciona. Temos investido bastante no Google, estamos atualmente com uma campanha forte em Portugal e Espanha. É uma via de comunicação em que temos de apostar bastante.

O vosso site é B2B?

Vai ser, vamos ter uma componente B2B. Já temos a estrutura montada, quando nos mudarmos vamos implementar. O nosso site, ao nível tecnológico, é uma ferramenta de topo, mas há campos que ainda não temos abertos.

E é uma ferramenta importante para a internacionalização…

Sim. O B2B é um site em que o cliente profissional tem acesso imediato ao serviço. Faz sentido a quem venda muita quantidade.

Novas instalações Pro4matic

Qual o objetivo da construção das novas instalações?

O objetivo é centralizar, temos de evoluir. Vamos ter call center, oficina, armazém, receção, showroom. Vamos ter um pouco de tudo para dar apoio aos nossos clientes. Somos distribuidores de uma marca e temos um conceito de conforto, por isso queremos dar conforto aos nossos clientes profissionais e ao consumidor final. Este é um nicho de mercado muito pequeno e temos de impulsionar as coisas, para dar continuidade ao negócio.

Não estarão a fazer concorrência às oficinas?

A concorrência é saudável, desde que seja bem feita. Se vendemos uma peça, não queremos ser concorrentes diretos de uma oficina em Braga. Mas se o cliente de Braga se sentir mais confortável, temos de dar as instalações. Temos tido uma situação: muitos clientes ligam a pedir que recomendemos oficinas. Mas não conseguimos recomendar a 100%, porque não se vão responsabilizar por nós. Vamos ter mecanismos para lidar com todos. Não vamos fechar as portas ao consumidor final.

Com as novas instalações, vai haver um antes e um depois?

Não um antes e um depois, mas uma evolução da Pro4matic. O crescimento pede e nós temos de acompanhar.

NUNO DURÃO

Perfil

Nuno Durão já esteve ligado a vários setores de atividade, desde o ramo imobiliário, informática, design, e atualmente é proprietário da Quinta do Monte Redondo, que realiza congressos, exposições automóvel e outros tipos de eventos, sendo também o Diretor-Geral da Pro4Matic.

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