Provavelmente muitas oficinas já entraram na era da digitalização e talvez ainda nem deram bem por isso. Hoje em dia são poucos os processos que uma oficina pode realizar que não requeiram o recurso a meios digitais.

Digamos que as oficinas estão a ser digitalizadas sem que alguns responsáveis oficinais percebam que tal está a acontecer a um ritmo imparável. O objetivo deste artigo não é tanto para despertar as consciências dessa situação, pois achamos que a grande maioria das oficinas já têm noção disso, mas sim ajudar um pouco a tirar partido dessa digitalização e colocar a mesma ao serviço da oficina de uma forma proativa, isto é, que a mesma traga benefícios concretos, quer em termos de rentabilidade, quer em termos operacionais e práticos, de modo a tornar mais simples o dia-a-dia oficinal.

Já imaginou o poder que a digitalização confere a uma oficina ao ter os dados dos clientes digitalizados, assim como todo o seu histórico de manutenção.

O bom uso desses dados fornece à oficina importantes informações, para que com o uso de determinadas ferramentas digitais, permita que o contato se mantenha para além do momento em que o carro do cliente está na oficina.

Outro exemplo é o do agendamento online. Ter o serviço organizado é importante e as ferramentas digitais existentes ajudam muito no processo de agendamento. O cliente hoje pode, comodamente, agendar online a sua ida à oficina. Já imaginou os ganhos de eficiência e de tempo que isso traz para a sua oficina?

Em faturas de elevado valor é preciso dar aos clientes flexibilidade de pagamento. Como é que isso pode ser feito? Através de meios digitais que, no limite, podem nem representar grandes custos para a oficina. Atualmente existem soluções para fasear os pagamentos destinados exatamente a quem tem negócios como o das oficinas. Com a digitalização dos pagamentos todos saem a ganhar!!!

No domínio da reparação e manutenção, a digitalização veio permitir avanços enormes, por exemplo, ao nível do diagnóstico. Fazer diagnóstico remoto, existindo hoje muitas soluções disponíveis no mercado, a oficina investe na qualidade da sua reparação com custos significativamente mais baixos, do que perder um dia a tentar resolver um problema eletrónico no automóvel.

Aqui ficam alguma dicas que o podem ajudar a perceber um pouco melhor em que é que a digitalização da oficina pode ajudar o seu negócio a ser mais rentável e não depender tanto da margem nas peças.

1 – Gestão de clientes:
Implementar um sistema de gestão de relacionamento com clientes (CRM) para armazenar históricos de serviços e facilitar comunicação é muito importante para poder gerir a relação do cliente ao longo dos anos, propondo-lhe serviços adicionais (ir com o carro à inspeção, por exemplo), mas também informar sobre possíveis campanhas sazonais e gerir alertas (sobre o desgaste previsível dos pneus, por exemplo).

2 – Agendamento online:
Permitir que os clientes agendem serviços através de uma plataforma digital é muito importante não só para poder gerir melhor o serviço, mas também organizar melhor o pedido de peças e materiais. Por outro lado, o agendamento online garante à oficina uma modernidade que muitas ainda não têm, sobretudo para os clientes mais jovens, que utilizam bastante este tipo de plataformas.

3 – Gestão de orçamentos:
A digitalização dos orçamentos é difícil acreditar que nenhuma oficina não a faça. Contudo, a sua importância deve-se também ao facto de poder analisar mais tarde os desvios entre o orçamentado e o real. A gestão dos orçamentos (assim que são aceites pelos clientes) permite à oficina poupar tempo no pedido de peças, por exemplo, mas também melhorar a capacidade de gestão da oficina assim ser mais eficiente.

4 – Pagamentos digitais:
As contas mais pesadas deixam de ser um real problema para as oficinas que saibam utilizar os modernos meios digitais de pagamento. Permitir que o cliente pague a sua conta de forma faseada e sem custos acrescidos é uma possibilidade que as oficinais têm, recebendo de pronto a totalidade do valor da fatura.

5 – Formação:
A pandemia trouxe para as academias de formação a possibilidade de uma boa parte da sua formação (mesmo a certificada) ser feita de forma digital, utilizando plataformas de vídeo. Algumas dessas formações podem ser mesmo feitas escolhendo a oficina os horários para a fazer. O impacto deste tipo de formação para as oficinas é enorme, nomeadamente na questão que se prende com a gestão do tempo. E não se pense que é só na formação teórica que isso acontece, pois, os meios digitais (recorrendo à realidade virtual) permitem também realizar formação prática.

6 – Software de gestão:
As capacidades atuais dos modernos sistemas de gestão oficinal permitem que as oficinas aumentem muito os seus ganhos de produtividade, já que permitem uma análise detalhada de todas as operações e alguns permitem mesmo “adicionar” o cliente ao momento da intervenção, comunicando com ele, por exemplo, algum tipo de serviço adicional. Quando falamos em ganhos de produtividade, a digitalização da gestão oficinal é importantíssima.

7 – Gestão da reparação:
Imagine saber em tempo real o momento em que se encontra determinada intervenção num veículo. A digitalização veio permitir que possamos a cada momento acompanhar o desenvolvimento de cada intervenção e dessa forma saber se existem atrasos, problemas ou falhas não previstas, podendo agir muito mais rapidamente. Alguns softwares de gestão garantem este nível de digitalização oficinal.

8 – Gestão de equipamentos:
Através de uma APP, que gera determinados alertas, é possível saber se um determinado equipamento está em funcionamento nas suas condições ideias. Por exemplo, um compressor oficinal, já pode estar ligado a uma APP, para que o responsável oficinal saiba os ciclos de manutenção ou se o mesmo está a ter fugas ou outros problemas. O maior problema é mesmo parar uma oficina por causa de um problema com um compressor!!!

9 – Diagnóstico:
Por inerência, realizar um diagnóstico com um equipamento de diagnóstico é, só por si, uma tarefa digital. Mas o potencial destes modernos equipamentos de diagnóstico é enorme e com os devidos protocolos pode-se hoje em dia aceder ao software das marcas de automóveis. Aprender a trabalhar a fundo com um equipamento de diagnóstico permite à oficina retirar todas as capacidades (digitais) do equipamento, como ter acesso a novas formas de rentabilizar a sua atividade.

10 – Vídeo:
O potencial de venda de serviços adicionais através o vídeo, na área do pós-venda, é enorme. Muito usado durante as operações de manutenção / reparação, o vídeo permite comunicar com o cliente digitalmente sobre algo mais a fazer no seu veículo. Mais do que as palavras, as fotos ou uma mensagem, mostrar em vídeo essa necessidade é mais de meio caminho para faturar mais serviço.

11 – Marketing digital:
As modernas ferramentas digitais que uma oficina tem ao dispor (redes sociais) são um instrumento fabuloso de comunicação para se chegar mais facilmente ao consumidor final. Se existe negócio que “casa” muito bem com as redes sociais sem dúvida que o negócio oficinal é um deles, pelo potencial que tem, através do marketing digital, de chegar ao seu público alvo. Contudo, não invista no marketing digital se não tem uma estratégia bem definida para o fazer.

12 – Receção:
A receção ativa não é para todas as oficinas, mas dependendo do seu nível de organização poderá ajudar muito no momento em que o seu cliente chega à oficina. Também aqui o recurso a meios digitais é, hoje em dia, crítico para se conseguir extrair o máximo da informação ao cliente sobre o seu veículo. Essa informação passará a estar disponível para todos dentro da oficina de uma forma eficiente e rápida, evitando a duplicação de trabalho.

13 – Registos digitais:
Não só na questão ambiental, mas também noutras, o registo digital é muito importante, sobretudo quando existem inspeções. Ter tudo digitalizado (seguros, documentação legal, documentação ambiental, faturas, etc.) evita incumprimentos e atrasos, assegurando que muitos desses registos estão em dia. O papel está lentamente a dar lugar ao digital e nesta área faz todo o sentido. Muitos destes registos digitais já são mesmo obrigatórios.

14 – Dados ténicos:
O recurso a plataformas digitais de dados técnicos é importantíssimo para uma oficina multimarca. Permite não só aceder a um conjunto enorme de dados que facilitam a manutenção e reparação, como rapidamente aceder a esquemas elétricos, processos e etapas de reparação / manutenção. O custo / benefício para as oficinas acederem a estas plataformas é muitíssimo vantajoso para as oficinas.

15 – Inteligência artificial:
Não se trata do futuro, mas sim do presente. O recurso à Inteligência Artificial, aplicada ao setor oficinal, vai permitir melhores reparações, mais rápidas e assim clientes mais satisfeitos. A Inteligência Artificial vai abranger todas as áreas oficinais, desde o atendimento, à reparação, manutenção, entrega do veículo, comunicação, etc. Ninguém vai precisar saber sobre Inteligência Artificial, mas provavelmente o uso informado sobre as modernas tecnologias irá diferenciar as oficinas que melhor se preparem para esta nova realidade digital.

COM O APOIO:

Artigo publicado na REVISTA PÓS-VENDA 112, de janeiro de 2025. Consulte aqui a edição.