Pedro Prazeres, Diretor Após Venda da SIVA|PHS, analisa o momento atual do serviço após-venda da SIVA, e revela a estratégia do grupo para o decorrer deste ano.

O aumento das vendas de automóveis no mercado em geral, sustentado em veículos eletrificados e elétricos, que reflexos tem tido no negócio após-venda das vossas marcas?

Este efeito é algo que temos analisado com muito detalhe, uma vez que é visto por todo o setor como uma ameaça ao negócio de APV. Nas marcas representadas pela SIVA|PHS, tendo em conta a aposta em veículos 100% elétricos, este fenómeno é particularmente importante. O que verificamos é uma inversão completa do tipo de intervenções, quando comparamos viaturas ICE (incluindo aqui as PHEV) e viaturas BEV. Enquanto nas viaturas ICE, a manutenção é o tipo de operação com maior rentabilidade e faturação, seguido de reparação e colisão, nas viaturas BEV é exatamente ao contrário, com a colisão em primeiro lugar, seguido de reparação e por fim manutenção. Adicionalmente nota-se um nível de fidelização muito superior neste tipo de clientes (BEV) que iremos naturalmente procurar manter.

O que representa atualmente, para as vossas marcas, o após venda de veículos eletrificados e elétricos? Podem fornecer alguns dados?

Nas marcas representadas pela SIVA|PHS, o peso no negócio Após Venda das viaturas 100% elétricas em 2024 representou menos de 3%, no entanto, com base nas nossas projeções em menos de 10 anos deve passar a representar mais de 50% do negócio total de Após Venda na rede de oficinas autorizadas das marcas representadas pela SIVA|PHS.

Como têm sido preparadas as unidades após-venda dos concessionários para dar resposta à manutenção / reparação de veículos elétricos? Atualmente toda a rede está preparada para fazer manutenção / reparação de veículos elétricos?

No grupo Volkswagen, temos vários níveis de reparação/intervenção em viaturas com baterias de alta tensão. O único nível que nem todas as oficinas podem realizar atualmente, são intervenções na bateria de alta tensão que obrigue à abertura da bateria, ou intervenções em baterias em estado crítico. Todas as restantes intervenções, incluindo manutenções e intervenções em sistema de alta tensão, que não obriguem à abertura da bateria, podem ser realizadas em qualquer ponto de assistência das nossas marcas. Apesar desta distinção, mesmo que a viatura do cliente necessite de uma intervenção de nível mais elevado (obrigando a um High Voltage Expert), poderá entregar a sua viatura para reparação em qualquer ponto de assistência, que tratará do processo de encaminhamento para um dos mais de 15 pontos de reparação de baterias existentes no país.

A escassez de peças originais (transversal ao mercado), os dilatados prazos de entrega das peças originais, que efeitos têm trazido para a vossa atividade após-venda?

O impacto de uma peça com atraso na entrega é sempre grande porque na maioria dos casos leva a uma viatura imobilizada que é um transtorno enorme para os nossos clientes. Notamos, no último ano, uma melhoria significativa, mas ainda existem alguns constrangimentos pontuais que naturalmente provocam grande insatisfação nos clientes afetados. Nestas situações procuramos acima de tudo garantir a mobilidade dos nossos clientes, procurando minimizar o transtorno causado por estes atrasos.

Como tem evoluído o número de entradas em oficina nos últimos anos?

O número de entradas em oficina deste o final da pandemia cresceu significativamente (ainda que para níveis abaixo do período pré-pandemia), tendo nos últimos dois anos estabilizado. Esta estabilidade, numa altura em que o parque automóvel diminui ligeiramente, assim como o tamanho da rede de assistência das nossas marcas (por questões de consolidação) revela um aumento de fidelização que temos como estratégia.

Como tem evoluído a retenção de clientes no após-venda, após o fim da garantia do veículo? 

A fidelização de clientes é um pilar central da estratégia Após Venda da SIVA|PHS e do grupo Volkswagen. Nesse sentido temos investido significativamente em programas de retenção de clientes atuais assim como de conquista de clientes que não estão connosco, e no lançamento de novos produtos e serviços para conseguirmos chegar a este objetivo. O resultado destas ações tem sido positivo, ainda que diferentes de marca para marca. O mix de canal de vendas de cada marca tem um impacto significativo no sucesso destas ações, sendo que no global a fidelização tem melhorado, ainda que o objetivo seja aumentar o ritmo.

Como é encarado o negócio de peças originais fora da rede oficial? Foram definidas algumas estratégias para potenciar as vendas de peças originais fora da rede oficial?

O negócio de peças originais fora da rede é muito importante para a SIVA|PHS e para os seus parceiros. A nossa perspetiva continua a ser que este negócio seja conduzido pelos nossos concessionários, que conhecem muito melhor o mercado de oficinais independentes do que nós. Adicionalmente, temos parceiros com estruturas comerciais e logísticas específicas para esta área de negócio que operam de forma muito profissional. Resumindo, olhamos para este negócio como uma oportunidade de fidelizar os clientes que não estão na nossa rede de oficinas de marca, mas pelo menos podem proporcionar às suas viaturas a qualidade das peças originais.

Quais foram as principais novidades introduzidas na rede após venda oficial da marca em 2024?

O ano de 2024 foi um marco para o APV das marcas representadas pela SIVA|PHS pela introdução no mercado de uma nova linha de produtos Quality Parts. Esta linha de produtos, orientados particularmente a viaturas de segmento III, traz para dentro das oficinas de marca peças de qualidade equivalente testadas e selecionadas pelas marcas, com o mesmo nível de garantia, aplicadas conforme o fabricante recomenda por profissionais treinados e que são os que melhor conhecem as viaturas dos nossos clientes. Acreditamos que esta linha de peças, que iremos continuar a expandir durante 2025, irá contribuir para aumentar o nível de fidelização dos nossos clientes, mantendo as suas viaturas em condições ótimas de utilização.

Quais são os objetivos para o após-venda da marca em 2025?

De forma global, os objetivos para 2025 mantêm-se face a 2024. Estes objetivos passam pela fidelização dos clientes às nossas oficinas de marca, utilizando os vários programas que disponibilizamos à nossa rede de concessionários. Acreditamos que apenas com este foco na fidelização de clientes conseguiremos atingir a rentabilidade de que necessitamos para que a SIVA|PHS e os seus concessionários parceiros possam ter um negócio sustentável capaz de resistir a todas as mudanças que iremos enfrentar nos próximos anos. Adicionalmente, outro foco estratégico para a SIVA|PHS é o negócio de colisão que se reveste de particular importância na mudança para viaturas elétricas que estamos a ver no mercado atualmente.