Seja numa oficina, seja na nossa vida, o que mais fazemos, uns com os outros, é comunicar. Praticamente tudo o que nos rodeia serve para comunicar e, muitas vezes, nem nos apercebemos disso.

No caso de uma oficina de automóveis, que presta um serviço ao seu cliente, é importantíssimo o tema da comunicação, pois em todos os momentos, antes, durante e depois da intervenção feita ao veículo, os responsáveis da oficina vão ter diversos momentos de comunicação com o cliente. Ninguém nasce ensinado, mas todos podem aprender a forma como se deve comunicar com o cliente em todos os momentos, mesmo quando o cliente ainda nem sequer pensou em levar o carro à oficina. Porém, quando se está frente a frente com o cliente é preciso ter muito cuidado na forma como se comunica com o cliente e com aquilo que se comunica ao cliente. Como estamos na era da informação, em que muitas vezes o cliente pensa que já se informou na internet sobre aquilo que o seu carro necessita, é preciso que as oficinas tenham ainda mais capacidade de comunicação, para poder argumentar e desmontar mais facilmente os argumentos do cliente, que muitas vezes se baseiam no preço e não na qualidade do serviço.

São todos estes momentos de comunicação com o cliente que iremos explicar neste trabalho, mas existem muitos outros elementos de comunicação que uma oficina deve ter sempre presente. Por exemplo, um deles é a forma como se comunica com a equipa, isto é, uma boa comunicação entre todos os elementos da oficina é fundamental para o seu desenvolvimento, de modo a que se estabeleça um espírito de grupo saudável e que acrescente valor ao trabalho que tem que ser desenvolvido.

Uma oficina deve também atender a outras formas de comunicar, nomeadamente aquelas que têm a ver com a publicidade e com o marketing, onde naturalmente as redes sociais têm uma importância muito grande. Mas o tema da comunicação envolve também a área dos equipamentos oficinais. Estamos numa era do diagnóstico remoto, que mais não é do que a oficina comunicar com um fornecedor externo para resolver determinado problema num veículo diretamente. Vamos também abordar o tema da sinalização na oficina, muita dela obrigatória por lei, outra facultativa, mas toda ela essencial quando se pretende passar mensagens para os clientes e mesmo para os fornecedores que visitam a oficina.

Como facilmente se percebe, o tema da comunicação tem muitas áreas em que se pode explorar, mais não seja pelo fardamento do pessoal da oficina, que muitas vezes é sinónimo de que a oficina está apostada em comunicar “qualidade” para o seu cliente.

1 -Comunicar com clareza:
É muito importante que uma oficina use sempre linguagem simples ao explicar diagnósticos, serviços e reparações necessárias para que o cliente compreenda plenamente o que será feito no veículo ou aquilo que foi feito. Alguns clientes podem não ligar muito a esses coisas, mas se forem corretamente informados ficam mais seguros sobre o que foi ou vai ser feito no veículo e assim será mais simples explicar o preço que vão pagar.

2 – Transparência no preço:
Informar de forma detalhada sobre o custo estimado da reparação e também o tempo necessário para as reparações / manutenções, mantendo o cliente informado sobre qualquer alteração. Comunicar com o cliente sobre estes temas é essencial pois isso implica muito na sua mobilidade e na sua disponibilidade financeira, que são dois temas sensíveis a qualquer cliente.

3 – Comunicação interna:
Uma das situações mais importantes dentro de qualquer empresa, e as oficinas não são exceção, é a forma como se comunica com os diversos trabalhadores. Estabeleça reuniões periódicas para abordar o tema do funcionamento oficinal e do desenvolvimento da própria empresa. A partilha constante de informação entre todos, mas também a valorização da atividade de cada um, são aspetos muito importantes para que exista sentimento de grupo e de unidade na oficina.

4 – Redes sociais:
Atenção à forma como comunica a sua oficina. Atualmente o cliente já nem precisa de ir a uma oficina para que tenha informação sobre a mesma. Não esteja nas redes sociais por estar ou porque a oficina do lado também está. Definida uma estratégia para estar presente nas redes sociais, tendo sempre em atenção que essa presença digital é a forma como o cliente vai percecionar a oficina mesmo que nunca tenha lá estado!!!

5 – Internet:
As redes sociais são importantes para poder captar clientes, mas não se esqueça que a presença digital da empresa deve ter um ponto de partida. E esse ponto de partida é o site da oficina, onde poderá dinamizar serviços, campanhas, promoções, etc., e daí partilhar esses conteúdos através da internet nas redes sociais. Tenha atenção no Google se existem comentários ao desempenho da sua oficina. Existem muitos clientes que se guiam por esses comentários.

6 – Resposta rápida:
Implemente um sistema para responder rapidamente a todas as perguntas (nomeadamente se foram reclamações), sejam feitas por telefone, e-mail ou redes sociais. Não só mostra que está atento aquilo que o cliente diz, como revela (pela rapidez de resposta) que a missão da oficina é trabalhar para a satisfação do cliente. É muito importante implementar este sistema de comunicação, pois isso pode significar perder ou ganhar negócios.

7 – Pós-serviço:
A comunicação com o cliente não termina no momento em que ele sai da oficina com o seu carro reparado. Deve-se entrar em contato com o cliente após a entrega do veículo de modo a garantir a satisfação e responder a qualquer dúvida ou problema que possa surgir após o serviço. Deve -se comunicar com o cliente num período máximo de três dias, o que demonstra mais uma vez que a oficina está preocupada com a qualidade do serviço que realizou.

8 – Comunicar durante o serviço:
Uma das coisas que o cliente mais valoriza é que a oficina o coloque a par do desenvolvimento que estão a fazer no seu veículo… durante a reparação ou a manutenção. Assim, deve enviar atualizações regulares sobre o progresso do serviço, seja por SMS, e-mail ou WhatsApp, para que o cliente saiba o status do veículo sem precisar ligar para a oficina.

9 – Serviço adicional:
É normal que um veículo precise de mais alguma coisa que não tenha sido previamente orçamentada. Uma das ferramentas mais importantes que existe para potenciar o serviço adicional é o vídeo. Mais do que dizer ao cliente que o seu carro precisa de algo mais (uma peça, uma outra intervenção, etc), é mostrar-lhe por vídeo essa necessidade. Comunicar desta forma com o cliente credibiliza muito o serviço adicional que não estava programado.

10 – Fardamento:
O fardamento oficinal é também uma importante forma de comunicar com o cliente. Um fardamento limpo e uniforme, por toda a equipa, transmite ao cliente credibilidade. O cliente sente que está na frente de um especialista e de alguém que irá tratar do seu veículo com rigor. É muito importante que a imagem da oficina seja também construída pela imagem que os seus funcionários transmitem para o cliente.

11 – Decoração:
Existe lá melhor maneira de uma oficina comunicar uma primeira boa impressão oficinal ao cliente do que aquela de ter a oficina com uma boa imagem exterior e interior. Para além disso é muito importante que a oficina tenha tudo arrumado e organizado, pois tudo isso transmite os valores que a oficina defende para o cliente, mesmo antes do o cliente ser atendido!!!

12 – Diplomas:
Se a oficina já realizou muitas formações e cursos não se esqueça de expor os diplomas na receção da oficina e que estejam bem visíveis para o cliente. Este tipo de comunicação funciona muito bem para o cliente que por vezes está na sala de espera ou receção e assim vai-se apercebendo que a oficina está capacitada para fazer uma multiplicidade de serviços. Trata-se de um pequeno pormenor, mas que quando comunicado ao cliente traz mais credibilidade à oficina.

13 – Sustentabilidade:
Comunicar valores de sustentabilidade, sobretudo na área ambiental, é muito importante nos dias que correm, tendo em conta que existem cada vez mais clientes a valorizar os temas ambientais, dos resíduos e da economia circular. Aproveite para comunicar com o cliente que a empresa cumpre com todas as metas ambientais a que está sujeita e que por isso cumpre plenamente com a sua responsabilidade social e ambiental.

14 – Atendimento:
Desenvolva uma estratégia de atendimento ao cliente, seja presencialmente, seja por via digital. No caso de ser presencial, treine a sua equipa (através da formação) a falar com o cliente, isto é, ajude a sua equipa a desenvolver formas de comunicação que permitam desenvolver com o cliente um relacionamento mais amigável e são.

15 – Equipamentos:
Hoje em dia uma oficina não comunica apenas com pessoas (clientes ou fornecedores), comunica também, cada vez mais, através de equipamentos oficinas. Para que essa comunicação seja cada vez mais eficiente é importante que a oficina tenha uma boa rede de internet, para que depois lhe permite receber atualizações dos equipamentos de diagnósticos ou efetuar um diagnóstico remoto.

COM O APOIO:

Artigo publicado na REVISTA PÓS-VENDA 111, de dezembro de 2024. Consulte aqui a edição.