Pedro Prazeres, After Sales Manager da Siva, faz o balanço da atividade pós-venda da Siva e analisa o impacto dos elétricos nesta área de negócio, dizendo que “da forma como o negócio está estruturado nesta fase, vai obrigar a mudanças de fundo na forma como o conduzimos e como os nossos parceiros o conduzem”.
A forte quebra das vendas de automóveis novos (e usados) verificada nos últimos dois anos no mercado português, foi compensada por um reforço da aposta na atividade Pós-Venda? Ou não existe qualquer relação?
A quebra na venda de viaturas novas e usadas traz simultaneamente uma oportunidade e um desafio. A quebra na venda de viaturas novas, faz com que o mix de segmentos que temos no parque para assistir em Portugal seja menos favorável e mais envelhecido. Tradicionalmente, quanto mais envelhecida é a viatura menor é a tendência que o cliente tem de assistir a mesma na rede de oficinas de marca. Por outro lado, a dificuldade na troca de viaturas, obriga a que os clientes de facto mantenham a suas viaturas em condições de operação durante mais tempo e isso abre uma oportunidade para tentarmos recuperar alguns clientes. Isso significa que o desafio, cada vez mais, está centrado na fidelização dos clientes. Durante 2021, fizemos um reforço significativo dos programas de apoio à rede para que consigam oferecer propostas de valor mais interessantes aos clientes para tentarmos aproveitar essas oportunidades.
Quantas viaturas foram assistidas na rede oficial da vossa(s) marca(s) em 2021 (Qual foi a evolução deste indicador [em %] face a 2020)?
No total das marcas tivemos cerca de 250.000 passagens. Em relação a 2020 tivemos uma queda de cerca de 1,5%. Nas passagens de cliente tivemos um ano em linha com 2020.
A relativa escassez de peças originais (com prazos de entrega mais dilatados) que efeitos trouxe para a vossa atividade Pós-Venda? Houve um aumento do valor médio por folha de obra? Maiores tempos de espera dos veículos em oficina?
As dificuldades nas cadeias de abastecimento tiveram naturalmente impacto nos tempos de entrega de viaturas devidamente reparadas a clientes. Estes atrasos têm um impacto ao nível da satisfação de cliente e também ao nível de rentabilidade pelo acréscimo de custos com viaturas de substituição, em que apoiamos a rede. O valor médio por entrada manteve-se praticamente idêntico ao ano de 2020, mesmo com o decréscimo que sentimos no negócio de colisão, relacionado com a alteração nos hábitos de mobilidade dos nossos clientes e a redução da sinistralidade.
Como é encarado o negócio de peças originais fora da rede oficial? Foram definidas algumas estratégias para potenciar as vendas de peças fora da rede oficial?
O nosso foco é, naturalmente, a rede de oficinas de marca. Aí conseguimos com os nossos técnicos formados, ferramentas de diagnósticos adequadas e qualidade dos nossos parceiros, garantir a melhor experiência possível ao cliente do Grupo Volkswagen. No entanto, os clientes com viaturas do nosso grupo que optam por realizar as suas operações de após venda em Oficinas Independentes, também merecem ter acesso às melhores peças originais. Nesse sentido, temos vários parceiros que comercializam peças originas a Oficinas Independentes com excelentes níveis de serviço. Temos políticas comerciais específicas para estes canais e queremos continuar a reforçar a imagem de qualidade das nossas peças nos clientes para que os mesmos prefiram colocar estas nas suas viaturas.
Quais foram as principais novidades introduzidas na rede pós venda oficial da marca em 2021?
Em 2021, o nosso foco foi apoiar a rede de oficinas autorizada a passar esta fase difícil de pandemia. Reforçamos significativamente o esforço de comunicação e marketing, desenvolvemos várias ferramentas comerciais de apoio à rede e aos nossos clientes de forma a defender o nosso negócio do momento particularmente difícil do ano que passou. A inclusão das marcas SEAT e CUPRA no portefólio SIVA também trouxe um conjunto de boa práticas que estamos já a implementar nas restantes marcas assim como o mesmo se passa no sentido inverso.
Do total de entrada em oficina em 2021, quanto representou a manutenção / reparação de veículos elétricos?
É neste momento difícil estimar este valor, sendo no entanto claro que ainda é muito reduzido. O parque elétrico das marcas SIVA começou a crescer significativamente e em volume com o VW ID.3 no Outono de 2020 e por isso mesmo iremos começar a receber essas viaturas na nossa rede algures durante 2022.
Que ou qual o impacto que a crescente eletrificação do parque automóvel terá na vossa atividade Pós-Venda?
A eletrificação do parque automóvel traz garantidamente desafios ao negócio após venda, mas também algumas oportunidades. Do lado do desafio, é claro que as viaturas 100% elétricas necessitam de menos peças na sua manutenção assim como não necessitam de lubrificante. Da forma como o negócio está estruturado nesta fase, isso vai obrigar a mudanças de fundo na forma como o conduzimos e como os nossos parceiros o conduzem. Por outro lado, a complexidade destes produtos vai trazer uma oportunidade para quem trabalhar bem a fidelização, uma vez que numa fase inicial o cliente irá ter mais confiança nas oficinas de marca. O negócio de pneus é outra das oportunidade que podemos e devemos aproveitar melhor para compensar alguma perda de rentabilidade com as viaturas 100% elétricas.
