Ricardo Carvalho tem uma vasta experiência no setor oficinal e é Country Manager da CitNOW, empresa pioneira no desenvolvimento da tecnologia vídeo associada ao setor da venda e do pós-venda.
ENTREVISTA PAULO HOMEM E NÁDIA CONCEIÇÃO
Potenciar o serviço pós-venda, através do aumento da venda de peças e de serviços, e, ao mesmo tempo, gerar maior satisfação do cliente, é o principal objetivo da solução CitNow, que utiliza a tecnologia vídeo, através de várias funcionalidades, para apoiar as oficinas no caminho para uma maior rentabilidade e diferenciação de serviço. Num momento em que a digitalização do serviço oficinal se torna cada vez mais importante, Ricardo Carvalho, Country Manager da CitNOW, explica, em entrevista à REVISTA PÓS-VENDA, os benefícios e potencialidades que o vídeo tem trazido ao dia-a-dia das oficinas.
Como apresentaria a CitNow?
A CitNOW surgiu em 2008 pelo profissional do setor automóvel Andrew Howells, que teve como base na criação o objetivo de levar a experiência concessionário, oficina e vendas ao cliente. E desenvolveu esta solução de vídeo, que hoje é detida por um fundo de investimento com participação britânica e norte-americana, o CitNOW group. A empresa está presente em 62 mercados, e começou a sua atividade em Portugal em 2016.
Quais as soluções que a CitNow disponibiliza para o mercado português?
Temos três soluções, uma para a área das vendas, outra para a área do pós-venda e a CitNOW Web, que permite fazer a publicação de carros usados, com fundo e chão falso, animações, e pode também gerar um vídeo. Mas, em Portugal, as soluções em que nos focamos são a da venda e a do pós-venda. A área do pós-venda representa a maior percentagem de utilização desta plataforma que, em Portugal, chega aos 60%, enquanto a componente de vendas representa 40%.
Estas soluções têm de trabalhar integradas?
Uma vantagem da CitNow é que o cliente não tem de ter uma aplicação pré-instalada, pois recebe um email e um sms, personalizado, com um link, em que clica para visualizar o vídeo. As aplicações funcionam de forma diferente e têm características diferentes, embora o painel de controlo onde os vídeos são disponibilizados seja o mesmo. É possível optar, por exemplo, apenas pela solução destinada ao pós-venda. No caso da aplicação de vendas, o vídeo é enviado diretamente para o cliente e, sempre que este visualiza o vídeo, o vendedor recebe uma notificação. No caso do pós-venda, o vídeo é feito pela oficina por um técnico, mas passa primeiro pelo rececionista, que revê o vídeo e faz o orçamento, se for o caso, e envia para o cliente. A partir daí, todas as notificações de ação do cliente na página recebida são enviadas para o rececionista. O cliente pode visualizar o vídeo quando lhe for mais oportuno. Hoje em dia, o foco da CitNOW é o smartvideo, mas existem várias funcionalidades adicionais para além disso. Temos, por exemplo, uma aplicação que permite fazer um vídeo em direto, com partilha de ecrã, para mostrar uma peça ou uma fatura ao cliente.
Estas soluções funcionam para qualquer operador de pós-venda?
Sim, funcionam para qualquer operador de pós-venda. Existem muitas oficinas independentes de menor dimensão que procuram este tipo de soluções, que são totalmente adaptáveis a qualquer dimensão de oficina. Temos a versão standard, a versão plus e a versão pro, em que se distinguem pelo tipo de funcionalidades que disponibilizam. A versão pro, por exemplo, permite que, quando o vídeo vai ao servidor, seja feito um “varrimento” que limpa os ruídos de fundo e mantém apenas a voz do operador. A versão plus permite acomodar mais do que uma marca, para que os vídeos sigam para o cliente com o layout de uma determinada marca. A standard é mono marca mas, no caso de uma oficina independente multimarca, os vídeos seguem para o cliente com a marca da oficina. E cada concessionário pode dar à solução a designação que pretender.
Que tipo de ganhos pode uma oficina de pequena dimensão ter com esta solução?
Qualquer ferramenta que se adote, tem de estar alinhada com resultados e contribuir para a rentabilidade da empresa. O vídeo contribui para a oficina vender mais mão-de-obra, mais peças, e para gerar mais satisfação do cliente, o que gera fidelização e credibilidade. Ou seja, o vídeo não é resultado, mas é um meio para atingir um fim. Assim, é importante utilizar, mas medir de forma contínua os resultados. Muitas oficinas aderem a este serviço, contudo, é muitoimportante uma socialização forte no início, para que toda a equipa compreenda o impacto positivo na operação. Quando começam a utilizar, rapidamente percebem os benefícios. Há um universo de clientes ainda mais elegível, particulares e pequenas empresas, porque, no geral, são os próprios condutores que são proprietários do veículo e pagam o serviço de manutenção ou reparação. O vídeo ajuda a levar a oficina a “casa” do cliente, e isso é uma experiência-chave hoje em dia. Seentregamos boas experiências, o cliente fica satisfeito. De forma estruturada, o vídeo está alinhado com os valores de experiência, transparência e confiança. O vídeo tem estes efeitos se a estratégia for eficaz: o link deve ser enviado pouco depois de o carro entrar na oficina, e deve ser explicado ao cliente como pode ver o vídeo, aprovar, etc. Muitas vezes, as oficinas de menor dimensão perdemse neste acompanhamento, porque estão muito focadas na operação, e habituadas a trabalhar com o telefone, e olham para estes processos ainda como um desperdício de tempo, em vez de avaliarem os benefícios que podem trazer.
Qual o maior entrave ao sucesso desta solução? O custo?
Por exemplo, uma oficina com 30 entradas por semana, se fizer 30 smart vídeos, tem um custo de cerca 1,5€ por vídeo, se escalar este número, o custo por vídeo baixa, na medida em que o nosso fee é fixo, não havendo variáveis adicionais com impacto no preço. Ou seja, o custo não é um entrave, pois o vídeo facilita a comunicação, ajuda a vender peças e mão-de-obra, além de ser um diferenciador em relação a outras oficinas no mercado. E esta solução tem muitas outrasfuncionalidades possíveis. A oficina pode até utilizar o vídeo para contactar com o seu fornecedor para identificar uma peça específica, ou fazer um vídeo a relembrar o cliente da sua marcação, ou a indicar que o veículo está pronto para entrega, ou até para fazer um vídeo quando o veículo é deixado para realizar um serviço, para determinar o estado geral da viatura. Pode também fazer vídeos diários para mostrar ao cliente o progresso do serviço que está a ser realizado, no caso de uma reparação mais demorada. É necessária também uma evolução das competências de comunicação nos mecânicos, para se evoluir neste aspeto.
Como é feita a integração com outros sistemas da oficina?
Hoje em dia a CitNOW consegue integrar totalmente o serviço no sistema utilizado pelas oficinas. Temos API´s de entrada e de saída, ou seja, podemos receber informação, ou enviar a informação (da matrícula, do link do vídeo, etc.). Qualquer integração exige sempre um alinhamento prévio e um non-disclosure agreement. Há que haver um projeto, e as partes estarem de acordo com a integração.
Uma oficina de pequena dimensão terá de usar o software de forma autónoma ou poderá fazer essa integração?
Temos total abertura, mas carece de oportunidade, e uma oportunidade tem de ter escala. Há que justificar, do ponto de vista económico. Se for o caso de uma rede de dezenas de oficinas, por exemplo, provavelmente já justifica o investimento. No caso de ser API e for preciso disponibilizar informação, nós fazemo-lo, pois não é necessário um projeto. Basta assinar um contrato entre a CitNOW e a outra empresa tecnológica, para não divulgação da informação. É importante existir um choque digital nas oficinas e nas equipas. As integrações do ponto de vista conceptual são algo extraordinário, mas, quando as empresas de tecnologia fazem integrações, há sempre riscos, e por vezes surgem alguns impedimentos.
A solução CitNow aplica-se a oficinas de pneus, de colisão, de vidro, etc.?
Sim, adapta-se a qualquer tipo de atividade oficinal relacionada com o mercado automóvel. Cada tipo destas oficinas tem as suas oportunidades específicas com a utilização do vídeo. Por exemplo, numa oficina de pneus, se for feito um vídeo a explicar as características de determinado pneu, poupa tempo e consegue informar o cliente de forma mais rápida e eficaz. O técnico deve fazer um diagnóstico adequado, identificar e indicar ao cliente tudo o que é recomendável substituir. E isto gera muitas oportunidades de venda para qualquer tipo de oficina.
Qual a percentagem adicional de negócio que esta solução pode gerar para o pós-venda automóvel?
A utilização desta ferramenta varia muito de realidade para realidade. Estimamos cerca de 20% de aumento, mas há muitas variáveis de negócio que não nos permitem aferir com exatidão qual foi o aumento, como a época do ano, campanhas, fatores económicos do país, etc. Mas o que é certo é que o vídeo ajuda a gerar transparência, credibilidade e, consequentemente, mais negócio.
Que ensinamentos pode trazer para Portugal a experiência de utilização desta solução noutros mercados?
A aplicação também já está há muitos anos em Portugal, e já está muito madura e muito alinhada em todos os mercados. Vamos em breve fazer uma atualização da aplicação, e iremos implementar funcionalidades adicionais. Irá, por exemplo, permitir carregar uma fotografia que esteja no repositório do telefone. Porque a aplicação permite fazer o vídeo, mas também adicionar fotografias. Além disso, o painel de controlo vai ficar ainda mais funcional e com uma melhor informação analítica. E a aplicação irá também ficar mais robusta e intuitiva.
Esta solução integra-se no processo de digitalização das oficinas…
Sim. A digitalização engloba vários aspetos. E só faz sentido se for utilizada por forma a trazer benefícios para a operação das oficinas. As empresas devem ter capacidade de medir o valor gerado, para introduzir as medidas e iniciativas corretivas necessárias. O vídeo muitas vezes é encarado como algo que afeta os tempos de trabalho. Mas o vídeo gera um valor, que é possível medir. E, quem utiliza, percebe que está a vender mais serviço, mais mão de obra e que a satisfação do cliente aumenta. O setor automóvel em Portugal está pouco ousado, a crise tirou muita iniciativa e dinamismo às empresas. Ainda existe alguma infoexclusão no setor oficinal, muita relutância em procurar soluções digitais. A realidade não muda de um dia para o outro, porque a grande maioria das oficinas já tem os seus clientes fidelizados e não sente necessidade de dinamizar mais o negócio, mudando para um novo paradigma digital. E creio que essas irão ficar para trás, a longo prazo.
Este tipo de solução irá ajudar a humanizar mais o negócio?
O negócio oficinal continua a ser de muita relação direta com o cliente. E esta solução ajuda a humanizar muito, porque se passa de uma realidade em que um cliente que deixa o seu carro de manhã e levanta à tarde, e não viu nada do que se passou entretanto, para uma situação em que o mecânico se apresenta ao cliente, o cliente vê e é informado de tudo o que foi feito no seu carro. E estes vídeos devem ser feitos de forma nominal, ou seja, criados especificamente para aquele cliente, indicando o seu nome. O digital ajuda, através de tudo isto, a humanizar a relação com o cliente, ao envolvê-lo nos processos.
De que forma a CitNow vê o desenvolvimento deste tipo de soluções no futuro?
O 5G vai trazer muitas possibilidades. Penso que, no futuro, chegaremos ao ponto de o cliente ter a possibilidade de receber no seu telemóvel um holograma em que vê, no momento, o técnico a realizar o serviço na sua viatura. Muitos tipos de funcionalidades estarão disponíveis, e cada cliente irá escolher a que prefere utilizar.
Artigo publicado na Revista Pós-Venda n.º 77 de fevereiro de 2022. Consulte aqui a edição.
