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Opinião: “Manter a confiança em tempos excecionais: a resposta do pós-venda”, Paulo David Ferreira, Liberty Seguros

12 Junho, 2020
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“Estabilidade” e “confiança” foram sempre palavras importantes para quem lida, na sua atividade, com clientes. No cenário atual e no que virá depois, os serviços que tenham tido em conta estas prioridades estarão melhor preparados para reagir.

A rede de oficinas recomendada pela Liberty estabelece-se no ano de entrada da seguradora em Portugal, em 2003. Uma rede estável, que tem vindo progressivamente a crescer e a diversificar-se, em função do crescimento da própria Liberty e das características e necessidades dos nossos Clientes. Esta rede de oficinas tem sabido responder aos exigentes desafios que ao longo dos anos tem vindo a enfrentar – a adaptação às novas tecnologias, a introdução das diferentes ferramentas de orçamentação, a adoção de métodos de trabalho mais eficientes, a resposta às necessidades de mobilidade dos Clientes e a capacidade de fazer face às diversas crises por que o setor automóvel atravessou.

A crise gerada pela atual pandemia decorrente do novo coronavírus, não será seguramente exceção. As oficinas foram consideradas uma atividade essencial e a grande maioria das recomendadas pela Liberty manteve-se em funcionamento. Um funcionamento adaptado às circunstâncias: algumas a laborar à porta fechada, com marcação prévia, outras em horário reduzido, dando prioridade de reparação às ambulâncias e a outros veículos dos profissionais afetos à primeira linha do combate à pandemia e realizando a orçamentação por recurso a peritagem remota. O objetivo foi sempre respeitar as orientações das autoridades e garantir a segurança dos funcionários e dos Clientes, evitando, na medida do possível, o contacto direto e aglomeração de pessoas.

A limitação da mobilidade ditada pelo confinamento trouxe, inevitavelmente, menos acidentes e uma redução importante da procura de oficinas de colisão. As reparações decorrentes de pequenos sinistros que não implicam a imobilização dos veículos foi relegada para o regresso da normalidade; tal como as manutenções. Acreditamos que a retoma será progressiva, acompanhando o regresso, também gradual, das diversas atividades económicas à nova normalidade.

A Liberty irá oferecer às mais de 800 oficinas da sua rede, espalhadas nos três países onde marca presença na Europa (Portugal, Espanha e Irlanda), uma máquina de desinfeção de ozono, que permitirá desinfetar os veículos dos respetivos Clientes e os de cortesia, de forma totalmente gratuita, independentemente de serem encaminhados e seguros pela Liberty. Com esta medida, não só cumprimos a promessa de proteger os Clientes contra o inesperado, garantindo a sua saúde e segurança, como ajudamos a assegurar a continuidade da atividade das PMEs da nossa rede de oficinas.

O objetivo desta iniciativa é que os clientes Liberty se sintam seguros e confiantes, pois poderão levar os seus veículos com total tranquilidade a qualquer oficina da rede, sabendo que serão completamente desinfetados antes da entrega. Aliás, os benefícios desta iniciativa são extensíveis a todos os outros clientes das oficinas. Simultaneamente, ao disporem de uma solução tão relevante nestes novos tempos em que a higiene e a prevenção são protagonistas, contribuímos para o retomar dos negócios das oficinas da rede, dando-lhes um suporte que esperamos seja diferenciador nesta fase tão delicada.

A estabilidade implica também flexibilidade. Apesar da maioria dos seguros não apresentar cláusulas de exclusão ou limitação das coberturas relacionadas com pandemias afetas à saúde pública, a Liberty apostou na flexibilidade tanto com clientes segurados como com os agentes mediadores. Nesta situação excecional e sempre que possível a Liberty facilitará, a nível global, a mudança dos contratos anuais para os parcelados sem qualquer sanção financeira. Em todo o caso, todas as situações serão avaliadas individualmente de forma a oferecer flexibilidade sobre as melhores opções e períodos de pagamento, eliminar cobranças ou quaisquer outros termos de apólices.

No mais, cumprir com o compromisso que temos estabelecido com as oficinas recomendadas – alavancar o volume de encaminhamento e pagar pontualmente os serviços de reparação.

 

Nota: Artigo de opinião publicado na revista Pós-Venda nº56 da responsabilidade de Paulo David Ferreira, Responsável da Rede de Oficinas Recomendadas da Liberty Seguros

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