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Personalidade do mês – António Gonçalves, Gonçalteam: “Não se pode vender um equipamento sem prestar serviço pós-venda”

16 Janeiro, 2020
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Há 14 anos no mercado, a Gonçalteam é já uma referência no negócio dos equipamentos oficinais, e aposta agora na melhoria dos serviços pós-venda.

ENTREVISTA NÁDIA CONCEÇÃO FOTOS MICAELA NETO

Com 14 funcionários distribuídos pelas instalações de Lisboa e do Porto, a Gonçalteam continua em expansão, tendo tido um ano de 2018 positivo, em que reformulou os seus serviços pós-venda e de assistência técnica, conforme explicou António Gonçalves, diretor-geral da Gonçalteam, em entrevista à REVISTA PÓS-VENDA.

Quando fundou a Gonçalteam em 2005 e comercializava consumíveis para casas de pneus, tinha ideia da dimensão que a empresa viria a atingir?
Não tinha. Quando saí da empresa onde estava anteriormente, não tinha intenção nenhuma em criar este negócio. Fundei a empresa porque tinha solicitações por parte de pessoas conhecidas, que me pediam material com alguma frequência. Comecei a comprar e a vender a esses clientes que iam surgindo e isto foi tomando proporções cada vez maiores. Contratámos um funcionário, depois outro, e fomos crescendo. Tinha o armazém na minha própria casa. Entretanto abrimos o primeiro armazém, continuámos a crescer e mudámos para este e depois abrimos outro no Porto.

Quais foram as principais razões para o crescimento da Gonçalteam?
O que mais nos distinguiu neste crescimento foi a proximidade ao cliente, porque, apesar de estarmos numa era digital, estamos sempre em contacto com o cliente. Damos a cara, nos bons e maus momentos. O nosso crescimento não foi numa linha reta, houve momentos em que as coisas correram mal, e outros em que tudo correu melhor, e mantivemos sempre a mesma postura perante o mercado. Quando erramos e assumimos, o cliente compreende e mantém-se connosco. As pessoas aproximam-se de nós por vezes não só pelo negócio, mas pela nossa forma de estar neste mercado. A questão não é só preço, se o cliente não estiver convencido, o preço não tem importância.

Quais foram os principais marcos deste crescimento?
Nós crescemos sempre em alturas de crise. E por isso, todas as apostas que fomos fazendo, são marcos importantes. Mudarmos para este armazém foi um momento importante, há cerca de oito anos. Mas estamos no mercado de forma diferenciada. Em vez de olhar para marcos, preferimos olhar para trás e pensar que, para quem começou este negócio do zero, conseguimos, em apenas alguns anos e sempre de forma honesta, crescer até este ponto. Para nós, os verdadeiros marcos do nosso crescimento são a forma como trabalhamos e como somos reconhecidos no mercado. Tivemos marcas que confiaram em nós e noutras tivemos de lutar por elas para mostrar o que valíamos. É preciso saber identificar as oportunidades. E é esse percurso que valorizamos.

O facto de terem representações exclusivas no mercado dos equipamentos também foi importante para atingirem essa diferenciação?
Sim. Tudo isto é lírico, se não houver factos. Ou seja, as representações que atingimos em exclusividade, que são de referência mundial, permitiram-nos ser um pouco mais reconhecidos pelo mercado. E isso também ajudou a alavancar o negócio, para além da nossa forma de estar. Porque se não tivermos uma marca consistente e um produto de qualidade, por muita capacidade que tenhamos de diálogo, não resulta. Fomos alicerçando a nossa posição pela nossa forma de estar, mas também com produtos que nos têm vindo a ajudar a fixar no mercado. Não seria possível, sem as marcas que temos, termos atingido a posição que atingimos.

Em 2018, reformularam os serviços pós-venda e de assistência técnica. O que mudou em termos de abordagem ao cliente?
Não se pode vender um equipamento sem prestar serviço pós-venda, o mercado obriga-nos a isso. Criámos um compromisso com o cliente, de que o produto que lhe vendemos tem um acompanhamento, uma prestação de serviço subsequente à venda. Porque vender um produto e não prestar um bom serviço pós-venda não faz sentido. E nisso funcionamos de forma diferenciada: prestamos assistência técnica a produtos que não são vendidos por nós.

Entraram recentemente nos equipamentos de diagnóstico. O que representam para a empresa?
Os equipamentos de diagnóstico são mais um passo na direção que pretendemos seguir. Queremos ser reconhecidos como uma empresa que está ao nível máximo do mercado, ou seja, que acompanha a evolução do mercado. E, hoje em dia, qualquer intervenção feira numa viatura obriga a que exista um equipamento de diagnóstico. Por isso, seria impensável querermos crescer no mercado sem ter uma marca de diagnóstico. Tivemos a oportunidade de ficar com a melhor marca de diagnóstico automóvel que existe no mercado, a Launch. É uma marca chinesa, para viaturas europeias, americanas e chinesas. É um produto com atualizações muito fácies, económicas e é uma marca que investe no desenvolvimento do produto, não copia nem desenvolve o produto apenas para um problema que surge. A marca antecipa, desenvolve soluções para problemas que hão de surgir, o que é raro uma marca fazer. As marcas da Europa não o fazem. A Launch tem capacidade de evolução, e isto faz toda a diferença. A recetividade do cliente tem sido excelente. Nunca tivemos um produto em que o pós-venda quase não fosse necessário. Com a Launch, entregamos, demonstramos, fazemos a formação do produto e acompanhamos o cliente, mas a partir daí, qualquer problema que surja, é facilmente solucionável por parte do cliente. Necessita de muito pouco serviço pós-venda. São produtos muito fiáveis e intuitivos, o que poupa tempo ao cliente. E tem uma gama bastante abrangente, para além de ter também tudo aquilo que está à volta do aparelho de diagnóstico: sondas, carregadores de baterias, etc.

Em matéria de equipamentos, o que é a Gonçalteam ainda não fornece e pretende passar a disponibilizar às oficinas?
No futuro, haverá algumas novidades de equipamentos, e vamo-nos preparar para aquilo que o mercado vai ditar, em termos de reparação automóvel. Vamos tentar perceber se o futuro é elétrico, ou a hidrogénio, etc. E a Launch foi um grande passo nesse sentido, porque tem um grande know-how no futuro do ramo automóvel. E todos os outros equipamentos que temos da marca HPA são equipamentos que também vão continuar a ser utilizados no futuro.

Há novidades para este ano?
Não teremos novos produtos. Mas, no caso da Launch, vamos ter novidades que vão ser apresentadas pela marca durante a Motortec, em Madrid. Mas já temos um plano de ação definido até 2020. As novidades agora serão digitais.

Focavam-se essencialmente nas casas de pneus, mas agora fornecem também as oficinas…
Há algum tempo entendemos que estávamos demasiado segmentados. Hoje em dia tudo está interligado, é rara a oficina que não tenha capacidade de desmontar pneus. E, portanto, hoje não faria sentido se não acompanhássemos o mercado, vamos continuar com essa estratégia porque o mercado neste momento é global. E por isso, neste momento, somos capazes de fornecer uma oficina no seu todo, desde pneus, à parte elétrica, chapa e diagnóstico. O cliente procura fazer todos os serviços no mesmo local, o que nos fez passar para um mercado que não é só o dos pneus. Posicionamo-nos num segmento médio-alto, que é onde gostamos de trabalhar: o explicar ao cliente que vai pagar mais 10% ou 15% do que pagaria noutro produto, mas mostrar que temos outras mais-valias, que o produto tem qualidade, acompanhamento, e todas estas coisas fazem com que o nosso posicionamento seja no profissional de longa-duração, que compra um produto e que durante um período dilatado de tempo consegue rentabilizar esse produto.

O que têm feito em termos de formação ao cliente?
Fizemos recentemente formação com quatro turmas, duas em Lisboa e duas no Porto. Estas formações são pagas pelo cliente, porque damos formação técnica e isenta sobre áreas de negócio, não nos limitamos a falar das nossas máquinas. É algo que sempre achámos que deveríamos fazer, porque quanto mais formação e informação o nosso cliente tiver, mais capacidade terá para escolher bem. Quando fazemos as formações, o nosso foco não é que o cliente saia com uma nota de encomenda. O que queremos é que o cliente saiba o que está a fazer, porque isso se repercute depois no futuro. Se o cliente souber o que está a fazer, ele próprio terá mais rentabilidade e por isso depois consegue comprar melhor. Temos clientes que tiram formações connosco e que não têm uma única máquina nossa. E isto acontece porque o mercado sabe que a nossa formação fala sobre o negócio, como o cliente pode evitar problemas, de que forma pode tirar proveito dos equipamentos, ou seja, a parte técnica no geral. E os clientes têm ficado muito satisfeito, os relatórios de satisfação são 99% positivos.

O negócio de equipamentos usados é representativo neste mercado?
No nosso caso é muito representativo. Compramos equipamento que a nossa concorrência não quer retomar. É um mercado que gostamos e trabalhamos bem. Porque temos clientes que preferem investir, numa primeira fase, numa máquina usada em vez de numa nova.

A entrada de uma grande quantidade de equipamento oficinal de marca branca no mercado deve-se a que fatores?
Estes produtos de marca branca, com fraca qualidade, entram por preço. Numa primeira fase, quem os distribuía tinha alguma rentabilidade, porque o produto era mais barato, mas entretanto, com a facilidade de comprar online, essa rentabilidade ficou reduzida. No nosso caso, como trabalhamos num segmento médio-alto, onde o produto tem de durar 10 ou 15 anos, no caso da venda do produto novo, não nos afetou. Estes produtos vieram apenas afetar-nos no segmento da venda de produtos em segunda mão, porque o valor de uma máquina usada por vezes é superior a uma máquina nova vinda da China. Mas o cliente também tem vindo a entender que é preferível ter um produto usado com qualidade, do que uma máquina de menor qualidade e em que não há qualquer tipo de apoio ou acompanhamento no pós-venda. Acontece-nos, com alguma frequência, clientes que compram este tipo de equipamentos e depois vêm até nós com problemas.

No futuro, como irão evoluir este tipo de equipamentos, para acompanharem a evolução digital que se verifica nos automóveis?
O futuro passa pela comunicação do equipamento com a viatura. O caminho autónomo da viatura, independentemente da motorização, será o futuro. Esta autonomia está relacionada com o aumento da segurança e a redução de acidentes. E terá de existir equipamento para calibrar todos esses sensores e toda a tecnologia associada. É nesse sentido que os equipamentos vão evoluir. As oficinas vão continuar a ter produto mecânico, mas vão essencialmente ter produto eletrónico para poder reparar todas estas novas tecnologias. E o equipamento Launch é passível de ser melhorado, tem a possibilidade de se irem acrescentado ao produto as tecnologias que vão surgindo.

Considera que o futuro das casas de pneus passa por diversificarem os serviços para o setor da mecânica?
Sim, e vice-versa. O negócio misturou-se Vão existir algumas casas de pneus que se vão sentir bem só a vender pneus e que vão ter sucesso, mas a regra vai ser a casa de pneus deixar de ser apenas pneus e diversificar os serviços. Porque a rentabilidade que se tira atualmente dos pneus não é a mesma que se conseguia há alguns anos. E por outro lado, se o mecânico de uma oficina tem um automóvel que também precisa de mudar pneus, faz todo o sentido que também tenha pneus. A oficina tem de ter todos os serviços, para o cliente não ter de se deslocar a mais nenhum local. Só assim se torna rentável o negócio. O futuro serão casas em que se façam todos os serviços.

Existe mercado para todas as empresas que surgem a vender equipamentos?
O nosso mercado tem empresas a mais. Hoje em dia é fácil mandar vir equipamento para vender, é um negócio fácil de fazer, mas atualmente ganha-se muito pouco, pela quantidade de empresas que existem, e depois entra-se numa guerra de preços. Deveria haver regras. Há muitas empresas a vender equipamento. Todos dizem que vendem o melhor e prestam melhor serviço, mas não há mercado para todos.

Porque razão as empresas de equipamentos estão quase sempre presentes nos salões nacionais? Vende-se muito equipamento nestas feiras?
Já deixou de ser um bom negócio. No nosso caso, nos primeiros salões a que fomos, vendia-se muito equipamento. Entretanto deixou de ser assim, mas ainda se faziam alguns negócios. Hoje em dia, só vamos aos salões nacionais por uma questão de prestígio e de marcar presença. Mas estamos a ponderar deixar de estar nas duas feiras nacionais, Lisboa e Porto, e optar apenas por uma. Porque, com o mesmo investimento, conseguimos chegar aos clientes de outra forma, que não através destes salões. Porque o cliente já não vai à feira com o mesmo entusiasmo.

Perfil
António Gonçalves começou a trabalhar aos 12 anos, enquanto ainda estudava. Passou por diversas áreas de negócio, até chegar a este setor, onde foi responsável por uma equipa de vendas na Martins & Almeida, antes de fundar a Gonçalteam, em 2005.

Perguntas rápidas

Qual foi o seu primeiro carro?
Foi um Skoda 110L.

Quantos quilómetros faz por ano?
Faço cerca de 45 mil km por ano.

O que mais gosta neste setor?
A dinâmica do setor.

E o que menos gosta?
A falta de frontalidade de algumas pessoas.

É importante ir ao terreno visitar as oficinas e os retalhistas?
Sim, o que gosto mesmo é de andar no terreno. O contacto humano é essencial.

O que gosta de fazer nos tempos livres?
Gosto de carros clássicos. E nos tempos livres tenho estado muito dedicado à empresa e à família.

Artigo publicado na Revista Pós-Venda n.º 42, de março de 2019. Consulte aqui a edição.

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