Primar pela qualidade do serviço está ao alcance de todas as oficinas, mas só algumas na realidade o conseguem atingir. A estratégia seguida pela Auto Norte é sinónimo de que a qualidade tem um preço que o cliente reconhece e está disposto a pagar.
TEXTO PAULO HOMEM
Na zona industrial de Mirandela encontra-se a Auto Norte. A dimensão das suas instalações são a primeira evidência de uma certa diferenciação. A segunda é que a gestão operacional que está a cargo de Gisela Santos, diretora de serviços, engenheira de formação e profissional com muita experiência no ramo.
A empresa existe desde 1980, ocupando as atuais instalações de 2.400 m2 desde o início do século, fazendo desde sempre os serviços de colisão (chapa e pintura) e de mecânica, tendo sido nos últimos 16 anos introduzidos sucessivamente outros serviços, como o vidro automóvel (foi dos primeiros aderentes à Glassdrive), eletricidade, entre outros. Por ser a oficina inicial do pai, desde criança que Gisela Santos acompanha o dia-a-dia da empresa o que juntamente com as suas formações e gosto pela área automóvel, levou-a estar na oficina a 100% desde 2005, partilhando a gestão da oficina com o seu irmão e com o seu pai, Carlos José (73 anos), usufruindo também da experiência deste no setor. “Não houve qualquer obrigação de dar continuidade a este negócio, foi mesmo o gosto pessoal”, comenta Gisela Santos, dizendo que “somos uma oficina que trabalha de forma totalmente legal, com a máxima transparência e rigor em todas as áreas, mesmo na questão ambiental”.
O atendimento, nomeadamente aos novos clientes, é sempre feito por Gisela Santos, que diz que “este é um momento crucial na relação que queremos manter com o cliente. Cada cliente é diferente e único. Existe sempre a necessidade de identificar bem o tipo de cliente de modo a propor-lhe o serviço adequado e conforme as expetativas deste”. Muito rigor existe também nos orçamentos. A Auto Norte opta preferencialmente por trabalhar com material de origem ou marcas de peças que estão presentes no primeiro equipamento. “Com as linhas brancas o cliente não fica satisfeito e normalmente é uma situação que nos traz prejuízo. Recebemos aqui veículos de outras oficinas para pintar uma segunda vez ou para reparar de novo e sabemos muita vez que o problema foi a má qualidade dos materiais usados”, revela Gisela Santos.
Tendo a secção de colisão certificada pelo Centro Zaragoza, a responsável da Auto Norte revela que o próximo caminho passará pela certificação da secção de mecânica, até porque no seu entender, faz todo o sentido que o cliente, seja ele de colisão ou de mecânica, tenha sempre a certeza que a sua oficina presta um serviço certificado, com qualidade e com garantia. “É certo que o cliente tem um custo acrescido, mas aqui tem a certeza que tem uma garantia do serviço. Por exemplo, aqui utilizamos o lubrificante correto para cada tipo de motor e não, como outras oficinas fazem, de ter um óleo que dá para quase todos os motores. São estes pormenores que levam a que o cliente se fidelize à Auto Norte e tenha confiança nos serviços que fazemos”, afirma a mesma responsável.
Privilegiando a comunicação direta com o cliente (até fora dos períodos em que a oficina está aberta), Gisela Santos diz que todos os momentos são importantes, mesmo durante a revisão, em que “lhes explicamos porque razão o veículo precisa de levar mais uma peça ou de fazer uma determinada operação que não estava orçamentada” e no momento da entrega do carro onde “lhe falamos de tudo o que foi feito e os cuidados até para que o carro se mantenha em correto funcionamento”. Se os serviços de colisão sempre foram mais representativos na atividade da Auto Norte, atualmente isso já não se verifica, existindo um equilíbrio entre esses e os serviços de mecânica. A oficina tem acordos com quase todas as seguradoras, utilizando já a foto e vídeo peritagem, considerando Gisela Santos que “é muito importante ter estes acordos e saber falar com a seguradora, explicando-lhes que queremos ter o justo valor pelos nossos serviços, mas sempre numa perspetiva de serviço ao cliente”.
O vidro automóvel é outras das componentes do serviço global que a Auto Norte oferece aos seus clientes. “Também nesta área tentamos estar um pouco à frente da nossa concorrência. Por exemplo, já temos o equipamento para fazer a calibração das câmaras e dos radares”, comenta Gisela Santos, referindo-se ainda a outros serviços que embora ainda não tenha muita expressão a Auto Norte já oferece, como é o caso da manutenção de veículos elétricos e híbridos.
Transversalmente a tudo isto está logicamente a formação técnica de toda a equipa de mecânicos, uma área importante que a Auto Norte não descura em nenhum momento. A própria responsável, Gisela Santos, tem o curso de formadora e também por isso pretende que a sua equipa esteja sempre o mais atualizada possível. Para breve a Auto Norte poderá também vir a apostar no serviço de pneus, como também já teve formação na recuperação de estofos e volantes em pele. “A manutenção do automóvel passará no futuro por pneus, vidros, reparações rápidas de chapa e outras pequenas coisas. Por isso temos que estar preparados para no futuro, termos dentro de portas todos os serviços que o cliente procura”, conclui Gisela Santos.
Auto Norte
Gisela Santos
278 262 724
geral@autonorte.com.pt
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Artigo publicado na Revista Pós-Venda n.º 55 de abril 2020. Consulte aqui a edição.
