Conhecer o cliente

Na edição passada falamos aqui do atendimento ao cliente. Neste número vamos falar da importância para uma oficina de automóveis de conhecer bem o cliente para o qual vai fazer o serviço ou para o qual vai potencialmente fazer o serviço.

Já aqui dissemos também, que o negócio oficinal é um negócio relacional, onde a confiança do cliente face à oficina ou ao dono da oficina assume uma preponderância fundamental para que ele leve lá o seu automóvel e confie totalmente no serviço que o mecânico vai fazer. O ideal era as oficinas serem todas oficinas de bairro, de proximidade com o cliente, no sentido em que se estabelece uma relação de longo prazo entre a oficina e o cliente. São os chamados clientes fidelizados. Mas como é que isso se obtém? A resposta principal está na confiança do cliente face à oficina. O cliente sabe que quando leva o seu carro à oficina vai ter que gastar dinheiro, mas o seu grau de satisfação com a oficina é medido muitas vezes pela qualidade da intervenção efetuada. Se o regresso do cliente à oficina é feito de imediato para se efetuar algum serviço adicional que não foi bem feito à primeira, então lá se vai a confiança!!! Também neste momento é fundamental conhecermos o nosso cliente para podermos gerir a reclamação da melhor forma e dessa forma voltar a ter o cliente do lado da oficina.

Não menos importante é conhecermos o cliente, quando ele não está na oficina?!?!? Sim, existem clientes que gostam de acompanhar e estar por dentro de todo o processo de manutenção / reparação do seu automóvel. É, por vezes, muito importante envolver o cliente neste processo para que no final do serviço ele esteja o mais esclarecido possível sobre tudo o que foi feito no seu carro e sobre o custo de serviço. No momento do pagamento ter o cliente do lado da oficina é muitíssimo importante e isso só se consegue se a oficina o conhecer muito bem. Pode ser o momento de lhe propor fasear o pagamento ou encontrar outra solução para a sua eventual dificuldade de pagamento (se for o caso). Mas então como é que podemos conhecer o cliente? Falando com ele, passando-lhe informação, pedindo-lhe contatos ou estabelecendo com ele uma relação cordial sempre virada para as suas necessidades como cliente e também para as suas necessidades enquanto agente de segurança rodoviária ou mesmo enquanto pessoa responsável do ponto de vista ambiental. Lembre-se sempre que cada cliente é um cliente, não existem dois
clientes iguais e com solicitações iguais e isso exige que a oficina se consiga adaptar às necessidades e gostos de cada um para dessa forma corresponder cada vez mais às suas exigências.

Aqui vamos deixar-lhe alguns tópicos para “Conhecer o cliente”, que poderá seguir para fidelizar o seu cliente e neste “cliente” vamos não só incluir o cliente final, mas também o cliente institucional e o cliente empresarial.

1 – Cliente traz cliente:
Qualquer que seja o negócio existe uma máxima que ninguém poderá esquecer: um cliente satisfeito conta sempre a sua boa experiência a três clientes, um cliente insatisfeito conta sempre a sua má experiência a 10 clientes. Lembre-se também que não existe uma segunda oportunidade para causar uma boa primeira impressão. É certo que são chavões, mas só o cliente satisfeito repete a sua experiência na mesma oficina e pode ser um prescritor para mais clientes (nem que sejam os familiares).

2 – Ouvir o cliente:
Compreender as necessidades específicas do cliente em relação ao seu veículo permite oferecer um serviço personalizado e sob medida, garantindo a sua satisfação. Por isso, é muito importante ouvir o cliente para o conhecer melhor. Não lhe apresente logo a solução, ouça o cliente primeiro, quais as suas queixas e necessidades e só depois lhe indique o que poderá fazer. Ouvindo o cliente será uma oportunidade de lhe poder argumentar melhor face ao serviço que será efetuado.

3 – Melhor atendimento:
Conhecer o cliente permite criar um relacionamento mais próximo e personalizado, o que pode resultar em um atendimento mais eficiente e cordial. Isso ajuda a construir confiança e fidelidade do cliente, que são aspetos fundamentais para qualquer oficina. Se for um cliente fidelizado a responsabilidade da oficina aumenta em conhecer o cliente, pois permite que se estabeleça uma relação de maior proximidade.

4 – Identificação de preferências:
Saber as preferências do cliente em termos de serviços e horários de atendimento permite oferecer opções que se adequem melhor às suas necessidades, aumentando a probabilidade de retorno à oficina. Todas as informações das suas preferências, até da forma de como gosta de ser atendido, devem constar da sua ficha de cliente e trabalhadas para se conhecer melhor o cliente no momento em que ele regresse à oficina. muito na credibilidade da oficina.

5 – Antecipação de problemas:
Com base no histórico de serviços e manutenções anteriores, é possível antecipar possíveis problemas futuros no veículo do cliente e oferecer soluções preventivas, o que pode economizar tempo e dinheiro para o cliente a longo prazo. Esta é uma das melhores formas de conhecer o cliente, antecipando-lhe necessidades e mostrando-lhe que está preocupado com a sua mobilidade e bem estar.

6 – Feedback mais eficaz:
Conhecer bem o cliente também significa entender as suas opiniões e feedback sobre os serviços prestados pela sua oficina. Só ouvindo o cliente, após o serviço, perceberá melhor se na realidade o serviço prestado esteve de acordo com o seu agrado e se existe algum potencial de melhoria. Isso permite ajustar e melhorar continuamente a qualidade dos serviços oferecidos pela oficina.

7 – Marketing direcionado:
Com informações sobre o perfil do cliente, é possível direcionar melhor as estratégias de marketing, oferecendo promoções e serviços específicos que sejam mais relevantes para cada cliente em função do seu histórico de serviço. Este nível de conhecimento permite muitas vezes fazer com que o cliente faça visitas adicionais à oficina e se estreite a relação com ele.

8 – Preferências de comunicação:
Saber como o cliente prefere ser contatado (telefone, e-mail, mensagem de texto, whatsapp, etc.) e seus horários de disponibilidade facilita a comunicação com ele. Nem todos os clientes têm a mesma disponibilidade a todas as horas e os mais jovens têm formas de comunicar distintas face a clientes mais tradicionalistas e de mais idade. Conhecer as suas preferências de comunicação poderá potenciar outras formas de passar a mensagem ao cliente, como seja as fotografias e o vídeo.

9 – Capacidade financeira:
Existem reparações caras e existem clientes com muitas dificuldades em as pagar. Conhecer o cliente é conhecer a sua capacidade financeira o que ajuda a oficina a perceber melhor o serviço que na realidade deve efetuar. De nada lhe valerá fazer uma reparação cara se depois o cliente tiver muitas dificuldades em a pagar, já para não falar dos problemas que isso pode causar (perda de tempo, imobilização do carro na oficina, encargos com fornecedores, etc.).

10 – Mobilidade do cliente:
Esta é uma questão premente para qualquer cliente (a sua mobilidade) e que a oficina não poderá nunca esquecer. A oficina é um agente de mobilidade, devendo sempre conhecer quais são as necessidades de mobilidade do cliente e propor-lhe sempre uma solução. Compreender como o cliente utiliza o veículo (uso diário, viagens ocasionais, etc.) ajuda a determinar a urgência e prioridade do carro para o cliente como a própria urgência e prioridade da reparação

11 – Preferências do cliente:
Embora o cliente não seja o prescritor a verdade é que está cada vez mais informado sobre as peças e sobre os seus preços. Por isso, conhecer o cliente é também perguntar-lhe especificamente se tem preferências específicas em relação a marcas de peças ou componentes, o que deve ser considerado ao realizar a reparação ou manutenção. No caso das casas de pneus muitos clientes sabem especificamente a marca de pneus que querem para o seu automóvel.

12 – Consultor do cliente:
Este tópico é repetido da edição anterior, mas faz todo o sentido aqui para que conheça cada vez melhor o seu cliente. É muito importante desenvolver o conceito de “consultor do cliente” para tudo o que tenha a ver com o próprio cliente, o seu carro e a sua oficina. A figura do “consultor do cliente” faz com que o cliente procure sempre a sua oficina quando o tema é o seu veículo. Um consultor é aquela pessoa que orienta o cliente e lhe proporciona os melhores conselhos e as melhores dicas sempre que o cliente quer esclarecer algo sobre o seu automóvel.

13 – Formação:
Existem muitas formações comportamentais que podem ajudar qualquer oficina a conhecer melhor o seu cliente. O investimento nesta área da formação por parte da oficina é muitas vezes esquecido, mas pode ser colmatado para quem investe num bom software de gestão oficinal que tenha, por exemplo, um CRM (ferramenta de acompanhamento de cliente).

14 – Importância da base de dados:
Considerada como o “ouro do presente”, o maior trunfo que uma oficina tem dentro de sua casa é a base de dados dos seus clientes. Muitas vezes negligenciada e mal trabalhada, a base dados (quanto mais completa melhor) permite-nos uma relação mais efetiva com o cliente e conhecer melhor as suas necessidades e interesses. Se a base de dados tiver detalhes pessoais, como hobbies ou interesses, pode ajudar a construir um relacionamento mais pessoal e fortalecer a fidelidade do cliente.

15 – Clientes e clientes:
A grande maioria do parque circulante em Portugal são de carros pertencentes a empresas. Um cliente empresa não deixa de ser um cliente, que também ele (ou um familiar) tem um carro próprio e, como tal, poderá ser um potencial cliente da sua oficina. Conhecer bem o cliente empresa é muito importante, fruto das suas expetativas e necessidades específicas, embora no final ele queira o mesmo de qualquer outro cliente, isto é, que o carro seja bem reparado e o mais barato possível.

COM O APOIO:

Artigo publicado na REVISTA PÓS-VENDA 102, de março de 2024. Consulte aqui a edição.