Ana Ramos, Customer Support Director da BMW Group em Portugal faz um balanço positivo da atividade após-venda do grupo no nosso país. O objetivo é cada vez mais a mobilidade do cliente.

O aumento das vendas de automóveis no mercado em geral, sustentado em veículos eletrificados e elétricos, que reflexos tem tido no negócio após-venda das vossas marcas?
O parque circulante de veículos elétricos ainda não é relevante para ter impacto no negócio das Marcas BMW e MINI.

O que representa atualmente, para as vossas marcas, o após venda de veículos eletrificados e elétricos? Podem fornecer alguns dados?
Para as nossas marcas ainda representa menos de 10% do parque circulante a 10 anos.

Como têm sido preparadas as unidades após-venda dos concessionários para dar resposta à manutenção / reparação de veículos elétricos? Atualmente toda a rede está preparada para fazer manutenção / reparação de veículos elétricos?
Sim, toda a nossa rede se encontra preparada para fazer manutenção de veículos elétricos. Desde 2023 que iniciámos uma certificação mais avançada de alguns técnicos por forma a garantirmos a cobertura nacional em caso de reparações mais exigentes.

A escassez de peças originais (transversal ao mercado), os dilatados prazos de entrega das peças originais, que efeitos têm trazido para a vossa atividade após-venda?
Não sendo uma escassez generalizada, mas especifica a determinado tipo de peças, acaba sempre por provocar alguma insatisfação nos clientes caso seja necessário imobilizar o seu veículo. A rede em conjunto com a marca tenta minimizar esses efeitos atribuindo soluções de mobilidade sempre que possível.

Como tem evoluído o número de entradas em oficina nos últimos anos?
Os anos da pandemia representaram uma queda nas entradas em oficina como seria previsível, mas já em 2023 se verificou um maior número de entradas comparativamente a 2019 e em 2024 verificou-se novo crescimento de entradas. A disponibilização de novas ferramentas, nomeadamente RSU (Remote Software Update), tem contribuído para que o incremento não seja tão acentuado, pois já é possível fazer algumas intervenções diretamente no veículo se o cliente assim desejar, evitando uma deslocação à oficina.

Como tem evoluído a retenção de clientes no após-venda, após o fim da garantia do veículo?
Decorrente da estratégia da marca dos últimos anos, de venda de pacotes de manutenção para 4 ou 5 anos nos veículos novos, a evolução da retenção dos clientes tem permanecido estável e com números muito interessantes, pois consegue aliar o interesse dos clientes de se manterem na marca ao longo dos anos que permanecem com o seu veículo com um preço muito apelativo para as manutenções necessárias e de acordo com o preconizado pelo fabricante.
Também no ano de 2024 a marca reforçou o programa Value Service 5+ com novos pacotes de serviço exclusivos para veículos com mais de 5 anos de matrícula que permitem aos clientes a possibilidade de realizar vários serviços a um preço fixo vantajoso ao nível das peças e da mão de obra.

Como é encarado o negócio de peças originais fora da rede oficial? Foram definidas algumas estratégias para potenciar as vendas de peças originais fora da rede oficial?
O negócio de peças originais fora da rede oficial representa atualmente uma quota de cerca de 25-30% do total, quota essa já atingida há alguns anos e que tem permanecido estável. Diferentes clientes, têm diferentes necessidades, e a nossa aposta foi disponibilizar peças originais para os segmentos de veículos de maior antiguidade no mercado para que tivessem como alternativa escolher fazer o seu serviço fora das oficinas da marca mas com a garantia de qualidade das peças originais para os seus veículos.

Quais foram as principais novidades introduzidas na rede após venda oficial da marca em 2024?
Em 2024 a marca juntamente com a rede fez um investimento muito significativo na criação de um Programa de Mobilidade para os seus clientes, disponibilizando cerca de 300 veículos para este efeito. As soluções de mobilidade são variadas, BMW e MINI, tanto viaturas BEV como ICE, por forma a ir de encontro às necessidades dos diversos clientes da marca. Estando o programa construído com as viaturas da marca e dentro da rede facilita a atribuição de veículos de série equivalente ao veículo do cliente, ou permite a possibilidade de uma experiência de condução distinta da habitual e principalmente sem necessidade de deslocação para o exterior do ponto de serviço para que a mobilidade seja atribuída. Acreditamos que toda esta conveniência para o cliente aumenta a sua satisfação, sendo este um vetor estratégico na nossa atuação.
Estamos conscientes que, por vezes, com determinado tipo de incidências, será necessário complementar estas soluções com as anteriores que já estavam disponíveis.

Quais são os objetivos para o após-venda da marca em 2025?
Continuar, em parceria com a nossa rede, a satisfazer o melhor possível os nossos clientes. Para isso, pretendemos continuar a apostar na conveniência para os clientes, quer seja desenvolvendo soluções digitais tais como os vídeos de serviço personalizados, “chats”  e informações de serviço na MyBMW App ou MINI App para que o cliente seja informado dos momentos mais importantes da manutenção/reparação do seu veículo, quer seja por um excelente atendimento presencial.