Pedro Inácio e Juno Cesário representam a DAF em Portugal e prestam, de Norte a Sul do país, apoio técnico e comercial aos concessionários parceiros da marca.
A DAF tem, nos últimos três anos, ganho uma nova dinâmica em Portugal. Com uma equipa dedicada a dinamizar o serviço de vendas e, cada vez mais, o pós-venda, a marca pretende adicionar novos projetos para apoiar tanto os seus parceiros, como os seus clientes frotistas. Pedro Inácio e Juno Cesário revelam, em entrevista à REVISTA PÓS-VENDA PESADOS, a estratégia atual e futura da DAF em Portugal.
Como está estruturado o pós-venda DAF em Portugal?
Pedro Inácio: A nossa equipa é composta por duas pessoas no após-venda. Eu estou dedicado à parte técnica, ações de chamada e apoio aos concessionários, ao nível de informação que vem de fábrica: informação técnica e sobre novos desenvolvimentos. O Juno Cesário, por sua vez, está dedicado ao negócio das peças e também apoia os concessionários na venda de peças externa, através dos vendedores externos. E é também responsável pela plataforma PACCAR Parts Fleet Services, uma plataforma que gere peças para clientes frotistas. Esta plataforma permite ao cliente ter o mesmo preço da peça que negociou aquando da adesão à plataforma, em qualquer concessionário a nível europeu, o que se tem vindo a revelar muito vantajoso para os frotistas. Porque, além de peças DAF, também temos peças TRP. Na área do serviço, fazemos a gestão de toda a informação que vem de fábrica, damos apoio aos concessionários ao nível da formação e do apoio técnico no dia a dia. Prestamos suporte através dos nossos sistemas online, que contém toda a base técnica para dar apoio às nossas equipas e onde englobamos toda a informação que existe, nomeadamente o apoio à resolução de problemas. O cliente pode optar por utilizar estes portais num acesso pay-per-view: pode optar apenas por um dia, uma semana, um mês de acesso, pagando por esse tempo de acesso. A nível de formação, não temos este formato pay per view. Se o cliente necessita de algo, formamos um grupo e prestamos uma formação genérica. No caso da formação para os nossos técnicos, trabalhamos com um centro de formação em Madrid. Os mecânicos dos clientes não têm acesso a esta qualidade de formação e informação, ficam restringidos à informação técnica que lhes podemos transmitir.
Como está organizada a estrutura da rede?
Pedro Inácio: Trabalhamos com quatro parceiros: a ACRV e a GSVI com três localizações cada, com a Beira Car e com a Jaime e Rodrigues. Todos são pontos de serviço, e dois deles são pontos de venda. Em www.daf.pt disponibilizamos uma grande quantidade de informação e é possível encontrar informação sobre os vários concessionários: os Full Dealer, pontos de serviço de venda e após-venda, e os Service Partner, os reparadores autorizados. Não temos nem faz parte da nossa estratégia termos concessionários próprios. Este modelo será mantido e, no futuro, a médio ou longo prazo, é possível que sejam consideradas novas localizações. Estes parceiros, que representam a nossa marca, têm objetivos anuais e planos de ação, de melhoria do serviço ao cliente. Cada um destes pontos tem pelo menos uma carrinha de assistência, que presta assistência nacional e internacional, de clientes estrangeiros que estão no nosso território. Quando não estão a ser necessárias, podem ser atribuídas a tarefas de manutenção num determinado cliente. Isto é algo que fazemos, mas de forma muito residual.
Qual a estratégia de pós-venda para os veículos que terminam a garantia?
Pedro Inácio: Uma das vertentes é visitarmos os clientes, e promover o programa de frotas PTFS, que estabelece um acordo para o valor das peças, e é algo que queremos dinamizar cada vez mais para este tipo de veículos. Depois, dinamizamos os serviços de manutenção e reparação com preço fixo e apoio da marca. Temos também as ações de chamada da marca, para melhoria do produto, através da substituição de componentes ou atualizações de software. Além disso, fazemos todas as atualizações de software que vão sendo necessárias. Temos dinamizado cada vez mais a estratégia de os concessionários procurarem ativamente os clientes, em vez de esperar que o cliente chegue até eles. Tem havido uma grande aposta de venda de peças para o exterior nos últimos três anos e é uma estratégia para continuar.
Nos veículos mais recentes, é sempre feita a venda com contrato de manutenção associado?
É algo que está a começar a ser implementado. Entendemos que na venda de uma viatura deve ser proposto um contrato de manutenção, com vantagens para quem adere. O contrato de manutenção permite-nos controlar o veículo, sabendo quando terá de se deslocar à oficina, e informamos o cliente. A maior vantagem que vemos no contrato de manutenção é nas viaturas que fazem serviço internacional. Os contratos funcionam como um seguro, e fazemos contratos até oito anos para viaturas novas. No caso de veículos que aderem entre o primeiro e o terceiro ano, fazemos contratos até ao sexto ano. Em Portugal, disponibilizamos três tipos de contratos, e dois deles contemplam serviço internacional. O primeiro garante as manutenções, o segundo contempla motor, caixa e diferencial, e o terceiro é o mais abrangente. No caso dos veículos novos, temos garantia máxima de três anos: o primeiro ano com garantia total e os dois seguintes com garantia do driveline. Podemos ter também a extensão de garantia total para os três anos. O cliente compra o veículo com o pacote de garantia e a isso pode adicionar um pacote de manutenção.
Que impacto tem a digitalização dos veículos nas ações de pós-venda?
É algo que tem bastante impacto, porque todos os dias aparecem atualizações e melhorias de produto, que comunicamos ao cliente. Temos atualizações de software que influenciam a gestão do motor e da caixa de velocidades, algumas requerem intervenção rápida, outras são menos urgentes e existem ainda as ações de chamada do veículo, que podem ou não ter de ser feitas rapidamente. Temos tudo isto ligado ao nosso sistema de gestão de frotas DAF Connect, que pode gerar alertas se a viatura tiver uma avaria num determinado componente. A informação é enviada para a DAF, para o gestor da frota e, no caso de a empresa permitir a partilha da informação, para o concessionário. Temos dois tipos de manutenção: a manutenção programada, e estamos a caminhar para a manutenção preditiva. Neste momento oferecemos a solução telemática nos três anos de garantia, nos novos veículos.
Há alguma solução que disponibilizem para financiar as operações de manutenção e reparação?
Estamos a trabalhar para implementar em Portugal uma solução desse tipo, em que os concessionários darão crédito ao cliente para as operações de manutenção e reparação. Já temos o cartão de fidelização Max Card, e uma das ideias seria agregar-lhe a solução de financiamento em oficina. O Max Card está ligado diretamente ao pós-venda e permite comunicação com o cliente, para campanhas, ações da marca ou do concessionário, e tem também benefícios ao nível de descontos e promoções. Dinamizamos ainda várias campanhas de descontos de peças, de serviço preço fechado, e podemos gerar campanhas de marketing específicas sazonais. Cada concessionário pode definir as ações que pretende dinamizar.
Como funciona o cartão Max Card ao nível das peças?
Juno Cesário: O MAX Card é um programa de ofertas e informação, totalmente gratuito para proprietários de camiões, sejam estes DAF ou não. O cliente recebe as nossas promoções e cupões de desconto MAX, usufrui de ofertas especiais em peças DAF e TRP para reboques e camiões, bem como campanhas de serviço. Com comunicações regulares procuramos garantir que os clientes MAX são sempre os primeiros a receber importantes atualizações de mercado sobre novos produtos, tendências de mercado e novos serviços disponibilizados pelos concessionários DAF. Para se juntar ao programa MAX, basta o cliente dirigir-se a um concessionário DAF ou aceder a www.maxcard.pt. Um conjunto elevado de novidades, ofertas, cupões de desconto e muito mais, totalmente gratuito.
Como está estruturada a divisão de Peças?
Juno Cesário: O negócio de peças PACCAR, que é uma segunda marca com que trabalhamos, está sediado em Bellevue WA USA através da PACCAR Parts Division. Esta gere o negócio de peças para todas a marcas do grupo, DAF, Kenworth e Peterbilt. Em particular para a marca DAF, as principais decisões para a Europa são tomadas na sede da DAF em Eindhoven e para o mercado Português a nossa Sales Unit incorpora Portugal e Espanha procurando maximizar recursos e combinar sinergias entre os países irmãos.
A venda de peças para o mercado independente é um importante negócio. O que representa para a vossa marca?
Juno Cesário: Estamos satisfeitos com o crescimento contínuo do negócio de peças das nossas concessões quer pelo canal interno (mais expressivo) quer pelo canal externo. No que toca em particular ao canal externo, as campanhas são na sua grande maioria dedicadas a todos os clientes, no entanto, a venda de peças a clientes de frota com oficinas próprias é responsável por grande parte do incremento de atividade no balcão externo; Clientes com frotas têm vindo de uma forma progressiva a reconhecer as múltiplas vantagens de comprar peças na rede DAF, não só em preço mas também usufruindo de vantagens adicionais de ações e programas como o PACCAR Parts Fleet Services.
Têm equipas de venda no terreno para as peças?
Juno Cesário: Todas as concessões DAF em Portugal dispõem de comerciais de peças e serviços que visitam regularmente os nossos clientes não só fornecendo peças, mas primordialmente com o objetivo de fornecer soluções que procurem reduzir custos operacionais seja por promoções e campanhas seja por programas dedicados ou garantias estendidas de peças. O nosso objetivo é mostrar que somos o melhor parceiro que o cliente pode ter para o seu negócio.
A vossa marca dispõe de alguma gama de peças alternativas?
Juno Cesário: A PACCAR Parts distribui para todo o mundo peças para camiões DAF, Kenworth e Peterbilt. Para outras marcas de camiões e reboques contamos com a nossa marca TRP (Truck Repair Parts), sempre com a garantia PACCAR. Com esta vasta gama de oferta, queremos que as nossas concessões sejam uma loja única para o cliente preocupado com os tempos de paralisação, deslocações acrescidas e economia de recursos.
Qual a importância das peças e componentes recondicionados?
Juno Cesário: As peças DAF não são recondicionadas, são remanufaturadas. Não reparamos só o que estava danificado na peça original, desmontamos por completo a peça e a mesma é remontada com novos componentes e os mais recentes melhoramentos de produto. Por isso asseguramos a mesma garantia, originalidade e suporte técnico que as peças novas. Com as peças DAF remanufaturadas procuramos reduzir os custos operacionais dos nossos clientes garantindo a máxima disponibilidade do camião.
O nível de serviço e a qualidade original das peças são os principais fatores de sucesso no mercado de peças?
Juno Cesário: Não só, mas dos mais importantes; A qualidade das peças originais é incontestável pelo que estas representam claramente a melhor relação preço/qualidade quando são analisados custos operacionais e tempo de disponibilidade da viatura. Nível de serviço é algo a que nos dedicamos bastante como organização disponibilizando à rede de concessionários DAF várias ferramentas que nos permitem garantir que a peça certa chega ao cliente no menor tempo possível, na grande maioria das vezes no próprio dia. Com a nova plataforma DAF Webshop o cliente pode identificar a peça que necessita pelo chassis da viatura, ver de imediato preços e disponibilidade da peça na sua concessão e se assim o entender comprar de imediato para uma entrega célere; Uma mais valia única no mercado que cada vez mais exige respostas e decisões rápidas. Outro fator que temos dedicado muita atenção prende-se com a logística, criando rotas noturnas para pedidos diários permitindo que a peça seja entregue desde o nosso PDC à concessão no dia seguinte antes das 8:00 e alargando o horário máximo de pedido procurando assim atender a mais clientes.
Qual o vosso posicionamento em termos de preço, comparativamente com as peças de qualidade equivalente comercializadas no mercado independente?
Juno Cesário: A exigência atual do negócio não permite falar em preço das peças, mas sim numa visão mais abrangente levando em consideração dois grandes fatores, TCO e Uptime e quando analisamos estes 2 fatores em conjunto as peças originais DAF serão sempre a melhor solução em particular num mercado cada vez mais exigente quanto à disponibilidade da viatura; Maior disponibilidade, maior rentabilidade.
Que medidas vão tomar no decorrer de 2022 para promover peças originais junto dos clientes independentes e dos clientes finais?
Juno Cesário: Continuaremos a desenvolver a nossa plataforma webshop com melhorias significativas e novos programas de fidelização e promoções exclusivas online. Em termos de ofertas de serviço, continuaremos a ações de sucesso que nos caracterizaram nos últimos anos como a “Boa Forma” com ofertas de serviço a preço fechado. Temos como objetivo continuar a demostrar aos nossos clientes que somos o seu melhor parceiro de negócio.
Artigo publicado na Revista Pós-Venda n.º 38 de fevereiro / março 2022. Consulte aqui a edição.
