A maior unidade de reparação e manutenção de veículos pesados da Mercedes que existe em Portugal encontra-se na Maia, sob a responsabilidade da Sociedade Comercial C. Santos, que está focada em ser sempre a melhor solução para o cliente.
Ao nível dos pesados a Sociedade Comercial C. Santos tem duas grandes áreas no pós-venda, por um lado a oficina e, por outro, as peças. Em comum com as restantes unidades pós-venda da empresa (ligeiros, vans, etc), partilha ainda o centro de colisão.
Jorge Lemos, responsável pós-venda pesados da Sociedade Comercial C. Santos, é um profissional ligado a esta casa há 26 anos, tendo abraçado esta área desde o“momento zero”, isto é, a partir do momento em que a empresa decidiu, de forma pioneira e inovadora em Portugal, ter um responsável exclusivamente dedicado à reparação e manutenção de veículos pesados da Mercedes. “Este é um negócio que tem as suas especificidades e nada tem a ver com o pós-venda de ligeiros, por isso, ser gerido de forma autónoma foi uma decisão que fez todo o sentido e que curiosamente foi acompanhada pela casa mãe o ano passado que também autonomizou o negócio de pesado”, começa por referir Jorge Lemos, acrescentando que “um camião parado em oficina é para o cliente um custo e isso requer da nossa parte um outro tipo de atenção”.A atual oficina de pesados da Sociedade Comercial C. Santos, construída em 2001, foi pensada e projetada para o desenvolvimento da atividade pós-venda da Mercedes, que revela a aposta que a empresa fez no serviço para esta tipologia de clientes.
Para além do serviço dado a todo o tipo de camiões Mercedes em garantia (sejam ou não vendidos pela Sociedade Comercial C. Santos), outra boa parte dos clientes têm contrato de serviço, o que na opinião de Jorge Lemos “é uma enorme mais-valia, pois permite a qualquer gestor de frota saber no início do ano os custos que irá ter com a manutenção dos seus veículos ao longo do ano”. Mesmo assim, considera este responsável que os contratos de serviço deveriam ser “encarados” pelos responsáveis das frotas com outra atenção, tendo em conta que “só o pós-venda garante a correta operacionalidade das viaturas e se não houver um cuidado efetivo com as manutenções, pelo menos as prescritas pelo fabricante, existirá uma grandeprobabilidade de virem a ter problemas. Temos notado que algumas avarias acontecem quando terminam estes contratos!!!”. Mesmo assim, Jorge Lemos, diz que existe cada vez maior consciencialização por parte dos gestores de frota para muitos aspetos da manutenção, até porque alguns dos mais modernos camiões já antecipam essa necessidade.
Um dos bons indicadores da atividade desta oficina oficial de marca está na idade média dos veículos assistidos, que se situa nos 6 anos, que se explica segundo o responsável pós-venda da Sociedade Comercial C. Santos pela enorme competência técnica que a sua oficina disponibiliza. Jorge Lemos explica algumas das medidas que a Sociedade Comercial C. Santos foi tomando para manter os camiões na oficina da marca depois de terminado o período de garantia. “O que mais temos dado atenção é à redução do tempo de imobilização da viatura. Isto para nós é fundamental. Logicamente para as viaturas com mais anos dinamizamos campanhas com pacotes de serviço e de peças. Fomos também das primeiras oficinas Mercedes a introduzir o programa de peças Truck Parts, que são na mesma peças oficiais da Mercedes mas com preços mais competitivos e destinadas precisamente a veículos com mais cinco anos de idade”.
As campanhas de peças, normalmente orientadas para os clientes externos, são também dinamizadas internamente para a própria oficina, dando assim aos clientes a possibilidade de continuarem a assistir os veículos dentro da rede oficial.Com o desenvolvimento tecnológico dos modernos motores de camiões, começa também a ser cada vez mais difícil a outras oficinas darem uma resposta técnica a determinados tipos de problemas. “A complexidade técnica é cada vez maior e isso trouxe-nos ainda mais responsabilidade, como tal, temos investido muito em formação técnica, que vai mesmo muito além daquela que por contrato a Mercedes nos obriga”, assegura Jorge Lemos reforçando que a oficina que gere possui mais recursos humanos qualificados (que os impostos pela casa mãe) para determinadas funções, como é o caso dos técnicos de diagnóstico e técnicos de sistema, uma situação que está de acordo também com “a nossa estratégia da redução do tempo de imobilização das viaturas”.
Nesta oficina está disponível o serviço aos sábados, que para espanto de Jorge Lemos, não tem tido a adesão esperada, como tem ainda o serviço 24 horas para situações de imobilização não programadas. Com 11 veículos pesados intervencionados por dia, na oficina de pesados da Sociedade Comercial C. Santos trabalham 20 pessoas, existindo ainda outros técnicos (não exclusivos) para o setor da colisão, o que leva Jorge Lemos a concluir que “temos a capacidade para fazer todo o tipo de serviços técnicos nos pesados Mercedes, reforçando que o nosso foco será sempre o de reduzir o tempo de imobilização dos veículos”.
A importância da telemática
Todos os novos Mercedes (nomeadamente o Actros) já vêm equipados de série com sistema telemáticos, que acabam por ter um impacto muito positivo na gestão oficinal. “Tudo o que nos ajude a ter maior rapidez no serviço vai de encontro à nossa estratégia de redução dos tempos de imobilização. Nem sempre é fácil fazer depressa e bem, mas a telemática pode ajudar-nos muito neste aspeto”, refere Jorge Lemos, explicando que “a telemática é uma situação que também favorece muito o cliente, evitando que o camião circule com determinada avaria ou desgaste de algum componente. É muito importante que o cliente valorize cada vez mais este tipo de sistemas e que os entenda não como um custo”.
Artigo publicado na Revista Pós-Venda n.º 39 de abril/maio de 2022. Consulte aqui a edição.
