Com 10 pontos de assistência oficial em Portugal, três dos quais sob gestão própria,
a MAN Truck & Bus Portugal tem a sua atividade após-venda estabilizada.
Há mais de dois anos no cargo de Diretor de Após-Venda da MAN Truck & Bus Portugal, depois de um percurso nesta área por outras empresas do setor, Afonso Guimarães diz que o trabalho de equipa é essencial para se atingir bons resultados. É da união que existe entre todas as unidades de após-venda da marca em Portugal que se conseguem obter resultados sólidos e consistentes, sendo precisamente isso que se verificou, segundo Afonso Guimarães, mesmo durante o difícil período de pandemia que se tem vindo a verificar no último ano e meio.
Como está estruturado o após-venda da MAN em Portugal?
A MAN Truck & Bus Portugal está estruturada em três áreas de após-venda. Uma dessas áreas é conhecida como o Departamento Comercial que engloba uma parte do back-office, peças e ainda
os contratos de manutenção, sendo esta uma parte importante que tem vindo a crescer bastante. Outra é a área técnica e Customer Care, sendo que estas áreas estão afetas ao importador. Uma terceira parte, que tem mais a ver com o retalho, constituída não só pelas oficinas próprias mas também pela restante rede.
Qual é a dimensão da rede de reparadores autorizados da MAN?
Neste momento temos 10 oficinas oficiais da MAN Truck & Bus Portugal, sendo que
três estão sob a nossa gestão direta.
A rede após-venda está consolidada em Portugal, nomeadamente depois da aquisição (em 2020), pela própria MAN Truck & Bus Portugal, de duas novas oficinas, em Aveiro e Mangualde?
A aquisição destas duas oficinas foi um passo muito importante para a MAN Truck & Bus Portugal. Foi um projeto que foi discutido internamente, até junto da nossa sede pois todas estas decisões tem que ser alinhadas com eles, que representou e representa um investimento importante da marca em Portugal, com o objetivo de estar mais próximo dos clientes e dar um serviço de ainda mais qualidade.
Para o futuro, a médio prazo, não existe nada de concreto nem de especifico. A rede está estabilizada e dimensionada para o nosso mercado e funciona toda dentro dos padrões definidos pela MAN Truck & Bus Portugal, o que é muito importante.
Reforço que não é estratégia da empresa, mesmo a nível internacional, assumir a rede toda.
Tal como temos vindo a ver no mercado, entende que gerir todo o processo, desde a venda ao após-venda é a melhor maneira de fidelizar o cliente?
Não tenho propriamente essa visão, apesar de concordar em parte que gerir todo o processo da venda ao após-venda é a melhor forma de fidelizar o cliente, desde que tudo seja gerido de forma integrada. Porém, ter oficinas oficiais “privadas” pode ser muito importante, pois são elas que nos podem trazer muitas vezes uma visão diferençada do negócio e do terreno. Sabemos que todas as equipas que temos nas oficinas são diferentes entre si de oficina para oficina, mas como trabalhamos em equipa dentro da rede, e eu gosto imenso de trabalhar em equipa, o que interessa para o cliente é que sinta sempre que está numa oficina MAN qualquer que ela seja.
O que tem sido feito para se “manter a elevada taxa de penetração de veículos assistidos na rede oficial”, como comentou recentemente?
A minha mensagem vai no sentido do que lhe disse antes. Isso deve-se ao excelente trabalho de equipa que temos vindo a desenvolver na rede. É certo que 2020 foi um ano muito complicado, mas nós continuamos a nossa normalidade no após-venda e especialmente as pessoas que estão nas oficinas fizeram um excelente trabalho. Mas realço, aquilo que mais destaco é sem dúvida o trabalho de equipa que tem sido desenvolvido dentro da rede após-venda.
Normalmente o após-venda oficial está associado aos veículos mais recentes. Como trabalham o segmento de veículos pesados com mais idade? A taxa de retenção também é elevada nesses veículos?
Sabemos que a taxa de retenção vai quebrando muito até ao 10 anos do veículo, mas isso é normal em todas as marcas. Tentamos contrair muito essa tendência com base em pacotes de preço fixo, campanhas de serviço, campanha de segunda vida e trabalhamos, em 2020, o contrato Confort Plus.
Essas medidas têm trazido resultados no sentido de manter os veículos pesados por mais tempo na rede oficial da marca?
Claramente que sim. Por exemplo, no caso do contrato Confort Plus, estamos a falar que se destina a viaturas até 650.000 quilómetros que nos permite assistir veículos com mais idade na nossa rede.
Como falou antes, lançaram o contrato Confort Plus. O que é este contrato e como funciona?
O Confort PLus tem sido uma aposta muito grande do após-venda da MAN Truck & Bus Portugal. No fundo é um contrato de manutenção programada que tem “plus” que é uma extensão de garantia da linha motriz incluindo mais quatro componentes adicionais: motor de arranque, alternador, compressor de ar e sistema de gases de escape. Este contrato, que se destina a todos os clientes, pode ter um ou dois anos e, já em 2021, subimos para três anos, que é a novidade mais recente que introduzimos neste contrato.
Que outras novidades têm sido introduzidas no após-venda?
Neste momento estamos a trabalhar muito na transformação e na automatização dos processos a dois níveis distintos. Em primeiro, a nível interno, por exemplo, otimizando o processo de garantias e dinamizando o Service Check In (receção digital), neste caso nas oficinas próprias. Para o cliente, uma novidade que já começa a ser uma realidade é a digitalização e da telemática. Um dos exemplos mais evidentes disto é o MAN Now que permite ao cliente fazer qualquer atualização no veículo sem ter necessidade de vir à oficina. Outra novidade, é o MAN Service Care, que permite às oficinas, com o acordo do cliente, terem acesso aos veículos, monitorizando falhas de manutenção ou de códigos de avaria. Este serviço tem vários níveis, mas o pacote básico, que já tem acesso a um grande conjunto de informação sobre o veículo, é gratuito, exigindo apenas que o cliente se registe. Neste momento já temos uma taxa de ativação, neste serviço, muito interessante nos veículos novos. Não posso esquecer também a Garantia de
Mobilidade que no fundo é uma compensação que damos ao cliente numa paragem
imprevista, que tem tido uma boa aceitação.
A MAN tem mecânicos seus a trabalhar a tempo inteiro nas instalações dos clientes que têm uma frota alargada MAN?
Há muitos anos que isso é prática corrente na MAN, nomeadamente junto das oficinas
de autocarros da STCP e Carris. Para além disso é prática corrente termos algumas
equipas técnicas na casa dos clientes.
Acha que esta prática está a tornar-se agora numa tendência?
Sinceramente acho que sim. Temos tido algumas conversas com clientes nossos sobre este assunto e acho que isso é uma tendência que tem vindo a crescer lentamente sobretudo nas frotas de camiões. Logicamente que esta questão está também muito dependente da dimensão da frota e da distância a que a frota está da oficina oficial. Notamos que alguns clientes querem libertar-se dessa questão que é gerir as suas oficinas. Muitas vezes o que é mais difícil para os clientes é a componente da formação técnica e a verdade é que também existem mas é difícil encontrar bons mecânicos.
O que representa para a vossa atividade após-venda os contratos de garantia / extensão de garantia? São muito importantes para dinamizar o após-venda?
Diria que são cada vez mais importante para dinamizar o após-venda. Diria mesmo
que são fundamentais. Tradicionalmente os contratos estavam muito associados aos veículos
novos, mas temos vindo a trabalhar os contratos para veículos que já estejam
em circulação.
As campanhas pós-venda continuam a ser fundamentais para atrair o cliente MAN às suas oficinas?
São importantes para criar não só uma dinâmica interna como dar a conhecer ao
mercado aquilo que estamos a fazer. Não fazemos campanhas por fazer, o nosso objetivo
com as campanhas é criar valor acrescentado para o cliente, sendo que a variável
principal é o posicionamento de preço.
O início do processo de certificação das vossas oficinas para a assistência de viaturas elétricas, tanto nos comerciais ligeiros com a eTGE, como nos futuros modelos elétricos de autocarros e camiões, será a evolução lógica dos serviços oficiais de pós-venda da MAN?
Depende muito da velocidade a que a eletrificação avançar. Já começamos a preparar
as oficinas, nomeadamente Lisboa e Porto, a partir do momento em que já estamos a
vender veículos elétricos. Acho que no domínio dos autocarros as coisas vão avançar mais depressa, mas tudo vai depender da evolução da frota.
Outra novidade recente, para a MAN são os furgões…
Sim, para nós será muito importante perceber como se irá desenvolver esse negócio dos
furgões, até porque em termos de exigência do após-venda é diferente face às exigências
dos camiões e autocarros.
De que forma a telemática está ou vai contribuir para melhorar os serviços pós-venda para os clientes? A Telemática vai revolucionar o após-venda de pesados?
A telemática, como falei antes, já está a transformar o após-venda, e não é apenas na nossa marca, que evoluiu muito nos últimos três a quatro anos. Um novo veículo sem telemática é algo estranho na nossa atividade. Atualmente podemos ajudar o cliente a monitorizar a sua frota constantemente, disponibilizando a MAN uma série de plataformas e canais digitais, que estão interligadas entre si, que ligam o veículo aos serviços oficinais, à gestão de frotas, entre muitos outros.
Quantas carrinhas de assistência rápida tem a MAN em Portugal?
Em Portugal temos 12 carrinhas de assistência, duas delas estão na frotas dos STCP e Carris. Estas carrinhas fazem não só assistência na estrada, mas existem contratos com clientes que levam a que estas carrinhas operam de forma programada nas instalações do próprio cliente. São um suporte muito importante das nossas atividade após-venda.
Como é gerido o negócio de peças dentro da MAN Truck & Bus Portugal?
As peças são geridas dentro do após-venda, que coordenam toda essa área. Toda a política de peças é gerida pela MAN Truck & Bus Portugal e passada depois a todas as 10 oficinas. Por exemplo, quando fazemos uma campanha de peças a mesma funciona tanto para cliente oficina como para cliente externo.
Atualmente a venda de peças para o mercado independente (oficinas e oficinas de frotistas) é um importante negócio. O que ele representa para a vossa marca?
É muito importante. Muitos frotistas de camiões estão a abandonar as suas oficinas o que não tem acontecido no setor dos autocarros. Por isso, este negócio de peças para os clientes externos é muito importante na sua globalidade mas é ainda mais importante no setor dos autocarros, onde temos uma forte expressão. Reportando a 2019, do total de peças que comercializamos, cerca de 25% são para o canal externo.
Têm equipas de venda no terreno para as peças?
Sim. Obviamente que o negócio de peças é muito dinamizado no terreno junto das grandes cidades onde, aliás, temos as nossas maiores oficinas e os nosso maiores clientes. Todas as oficinas vendem peças aos clientes e todas elas têm acesso às campanhas que dinamizamos para os clientes.
A MAN Truck & Bus Portugal tem alguma plataforma de venda de peças?
Estamos a trabalhar com o Partslink24 que está disponível para todos os clientes. Gostavamos que esta plataforma, até pelas vantagens que encerra para os clientes, fosse atualmente já mais utilizada por eles. Por essa razão, temos vindo a promover cada vez mais esta plataforma junto dos nossos clientes. Para alguns clientes, com os quais trabalhamos com um acordo anual de peças, já incluímos no acordo o acesso ao Partslink24, de modo a incentivar a sua utilização.
Logisticamente funcionam com algum armazém em Portugal?
Não, o armazém que abastece maioritariamente as oficinas MAN em Portugal está localizado em Madrid. Porém, do ponto de vista logístico as coisas já estão muito bem oleadas, já que as oficinas são abastecidas diariamente e algumas das oficinas, nomeadamente em Lisboa e Porto, dispõe de um stock muito interessante.
A vossa marca dispõe de alguma gama de peças alternativas ou segunda linha?
Não temos segundas linhas pois não é essa a política de MAN. Aliás, pessoalmente, acho que as peças de segunda linha são um “tiro no pé”. Achamos que as nossas peças originais têm argumentos para ser sempre a melhor opção, dentro do ciclo de vida de uma camião MAN. O que trabalhamos são as peças recondicionadas.
Qual a importância das peças e componentes recondicionados?
Têm uma importância crucial. O cliente quando tem a possibilidade de escolher, opta maioritariamente pela peças recondicionadas, tão só e apenas, porque é uma solução com as mesmas condições de garantia da peça de origem, feita pela própria MAN com cascos originais, mas com um preço de venda mais competitivo. Temos feito uma aposta grande nestas peças recondicionadas, que chamamos Ecoline, e que tem vindo a registar uma evolução muito interessante do seu portfólio.
As campanhas de peças que fazem para os clientes, destinam apenas a dinamizar o pós-venda MAN, ou são também para os clientes externos?
As campanhas dinamizadas são para ambos os clientes. As condições da campanha são iguais em toda a rede e para todos os clientes. Aliás, vendemos também peças para alguns retalhistas e as condições são as mesmas.
A MAN também sofre do problema das peças originais que são vendidas fora do circuito oficial?
Claro que conhecemos o problema e está identificado, mas não tem sido muito fácil resolver o mesmo, até do ponto de vista jurídico. Como temos equipas que estão ativamente no terreno e com muita experiência no ramo, acabamos por identificar situações destas e o percurso que fazem até serem vendidas ao cliente. A expressão desse negócio não é grande, mas acaba por causar sempre alguma mossa psicológica.
Qual o vosso posicionamento em termos de preço, comparativamente com as peças de qualidade equivalente comercializadas no mercado independente?
O preço é uma questão muito importante, pois o mercado de peças é mesmo muito competitivo. Internamente temos vindo a fazer um trabalho constante e regular de monitorização dos preços avaliando o mercado, pois é um fator decisivo neste negócio. Sabemos o momento que vivemos e, portanto, este fator preço assumiu ainda maior importância.
Entende que o valor das peças originais têm-se vindo a reduzir face às peças de qualidade equivalente?
Sim, de alguma forma sim. Mas para nós o mais importante é fazer perceber aos nossos clientes quais as vantagens que têm em utilizar uma peça de origem e isso é uma questão de comunicação para os clientes e de formar ainda melhor as nossas equipas comerciais, para fazerem passar melhor essa mensagem. Nunca iremos entrar em campanhas de grandes descontos e grande baixas de preços, pois isso não fideliza os clientes e não serve a nossa estratégia nesta área das peças.
