Mais de 70% dos veículos novos vendidos em Portugal são adquiridos por clientes empresariais. Se analisarmos só as vendas de veículos eletrificados, então estamos a falar de uma taxa superior a 90%.

A maior gestora de frotas em Portugal tem cerca de 80.000 veículos sob a sua responsabilidade. Quer isto dizer que estes carros têm apenas um interlocutor com as oficinas e não são os seus condutores que decidem onde levar o veículo à oficina.

Tudo isto tem vindo a mudar bastante a relação das oficinas com os clientes em geral, pois muitas vezes é pedido às oficinas que se organizem operacionalmente de forma distinta, para poderem atender às necessidades dos clientes empresariais.

Os clientes empresariais geralmente trazem um volume consistente de negócios, o que pode ajudar a manter a oficina com altos níveis de taxa de ocupação e gerar uma receita mais estável e/ou mais garantida. Além disso, clientes empresariais, que muitas vezes têm várias frotas de veículos que precisam de manutenção regular, pode resultar num relacionamento de longo prazo e com parcerias lucrativas.

Ter clientes empresariais também pode ajudar a construir uma reputação sólida no mercado e atrair mais clientes através de recomendações e referências. Muitas oficinas andam, por vezes, perdidas, não sabendo a forma de angariar clientes empresariais. Na verdade, será mais fácil para algumas oficinas do que para outras, atendendo à sua localização geográfica.

Oficinas localizadas em zonas e parques industriais, nas grandes cidades, junto a eixos rodoviários mais movimentadas, a grandes parques de escritórios, etc., têm uma propensão muito maior a trabalhar com clientes empresariais, do que as oficinas que se encontram em zonas de mais baixa densidade ao nível da atividade empresarial.

Alertar também que quando falamos em clientes empresariais estamos também a falar do trabalho que se pode fazer para outras oficinas. Uma oficina que faça serviços de reparação de turbos ou reparação de bombas injetoras (só para dar estes exemplos) deverá acima de tudo orientar este tipo de serviço para outras oficinas que não o fazem. Ter acordos com outras oficinas, será importante para dinamizar mais serviços, mas também poder dar ao cliente uma oferta mais alargada de serviços.

Vamos deixar-lhe aqui alguns tópicos importantes para poder potenciar os serviços da sua oficina para clientes empresariais.

Redes oficinais:
Ingressar numa boa rede oficinal pode ser meio caminho andado para começar a trabalhar de forma mais regular e consistente com clientes empresariais. Logicamente que se a sua oficina estiver nas regiões mais densamente povoadas e próxima de zonas industriais, muito mais facilmente vai aproveitar o facto de estar integrado numa rede oficinal. Porém, para uma oficina que não esteja nessas zonas, não quer dizer que não tenha acesso a clientes empresariais. Nada como perceber onde existem frotas e apresentar a oficina a essas empresas.

Gestoras de frotas:
As gestoras de frotas são dos maiores clientes empresariais que as oficinas podem ter. Mas as gestoras de frotas são muito seletivas na sua escolha, embora hoje trabalhem essencialmente com oficinas independentes. Tente saber quais são os critérios que uma gestora de frotas tem para a escolha dos seus fornecedores, para depois se candidatar a ter os carros dessas gestoras nas suas oficinas.

Seguradoras:
Quem está no ramo da colisão, como é o caso das oficinas de chapa e pintura, os acordos com seguradoras são fundamentais. Algumas oficinas só querem trabalhar com seguradoras outros dizem que é um mal necessário. Perceber bem os critérios para se ser oficina recomendada é muitíssimo importante para que a relação com as seguradoras possa ser estável e de longo prazo. É das áreas do setor da reparação automóvel com mais futuro.

Frotas de empresas:
Muitas empresas tem as suas frotas fora das gestoras de frotas, isto é, são elas próprias a fazer a gestão da manutenção da frota. É importante que a oficina saiba quais são as necessidades dessas empresas e lhes possa apresentar um serviço de manutenção criterioso, que possa trazer benefícios em termos de custos para essas empresas. Na era da logística são centenas as empresas que procuram bons parceiros oficinais para gerir as suas frotas do ponto de vista da manutenção.

Serviços:
Será que consigo adaptar os meus serviços aos serviços que um cliente empresarial procura? Esta é a questão que uma oficina deve fazer se pretende trabalhar com esta tipologia de clientes. Por exemplo, um cliente frota é um cliente que normalmente, tem a sua gestão mais profissionalizada, querendo gerir grande parte da sua relação com a oficina de forma digital (menos pessoal). É necessário a oficina adaptar-se a isso.

Organização oficinal:
A oficina deve também estar organizada de forma diferente quando se pretende trabalhar com o cliente empresarial. Propor ao cliente empresarial um planeamento de intervenções é bom para o cliente empresarial e para organizar o serviço na sua oficina. Poder também corresponder mais rapidamente a intervenção urgente é muito importante para o cliente empresarial, que vê o automóvel como uma ferramenta de trabalho para ajudar a empresa a ganhar mais dinheiro.

Rapidez no serviço:
O cliente profissional exige mais rapidez no serviço e, acima de tudo, um cumprimento muito mais rigoroso e informado dos prazos de entrega. A oficina deve estar capacitada para as necessidades do cliente empresarial e saber exatamente quais são as exigências em termos da rapidez no serviço. Daí não vem nenhum mal para a oficina, desde que a mesma esteja capacitada (a todos os níveis) para dar resposta ao cliente empresarial

Volume de serviço:
O objetivo de qualquer oficina que quer trabalhar com o cliente empresarial deve ser o de garantir um volume de serviço maior, mais regular, mais contante e, por isso, menos sujeito a variações. Contudo, nenhuma oficina deve-se dedicar apenas ao cliente empresarial, mas sim diversificar ao máximo o tipo de cliente, para que o volume de serviço seja o mais constante ao longo do ano, obtendo assim um equilíbrio maior entre clientes particulares e profissionais.

Maior controlo de custos:
As oficinas independentes têm uma enorme vantagem face às oficinas de marca para os clientes empresariais, que são os custos de manutenção mais baixos. Se uma oficina conseguir garantir ao cliente empresarial um maior controlo de custos de manutenção (ou mesmo uma efetiva redução de custos), por via de uma boa e criteriosa manutenção, então conseguirá fidelizar para sempre esse cliente.

Mobilidade do cliente empresarial:
Tal como o cliente particular, também o que o cliente empresarial mais quer é a mobilidade. Por isso, cada oficina deve propor ao seu cliente empresarial uma solução de veículo de substituição que lhe garanta que irá perder o menos tempo possível sempre que o veículo esteja na oficina.

Digitalização dos serviços:
Já aqui foi dito noutro tópico que o cliente empresarial é hoje em dia um cliente muito mais digitalizado por via de ter as suas operações mais informatizadas. Por isso, a oficina tem que atender a isso e permitir que grande parte (ou todo) o processo que liga a oficina ao cliente seja feito por via digital. A oficina que não atender a isto terá dificuldades em trabalhar com o cliente empresarial.

Aspeto da oficina:
Os clientes empresarias, nomeadamente as gestoras de frotas e outras entidades mais estruturadas, não se ligam emocionalmente a oficina, apenas o fazem profissionalmente. Por isso existem muitos outros aspetos, muito mais racionais e objetivos, a que uma oficina deve ter em atenção. Um deles é por exemplo o aspeto exterior e, sobretudo interior da oficina, bem como a apresentação dos profissionais (mecânicos e rececionistas).

Formação técnica:
Por norma os clientes empresariais têm veículos mais recentes e mais modernos. Aliás, se os clientes empresariais forem as gestoras de frotas, estamos mesmo a falar em carros muito recentes, trazendo dessa forma para a oficina uma maior responsabilidade do ponto de vista técnico. Por isso, quem quer trabalhar este tipo de clientes, terá que obrigatoriamente, apostar muito na formação técnica para assim poder responder às solicitações dos clientes empresariais. Não se pode ter a pretensão de trabalhar estes clientes e depois não estar preparado para assistir carros muito modernos.

Cliente empresarial traz cliente particular:
Existe sempre alguém que tem de levar o carro do cliente empresarial à oficina, mesmo não sendo o dono dele. Essa mesma pessoa é um potencial cliente da sua oficina se na realidade ele verificar que o trabalho feito (no veículo da empresa) foi bem realizado e com profissionalismo. Aproveite bem a oportunidade, pois este tipo de pessoas terá sempre um veículo particular dele, ou da filha ou da mulher, que pode muito bem ser cliente da sua oficina.

Valorização e credibilização:
Trabalhar com clientes empresariais (seguradoras, gestoras frotas, etc.) é um excelente cartão de visita para qualquer oficina, pois isso traz valorização e credibilização da oficina para outros clientes, sejam eles particulares ou empresariais.

COM O APOIO:

Artigo publicado na REVISTA PÓS-VENDA 103, de abril de 2024. Consulte aqui a edição.