No ano em que celebra o 10.º aniversário, a Volvo Car Portugal deu as boas-vindas a Paulo Pragana, o novo Customer Service Director da empresa, que dita agora os destinos do após-venda da empresa no nosso país.
ENTREVISTA PAULO HOMEM E NÁDIA CONCEÇÃO FOTOS MICAELA NETO
Procurando reforçar a proximidade com o cliente numa área cada vez mais decisiva neste mercado, Paulo Pragana integrou, em março deste ano, a equipa da Volvo Car Portugal. O novo Customer Service Director revelou à PÓS-VENDA todos os detalhes da nova filosofia da Volvo: melhorar a experiência do cliente.
Atualmente a rede Pós-Venda da Volvo em Portugal está estabilizada?
A rede atual não está totalmente estabilizada, porque há concessões em diferentes patamares em termos de maturidade de performance de serviço. A rede Volvo assenta em três grandes grupos: o Grupo Auto Sueco, o Grupo Santogal e o Grupo Ascendum, que correspondem, em número de oficinas Volvo, a mais de 50%, e em nível de faturação, correspondem a mais de 60%. Têm culturas empresariais diferentes: o Grupo Auto Sueco tem experiência de importador Volvo e assume grande protagonismo no retalho e o Grupo Santogal é uma referência no retalho automóvel granjeando também muita experiência, quer em marcas premium, quer em marcas generalistas. O Grupo Ascendum, já com quatro localizações assume-se como referência no centro e interior norte do País e agora também presente em Lisboa com estas extraordinárias instalações.Temos depois algumas concessões pequenas, nomeadamente nas ilhas, e temos outras concessões independentes. Diria que a rede está estável no sentido da oferta geográfica, para o nível de satisfação que queremos dar aos nossos clientes.
O objetivo é que a rede deixe de depender tanto desses três grupos? Poder crescer fora desses grupos?
Estamos sempre atentos à questão da cobertura geográfica, porque é essencial perceber se existem distritos ou localizações onde seja necessária a abertura de novas concessões. Para já, achamos que do ponto de vista da oferta geográfica estamos equilibrados. Neste momento, estamos com alguns processos em vista, mas temos muito cuidado na seleção sendo a análise meticulosa e não revestida de urgência. Preferimos estar mais presentes e dar uma resposta mais célere no que diz respeito às marcações, pois há concessões onde a marcação é feita quase de imediato e há outras onde face ao serviço agendado, os clientes têm que esperar alguns dias.
A rede só tem serviço oficial pós-venda? Não tem operadores externos à rede com serviço oficial pós-venda da Volvo?
Não. Todo o serviço oficial em Portugal é garantido pela nossa rede concessionária. Só em termos de colisão, é que temos operadores subcontratados por algumas concessões da rede Volvo.
Com o parque circulante a aumentar, o número de intervenções nas oficinas tem também aumentado?
Sim, segue essa tendência. Nos últimos três anos, o parque circulante aumentou cerca de 40%. Temos alguns estudos, alicerçados por número da ACAP, que nos dizem que no parque circulante a 10 anos circulam cerca de 35 mil a 40 mil Volvos em Portugal. Nos últimos três ou quatro anos, a produção de veículos novos aproximou-se das 4300 unidades. Esperamos que este seja o ano em que iremos bater o recorde ao nível de matrículas. O parque circulante aumenta, e o número de intervenções em oficina também aumenta e por isso a nossa grande preocupação é garantir que toda a rede consiga fazer a marcação das necessidades dos nossos clientes de uma forma mais uniforme. E temos de estar muito atentos ao índice de satisfação do cliente, a que chamamos de CEM, Customer Experience Monitor.
Como tem evoluído a taxa de fidelização no pós-venda?
Com números da ACAP e com os dados que tínhamos internamente de 2017, percebemos que no parque circulante entre zero e dois anos, a nossa capacidade de retenção de clientes está na ordem dos 83%, entre três e seis anos, está nos 75%, entre sete a 10 anos está nos 54% e entre os veículos com mais de 10 anos, é de 14%. Estes são dados sobre os quais estamos a trabalhar afincadamente. A Volvo Car Corporation tem uma visão estratégica para a área de Customer Service a que chamou plano CS 2020, que visa um processo de transformação do conceito de Customer Service, para o conceito de Customer Experience, que neste momento é muito mais abrangente e a própria estrutura da fábrica já está quase ultimada em termos desse conceito. Temos a ambição que o cliente tenha uma experiência e não seja apenas recetor de um serviço. Experiência esta, desde que o cliente se começa a interessar pelo nosso produto, até à capacidade que temos, como fábrica, importador e concessão, em fazer com que ele se mantenha o mais tempo possível connosco e que se sinta especial.
A rede está preparada para dar assistência aos veículos híbridos da Volvo?
Uma das nossas preocupações atuais relaciona-se com os prazos de entrega das viaturas que são eletrificadas, porque os prazos de entrega são algo dilatados em virtude do volume muito substancial de encomendas deste tipo de motorizações. A rede está preparada para assistir este tipo de veículos, porque começámos há muito (2014) com a certificação dos técnicos NICA (Nominated person in control of work activity) que estão habilitados a fazer reparações em viaturas eletrificadas. Para além disso, há um programa de formação que vem da fábrica e cuja continuidade é assegurada através dos nossos técnicos (Importador), que dão formação às concessões. O sistema VIDA, que é o sistema transacional de serviço Volvo, indica quais as operações em que é necessário desligar o sistema de alta voltagem numa viatura eletrificada. A reparação das baterias deste tipo de viaturas também exige uma nova certificação. Para alguns veículos já temos um conjunto de técnicos oficinais na rede que têm essa certificação. Com a chegada dos motores T8 vai ser necessária outra formação, porque o facto de saberem fazer uma reparação de componentes de baterias elétricas de uma V60 PHEV, por exemplo, não significa que estejam habilitados para o fazer noutros modelos. Estamos muito atentos a isso, quer a nível da segurança, quer a nível da formação.
Os sistemas ADAS (Advanced Driver Assistance Systems) obrigam a um forte investimento em equipamentos de calibração. A rede já está equipada com estes equipamentos?
É um conceito muito novo e em Portugal não estamos ainda com equipamentos de calibração nas oficinas. Temos alguma informação e vamos acompanhando, mas é algo ainda muito recente. Se houver um problema muito grave, um técnico da fábrica desloca-se a Portugal. Sempre que há um problema relacionado com qualquer tecnologia ADAS ou com questões mais complicadas de baterias elétricas, temos também o apoio do Help Desk técnico em Madrid.
A Volvo introduziu um novo conceito de serviço, o “Volvo Personal Service”. Quantas oficinas Volvo já aderiram a este conceito?
O VPS é algo que do ponto de vista processual é uma mudança de conceito e de mentalidade dentro da oficina alicerçado na personalização do serviço. Quem faz a marcação, acompanha o cliente durante todo o processo até à entrega da viatura, tendo um papel crucial em termos de retenção. Este conceito privilegia a transparência e acompanhamento, e tem de estar alinhado com outro projeto interno designado como Volvo Retail Experience (VRE) que define que a estrutura da oficina deve estar feita por forma a acomodar o conceito VPS. A partir da zona de espera, o cliente pode ver o que está a ser feito na viatura, e o técnico VPS explica-lhe antecipadamente o que vai fazer. O objetivo é também haver ganhos ao nível da eficiência oficinal, porque estando dois técnicos a trabalhar na viatura, e se a fábrica preconiza que uma operação é feita por uma pessoa em 40 minutos, a ideia é que duas pessoas a façam em menos de 20 minutos. O VPS, na sua génese, também define que o técnico acompanha o processo desde o atendimento à entrega da viatura. O nosso papel do ponto de vista do importador é o de tentar perceber quais são as barreiras, fruto de questões culturais e de mentalidades. Temos uma rede de 24 pontos de assistência e vamos acabar 2018 com 16 oficinas certificadas VPS. Para o ano, vamos ter mais 8, ou seja, no final de 2019 queremos ter toda a rede certificada e a trabalhar segundo este conceito oficinal.
Que outros conceitos têm sido introduzidos no pós-venda?
Temos vários projetos em curso e entre outros começo por destacar o Volvo Accessory Program (VAC) que se foca numa área importante para a Volvo, a dos acessórios, visando dotar as concessões e os vendedores com as capacidades necessárias para realizarem a venda destes produtos no momento da compra do veículo. O objetivo da Volvo é que cada carro que seja vendido tenha pelo menos um acessório. E para isso há que estar preparado e dotar a equipa de vendas de mais informação sobre o cliente logo no início do processo de compra. A formação da rede e o processo de certificação é feito em grupos (batches) onde cada grupo tem um conjunto de quatro concessões. Temos também o projeto Dealer Wi-Fi. Queremos utilizar a tecnologia que as viaturas possuem e dotar as oficinas de uma rede própria wi-fi de diagnóstico, ou seja, assim que o veículo chega à oficina, é conectado ao VIDA por wi-fi, permitind um diagnóstico imediato, antes da viatura ser intervencionada. Este projeto permite que cinco viaturas possam estar ligadas ao mesmo tempo, com ganhos de tempo e eficiência. Existe também o Digital Workshop Organizer, que permite que o cliente possa marcar a revisão dentro da viatura, através da tecnologia com a qual a nossa gama está equipada. Para além de o poder fazer através da viatura, também queremos que o faça através de uma app, que está em desenvolvimento. Neste momento já temos a app Volvo On Call, com uma subscrição de três anos que estamos a oferecer aos nossos clientes em que, no final desse período, quer através do site, quer através da ida a uma oficina, é possível prolongar a subscrição. Através da app já é possível ver várias informações, como a temperatura do veículo, abrir ou fechar as portas, ligar a ignição, o ar condicionado, ou até chamar a assistência em viagem. E permite potenciar uma série de outros serviços, para conforto do proprietário.
Algumas oficinas Volvo têm introduzido o vídeo para potenciar o negócio do pós-venda. Vai ser implementado em toda a rede?
Não, não temos isso, para já, como projeto prioritário.
Ao nível da colisão, todas as oficinas prestam o serviço de chapa e pintura?
Diria que a grande maioria sim, embora algumas concessões o façam através de parceiros certificados através da subcontratação de serviços externos.
Neste caso, a Volvo visita essas oficinas periodicamente, faz um levantamento e verifica se os padrões são seguidos como aceitáveis e recomendáveis.
No âmbito dos projetos, também existem alguns relacionados com a “Damage Repair Strategy” com vários níveis de profundidade. Neste momento estamos a fazer o levantamento, a ver em que nível podemos começar, mas diria que ainda estamos numa fase embrionária.
Qual a estratégia da Volvo, ao nível do pós-venda, para manter os veículos fora da garantia na marca?
A melhor forma é através dos contratos de serviço de manutenção. Atualmente temos uma oferta para viaturas novas de contratos de três e cinco anos. Vamos agora acrescentar a oferta para quatro anos. Temos também a extensão de garantia de 12, 24 e 36 meses, e estamos ainda a lançar o contrato de serviço de manutenção para usados, com planos de serviço de uma ou duas intervenções. Temos a possibilidade de adicionar outros serviços “Wear & Tear” aos programas básicos, mas para já entendemos como prioritário privilegiar a competitividade.
Como está estruturado o negócio de peças originais Volvo?
A Volvo aposta muito nas peças originais. O negócio é centralizado e muito estruturado, ou seja, temos localmente pouca flexibilidade do ponto de vista do preço. No entanto, temos muitos projetos de interação com a rede. Em termos logísticos, mais de 95% das peças chegam-nos do armazém em Madrid. Apenas 5% das peças chegam da Suécia. A rede tem duas hipóteses: fazer a encomenda de peças para stock, o Daily Order, ou fazer uma encomenda urgente, a que chamamos VOR. Neste caso, em dois dias o componente está em Portugal, minimizando problemas de imobilização de viaturas devido a peças. Temos também um programa que designamos como Volvo Management Inventory, em que a fábrica permite à rede concessionária que mediante regras definidas possam devolver um conjunto de peças todos os ano, promovendo a rotação dos componentes, por forma a que não tenham esse encargo. E assim estimulamos a rede a fazer apenas o número de encomendas VOR que necessitam.
Os concessionários têm equipas de vendas, na área das peças, para o mercado das oficinas independentes?
Em média, cerca de 20% a 25% do volume de peças é vendido ao balcão. Sabemos que esta percentagem será para reparadores independentes, mas não há uma estratégia de equipas especializadas nisso.
Existe algum “clube” de peças Volvo para o mercado independente?
Já fomos abordados várias vezes nesse sentido. A nossa preocupação é conseguir arranjar um programa que seja equitativo. E por isso estamos a analisar, pode ser interessante desenharmos uma forma de promover um desconto transversal em famílias de peças, mas sempre de forma justa, competitiva e acima de tudo que privilegie a rentabilidade interna.
Para além das peças originais, a Volvo tem dinamizado também as peças reconstruídas. O que representa esta gama de peças?
Atualmente os nossos motores são totalmente Volvo, e o que se tenta sempre promover é dotar as concessões com o que precisam em termos de motores, sejam novos ou recondicionados. A fábrica desenhou um sistema dinâmico de pontos para as concessões, no sentido de encorajar sempre o envio do core. Mas, apesar de ser uma tendência do mercado, na Volvo não temos nenhuma segunda linha de peças.
Existe algum acordo ao nível da recomendação de lubrificantes para as oficinas Volvo?
Temos algumas parcerias nas quais incluímos os produtos locais, tais como lubrificantes Castrol , produtos auto Wurth e parcerias ao nível dos pneus com a Michelin, Continental e Pirelli, essencialmente devido à gama XC. Temos também a Spies Hecker, que é um parceiro estratégico para nós.
Perguntas rápidas
Qual foi o seu primeiro carro?
Foi um Fiat Uno 60 SX.
Quantos quilómetros faz por ano?
Cerca de 20 000km.
O que mais gosta no setor do pós-venda?
Gosto do contacto diário, de ir às concessões e da negociação.
E o que menos gosta?
Entristecem-me as oportunidades perdidas, quando se faz tudo para não se fidelizar o cliente.
É importante ir ao terreno visitar as oficinas e os retalhistas?
Sim, muito importante. Em seis meses na Volvo já visitei todas as concessões à exceção dos Açores e da Madeira. É fundamental ouvirmos as pessoas e saber quais as dificuldades que têm.
O que gosta de fazer nos tempos livres / quando não está a falar de peças e de oficinas?
Gosto muito de desporto, jogo ténis e padel.
Perfil
Paulo Pragana tem um percurso profissional bastante ligado à área financeira em algumas multinacionais, tendo passado pela KPMG e GE Fleet Services. Esteve também na Jerónimo Martins, na área de sourcing internacional, tendo depois regressado ao Grupo GE, através da área de Consumer Finance na GE Money, desempenhando várias funções até culminar como Country Manager da GE Capital, antes de integrar a Volvo Car Portugal como Customer Service Director.
