As gestoras de frota têm o poder de decidir onde querem que a frota que gerem seja reparada. Na Finlog não é diferente, tendo uma carteira de 680 diferentes prestadores de serviços na área pós-venda.
ENTREVISTA PAULO HOMEM
A Finlog está no TOP3 das gestoras de frotas a nível nacional, sendo por isso um dos maiores compradores de serviços na área do pós-venda automóvel a nível nacional. Todo os dias, a Finlog “envia” para os seus prestadores de serviços, seja de mecânica, pneus ou outros, cerca de 300 veículos, gerindo uma frota de quase 18 mil veículos. Jorge Silva, Diretor de Operações da Finlog, fala nesta entrevista sobre todo o negócio pós-venda que está diretamente associado a esta gestora de frotas.
Como caracteriza o departamento de operações da Finlog?
A minha função é um pouco diferente do que fazem noutras gestoras, porque, tradicionalmente, existem determinados aspetos que fazem parte das operações, mas aqui na Finlog entendemos que não fazem, ou seja, olhamos muito para a operação cronologicamente. Temos um departamento comercial, que angaria o cliente, um departamento de procurement e gestão contratual, que escolhe os carros e gere toda a parte contratual. Depois, entra o departamento de operações, a partir do momento em que o condutor recebe o carro até ao final do contrato, após o qual entra novamente em ação o departamento de procurement, logística e remarketing. Dentro do departamento de operações temos ainda a área de gestão de sinistros, que como o próprio nome indica trata apenas da gestão de sinistros dos carros que estão sob gestão, mas que trabalha também para fora. Neste departamento tratamos do pricing e da execução da operação de manutenção, seja ela programada, desgaste ou avaria. Gerimos também os pneus, veículo de substituição, cartões de combustível, Via verde, identificação das multas e seguro (quer na componente de responsabilidade civil, quer na componente de danos próprios). Refira-se que gerimos os danos próprios em regime de auto-seguro, o que quer dizer que fazemos a própria gestão do seguro. Aliás, também começamos a fazer a gestão da quebra isolada de vidros em regime de auto-seguro.
Qual é o orçamento gerido pela Finlog dentro do departamento de operações?
Anda sensivelmente pelos 9 milhões de euros anuais. Contudo, aqui incluímos todos os veículos que temos em gestão e que não são veículos próprios.
Quantos carros gere a Finlog e em que regime de contrato?
Neste momento gerimos uma frota que ronda os 18 mil veículos, sendo que uma parte dessa frota, cerca de 10 mil carros, são frota própria, sendo que a restante está apenas sob gestão. Nesta área, temos alguns produtos específicos, como é o caso da gestão de frota transparente, em que o cliente beneficia das nossas condições nas oficinas e paga um fee mensal; temos os contratos de manutenção, onde o cliente paga um valor mensal mas a gestão é feita por nós; e temos ainda as garantias de usados e ainda a gestão de sinistros, que trabalhamos essencialmente para mediadores de seguros.
Com quantos fornecedores de manutenção trabalham?
Em 2018, entre oficinas de manutenção e casas de pneus, trabalhamos com cerca de 680 entidades diferentes.
Quem são os parceiros preferenciais, em termos de oficinas de mecânica, da Finlog?
Na nossa estrutura acionista temos a Salvador Caetano, existindo, por isso, a necessidade de cumprir com determinados standards em termos da aquisição de serviços dentro do grupo, o que corresponde a uma fatia considerável, cerca de 30%, dos serviços contratados através da Finlog, se apenas falarmos das oficinas de mecânica. Se consideramos as oficinas de colisão, aí utilizamos em muito maior percentagem essas unidades do grupo, que são quase 20 a nível nacional. Porém, os restantes 70% dos serviços de manutenção são contratados fora, o que se explica pela abrangência territorial dos nossos serviços mas também porque utilizamos muitos operadores multimarca.
Que tipo de oficinas contratam para efetuar os serviços?
Atendendo aos 70% dos serviços de manutenção que são contratados fora, diria que metade são oficinas de marca e as restantes são oficinas multimarca independentes. Porém, estamos a fazer uma inversão nesta política no que diz respeito às oficinas multimarca independentes, transitando para as oficinas multimarca que estão em rede, fazendo dessa forma acordos a nível nacional. São redes com alguma estrutura que nos permitem outro tipo de serviço e de acompanhamento, com uma relação mais centralizada. De qualquer forma, sempre tivemos uma componente muito forte de serviços contratados no multimarca, até porque o nosso serviço de gestão de frotas transparente assim o obriga, pois ninguém vai colocar um veículo com mais idade numa oficina de marca. A nossa ideia é ir deixando um pouco de lado os acordos locais que temos com oficinas multimarca independentes e passar a ter acordos com redes e de expressão nacional. Contudo, vamos sempre manter presença nas oficinas multimarca independentes, atendendo até à frota que gerimos para alguns clientes, o que nos obriga a ter uma enorme dispersão de empresas que nos prestam serviços, distribuídas por todo o país.
Quais os critérios de seleção que usam para selecionar as oficinas?
Existem dois critérios que são fundamentais: a qualidade e o preço! Obviamente que existem depois outros critérios de menor importância, que têm que ver mais uma vez com dispersão geográfica da frota que gerimos.
Como funciona o departamento de operações da Finlog?
O nosso departamento está dividido basicamente em quatro áreas. O call center, que recebe os pedidos dos clientes, sendo nós que fazemos a marca da oficina e a ligação com o condutor, sem qualquer lista de oficinas para o condutor escolher. As operações, que é quem trata de toda a ligação com o prestador de serviços, tem, por isso, conversas mais técnicas sobre o serviço a efetuar. Temos a área de gestão de sinistros, que trata apenas dos sinistros e, existe ainda a área técnica, que é responsável pelas grandes avarias e sinistros, que têm um grande impacto na nossa operação, e têm ainda a responsabilidade de falar e visitar esses prestadores de serviços e, muitas vezes, avaliar a qualidade do serviço prestado.
Essa é a única forma de avaliar os prestadores de serviço?
Não é a única nem é a principal. A ferramenta principal para se fazer a grande avaliação dos prestadores de serviços são os inquéritos que fazemos com os clientes após saírem com o carro da oficina. Praticamente 100% dos serviços são avaliados por uma empresa externa, pertencente ao grupo, que trabalha sobre este assunto. Todos os inquéritos são avaliados e, muitas vezes, nem precisamos de ir visitar o prestador de serviço, para saber se o mesmo está dentro dos parâmetros por nós definidos. Depois avisamos o prestador do serviço e, se não houver melhorias, teremos que escolher outro naquele local. Julgo que esta é a melhor forma de avaliar os prestadores de serviço, pois se o cliente estiverem satisfeito, nós também estaremos.
E em relação ao preço do serviço, como é avaliado?
O preço está previamente definido, pois negociamos sempre com os prestadores de serviço o preço da mão-de-obra, o das peças e do lubrificante e, mais recentemente, do Adblue.
Temos uma plataforma, a GT Estimate, da GT Motive, que nos liga às oficinas com quem trabalhamos. Já temos cerca de 75% das nossas intervenções/autorizações inseridas nessa plataforma. De uma forma geral todas as oficinas trabalham muito bem com essa plataforma, até porque através do VIN e da matrícula é muito fácil chegar ao veículo em si e depois adicionar o que se vai fazer. Note-se que esta plataforma serve também como uma forma de comunicar com os prestadores de serviço. As restantes 25% das autorizações são prestadores de serviço que residualmente trabalham com a Finlog.
Todo o processo de intervenção no veículo é feito por intermédio dessa plataforma?
Temos o processo estruturado. O cliente recebe a informação da oficina via SMS, para marcar a intervenção, e a oficina recebe também um código com a nossa autorização. Quando o carro entra na oficina, esta insere a matrícula e o código que recebeu e de pronto tem o orçamento, que pode ser aceite de forma automática, caso não seja existam regras a cumprir. Após o serviço, o prestador faz o upload da fatura e o processo é encerrado. Digamos que, com esta plataforma, o processo torna-se muito mais simples, mais operacional, mais rápido, e acaba por ser melhor para todas as partes.
Quanto ao controlo da operação, existe algum procedimento?
Reconheço que deveríamos fazer mais inspeções surpresa do que as que fazemos, mas a escassez de recursos humanos e a dispersão geográfica de alguns prestadores de serviços não nos permite. Obviamente que existe aqui um importante grau de confiança com os prestadores de serviços, alguns dos quais mantemos uma relação de longo prazo, mas sempre que detetamos falhas ou problemas recorremos ao nosso parceiro SGS para intervir. Com as parcerias que estamos a fazer ao nível das redes, por exemplo, o caso da Euro Repar Car Services, julgamos que podemos também dar importantes passos no sentido de termos um maior controlo sobre as reparações que são efetuadas nestas oficinas.
A transição dos prestadores de serviço multimarca independentes para as redes tem que ver com questões de rentabilidade de negócio ou com a operacionalização da vossa atividade?
Diria que tem que ver com as duas coisas. Também existe aqui uma questão de imagem para o nosso cliente/condutor. Nem sempre o condutor pode sentir a confiança necessária quando chega a um prestador de serviço, mesmo que a qualidade técnica desse prestador seja elevada e mesmo quando as condições que comerciais que temos nesse prestador são iguais às que temos numa rede.
Quantos carros por dia, em média, são alvo de manutenção por intermédio da Finlog?
Todos os dias são dadas cerca de 300 autorizações, sejam elas para oficinas de mecânica, pneus ou outras.
Por que razão as marcas, autocentros, empresas de pneus, grupos de retalho, etc., apostam tanto em querer trabalhar com a gestoras de frota?
Penso que poderiam querer trabalhar um pouco mais. O facto de estarmos no Porto tem o seu peso nessa decisão e porque existir alguma desinformação do mercado, até porque estamos muito próximo de ser o segundo operador de gestão de frotas em Portugal. A verdade é que prezamos muito pela estabilidade das parcerias que mantemos com os nossos prestadores de serviço.
Que tipo de peças são incorporadas nos carros sob gestão da Finlog?
Enquanto os carros estiverem em garantia normalmente são colocadas peças originais. Assim, que o carro começa a ter mais anos, optamos por peças de aftermarket. Atendendo à enorme diversidade de peças que existe no aftermarket e face à agressividade comercial que temos junto dos prestadores de serviço, temos que estar cada vez mais atentos à qualidade da peça de aftermarket que é colocada no veículo que temos sob gestão. O prestador de serviço, de modo a garantir a sua margem, poderá ter tendência a fugir para peças de menor qualidade. Estamos, por isso, a avaliar mecanismos que nos permitam controlar a qualidade da peça que é colocada no automóvel, sendo essa uma das nossas preocupações neste momento.
Os critérios para trabalhar com uma oficina de mecânica são os mesmos para uma oficina de chapa e pintura?
Como já disse antes, a percentagem de serviços de chapa e pintura que é feita dentro das oficinas do grupo é muito maior do que acontece com os serviços de mecânica e, portanto, usamos maioritariamente as cerca de 20 unidades de colisão do grupo para trabalhar essa área. O facto de trabalharmos também em auto-seguro, também nos permite agilizar muito melhor todo este processo relativamente às intervenções efetuadas nas oficinas de colisão.
Como é que são trabalhados os pneus na Finlog? Como é que se escolhem os parceiros neste setor?
Estamos a gerir mais de 11 mil pneus por ano, pois nem todos os nossos contratos incluem pneus. O grupo não tem nenhuma política ativa de venda de pneus, nem nos serviços de pneus. Temos acordos com grossistas de pneus e com marcas de pneus que têm presença em Portugal e também temos acordos com empresas que prestam serviços de pneus. Esta forma de trabalhar permite-nos ter condições muito interessantes ao nível dos pneus, para uma empresa como a nossa que não é uma filial de uma grande multinacional, em termos de gestão de frotas.
Em termos operativos é uma gestão algo complexa, mesmo se os pneus nos permitam marcar a mudança dos mesmos em períodos de tempo mais dilatados e, assim, gerir isso de forma mais fácil.
Qual a política seguida pela Finlog sempre que existe uma mudança de pneus num carro gerido por vocês?
Nos veículos de passageiros só autorizamos a colocação de marcas premium, não sendo tida em consideração a marca de pneus que vem a equipar o carro de série. Nos veículos comerciais já autorizamos também que os pneus sejam do segmento quality. Salvo raras exceções, queremos que sejam sempre trabalhadas as segundas linhas das marcas premium.
Face aos novos contratos com algumas redes de oficinas, não poderia a compra e o serviço de pneus ser efetuado por essas redes?
Não vale a pena pensar nisso, pois não conseguem ter condições comerciais para isso. Temos uma “rede” de quase 200 casas de pneus protocoladas e sabemos que outras não querem trabalhar connosco, pois entendem que quando se vai a um restaurante não se leva o bife!
A Finlog é muito exigente quanto à imagem dos prestadores de serviço?
Somos mais exigentes nas condições comerciais, mas obviamente que os contratos que estamos a desenvolver com as redes vão também nesse sentido, pois existe um padrão relativamente à imagem.
Que outro tipo de parcerias existem em termos de prestadores de serviços?
Temos também parcerias ao nível do vidro, primeiro com a Express Glass e depois com a Caetano Glass.
Com que periodicidade renegoceiam os contratos com os prestadores de serviços?
Praticamente todos os anos existem negociações. Porém, como tem havido anos de inflação quase zero, tem existido uma manutenção das condições negociadas. De qualquer forma, temos vindo a assistir a uma grande pressão ao nível do preço da mão-de-obra. Os prestadores de serviços, quer de mecânica, quer de colisão, têm tido cada vez mais dificuldade em manter os seus técnicos qualificados e, para o fazer, têm que lhes subir os salários, o que se reflete no aumento do preço da mão-de-obra.
As gestoras de frota têm uma imagem, junto das oficinas e casas de pneus, de que só querem negociar descontos…
Claramente, assumimos isso sem qualquer problema, mas existe uma explicação muito simples. Por vezes perdemos contratos de AOV por um euro na renda e, por isso, temos que ser o mais agressivos possível na negociação com os prestadores de serviço. Se andamos a discutir um euro na venda com as outras gestoras teremos que discutir um euro na compra. Mesmo assim, considero que a rentabilidade que os prestadores de serviços obtêm não é má.
Qual a sua opinião sobre as restrições aos diesel, que são a grande maioria dos veículos de frota, e sobre os híbridos e elétricos, que parecem ser o futuro?
Atualmente existem claramente mais opções ao nível da motorização para os carros de frota. A Finlog está a fazer dois movimentos nesta área: estamos a tentar empurrar do diesel para a gasolina e o segundo movimento é para os híbridos, híbridos plug-in e elétricos.
O primeiro movimento tem que ver com o desposicionamento de todo o mercado entre os veículos a diesel e gasolina e por isso terá que haver no futuro um maior equilíbrio nas aquisições entre estas duas motorizações. No caso do movimento para os híbridos, híbridos plug-in e elétricos é mais numa perspetiva de diluir o risco. Porém, no caso deste segundo movimento é um fenómeno que não está a ter a aceitação que esperaríamos. Se tirarmos alguns concursos públicos, este tipo de veículo é pouco mais do que residual.
Já avaliaram o impacto que uma frota com mais veículos elétricos vos traria em termos dos prestadores de serviços e da manutenção?
Fizemos já uma análise muito profunda à questão da manutenção dos híbridos plug-in e, sobretudo, dos elétricos e verificamos que isso nos traria uma diminuição da rentabilidade, devido à reduzida manutenção desses veículos. Algumas marcas estão a posicionar-se no sentido de diferenciar o preço da mão-de-obra de um carro de combustão interna para um carro elétrico. Percebe-se claramente que é um primeiro passo no sentido de colmatar a diminuição da margem com o aumento do valor da mão-de-obra.
A mobilidade começa a ser um conceito cada vez mais em voga…
A Finlog faz parte de um grande projeto de mobilidade que está a decorrer dentro do Grupo Salvador Caetano. A ideia não é vender só soluções de veículos elétricos às empresas, mas sim pacotes de mobilidade, isto é, a empresa paga um determinado valor mensal, não por uma renda para utilizar um veículo, mas por um pacote de mobilidade onde pode escolher diversos serviços em função da mobilidade que necessita.
As oficinas estão preocupadas com a posse do veículo, pois isso terá uma influência direta nos seus negócios. Serão cada vez mais as empresas a decidir onde os carros vão a manutenção?
Penso que sim. Acredito nisto, não só por estar na Finlog, mas porque entendo que as pessoas cada vez mais não ligam à posse do veículo. Mesmo que queiram ter um carro para a sua utilização quotidiana, em vez de optar pelas diversos soluções de mobilidade que já existem, como o car sharing, por exemplo, acabam por adquirir o carro em renting. Empresas como a Finlog, estão a fazer campanhas cada vez mais agressivas de renting, com preços muito atrativos, que levam a que as pessoas optem por estar soluções em fez da aquisição tradicional.
O que acontece é que os grandes operadores de gestão de frotas irão crescer cada vez mais e, portanto, serão estas empresas a decidir onde levar o carro e não o condutor. Por outro lado, são também cada vez mais as empresas de operam na mobilidade e que também são elas a decidir onde levam os carros à manutenção. Por isso, diria que as oficinas independentes deveriam ter uma presença mais de rede do que permanecerem no mercado de forma independente.
Perfil
Sempre ligado profissionalmente à área automóvel, Jorge Costa começou na Internacional Leasing, tendo passado no BPI e no Grupo Auto Sueco, com um projeto de renting. Desde 2010 que Jorge Costa está na Finlog como Diretor de Operações
Perguntas rápidas
Qual foi o seu primeiro carro?
Foi um Mini.
Quantos quilómetros faz por ano?
30 mil quilómetros, sendo que 12 mil são feitos dentro do âmbito profissional.
O que mais gosta no setor do aftermarket?
Nunca saber o que vem amanhã, pois os desafios são cada vez mais complexos. Por exemplo, estão a existir alterações muito grandes ao nível das tecnologias de informação que interagem com a questão da mobilidade.
E o que menos gosta?
Existe uma pressão muito grande para a mudança rápida. E, por existir uma grande pressão, por vezes a mudança não é estruturada, isto é, muda-se por mudar.
É importante ir ao terreno visitar os prestadores de serviço?
Não me desloco muito, mas tento sempre ouvir o feedback da equipa que contacta muito com os nossos parceiros.
O que gosta de fazer nos tempos livres / quando não está a falar de peças?
Gosto de viajar e praticar desporto.
Artigo publicado na Revista Pós-Venda n.º 46, de julho de 2019. Consulte aqui a edição.
