Um estudo recente divulgado pela Castrol mostrou as oportunidades para tornar mais inclusivas as oficinas, desde as primeiras impressões do cliente quando chega, até tudo ao serviço pós-venda.
O estudo, intitulado “El camino hacia los talleres inclusivos”, centra-se nas percepções e experiências que tiveram diferentes clientes com as oficinas independentes. Este é o primeiro de uma série de estudos que analisam como os pontos de serviço podem melhorar a sua abordagem para a inclusão.
Este primeiro estúdio foi levado a cabo em sete países: Alemanha, China, Estados Unidos, Índia, Malásia, Polónia e Tailândia. O principal objetivo foi o de conhecer a experiência das mulheres nas oficinas. Além disso, também foram identificados cinco passos para que os proprietários dos centros de atendimento possam torná-los mais inclusivos, além de favorecerem o aumento da sua base de clientes.
De acordo com a Castrol, os passos fundamentais para as oficinas são:
1. Chegada à oficina: Certifique-se de que os clientes estão confortáveis desde o início: estacionamento, sinalização precisa e comunicação clara.
2. Entrada da Oficina: Designe uma área de recepção que seja acolhedora, limpa e bem iluminada.
3. Reparação de veículos: construa confiança com comunicação respeitosa e preços transparentes.
4. Espera do veículo: Crie um ambiente confortável, claramente diferenciado da área de trabalho.
5. Pós-manutenção e pós-venda: mantenha a comunicação durante e após a transação, com revisões adicionais para garantir o negócio a longo prazo.
A conclusão do estudo é muito clara: clientes de todas as culturas e geografias (principalmente mulheres, que são o foco principal da pesquisa) procuram um serviço confiável, profissional e de alta qualidade.
Para ajudar as oficinas a colocar esses aspectos-chave em prática, a Castrol desenvolveu uma experiência de micro-aprendizagem em cinco partes. Este programa conta com materiais impressos e digitais para reforçar a formação, além de informações para o cliente com o objetivo de oferecer um serviço de melhor qualidade.
