Gustavo Arroz, Diretor Geral Customer Services MBCars & Vans, aborda para a revista PÓS-VENDA o que foi o ano de 2020 para a Mercedes em Portugal ao nível das suas atividades de após-venda.

Quais os efeitos que a pandemia causou (positiva e negativamente) no negócio após-venda em 2020?
2020 foi um ano perfeitamente atípico, em que a atividade foi marcadamente condicionada pelos efeitos da pandemia.

No período mais crítico, altura em que se assistiu a um confinamento nacional com elevadas restrições à circulação, bem como à limitação das atividades comerciais não essenciais, as Oficinas foram consideradas como prestadoras de serviços essenciais, tendo mantido a sua atividade.

Não obstante, as mencionadas limitações de circulação resultaram naturalmente numa redução importante nas passagens de viaturas em Oficina, com um impacto direto na atividade das mesmas.

Por outro lado, a estratégia da Mercedes-Benz tem vindo a assentar num reforço claro da digitalização e conetividade como novas formas de interação com os Clientes e com as Oficinas, tendo o período em questão levado à criação das necessárias condições para o desenvolvimento, implementação ou consolidação de vários projetos nestas áreas.

Como tal, um ponto positivo foi a clara consolidação das áreas indicadas, com reforço, por exemplo, da conetividade, marcações e interações digitais com o Cliente ou assinatura digital de documentos, resultando numa importante simplificação e agilização de vários processos cruciais, não apenas para estes tempos desafiantes de pandemia, mas também como pilares essenciais para a atual estratégia da marca.

Outro exemplo é o B2B Connect, que surge para a Mercedes-Benz como a porta de entrada dos Clientes profissionais no universo de soluções após-venda que lhes disponibilizamos.

Quantas viaturas foram assistidas na rede oficial da vossa marca (qual foi a evolução deste indicador face a 2019)?
Em 2020 foram registadas, na Rede de Oficinas Autorizadas Mercedes-Benz, 223.221 passagens de automóveis e 20.501 de Vans, o que representa, face a 2019, uma variação de –11% e –21%, respetivamente.

Quais foram as principais novidades introduzidas na rede pós venda oficial da marca em 2020?
A Rede de Oficinas Autorizadas tem mantido desde há vários anos um elevado nível de estabilidade, não havendo alterações relevantes a destacar em 2020.

Não obstante a manutenção da Rede existente, 2020 destaca-se por ter sido um ano em que ocorreram várias transformações em diversas Oficinas, com a implementação de conceitos como o MAR2020, a nova configuração preconizada pela Mercedes-Benz, em que não apenas a arquitetura, mas também toda a organização visam proporcionar a melhor experiência ao Cliente, com uma maior integração, envolvência e satisfação do mesmo.

Quais são os principais investimentos ou apostas para 2021, ao nível do pós-venda e peças da vossa marca?
Desde há alguns anos, a conetividade e a digitalização têm vindo a ser uma grande aposta da marca, representando um importante investimento, a nível de sistemas e processos tendo em vista a evolução da relação com o cliente para um patamar ainda superior. Graças a essa mudança que vinha já sendo desenvolvida, em 2020 a rede de oficinas Mercedes-Benz mostrou toda a sua flexibilidade e capacidade de resposta, assegurando aos clientes uma informação contínua de elevada qualidade, adaptada às necessidades decorrentes das dificuldades vividas. De facto, hoje o cliente Mercedes-Benz, caso o deseje, pode ter toda uma experiência digital, desde a marcação do serviço de oficina até ao pagamento, não sendo necessária a sua deslocação à oficina, usufruindo dos serviços de recolha e entrega.

Em 2021 iremos continuar esse caminho focado em 3 grandes pilares: conetividade, digitalização e a melhor experiência para o cliente.